文编 | 周圣康
运营 | 蒋 颖 赵 静
责编 | 张慧凤 黄玺澄
指导老师 | 王辰瑶
“找工作来XXX，免费喝还赚钱。”这是长沙某本土网红奶茶品牌的招聘宣传标语。
“员工无限畅饮”是学生党难以抗拒的福利，最低价16元一杯的奶茶如果一天喝上三杯，都算得上小赚一笔。再加上19元的时薪，每天工作8小时，对于一个大学生而言这确实像一个报酬不菲的兼职。
但这不并不全是吸引我去这个品牌打零工的原因。
我就读于985高校，所学的新传专业就业前景去年一度成为网红话题。我想，“脱下长衫，走下高台”有什么难的呢，大不了去奶茶店做奶茶，一样也可以养活自己。
新闻人干什么事之前都习惯性地“搜集资料”，于是我在小红书和微博做了点“功课”，发现有关该品牌学生用工的帖子几乎都是正面评价，虽然有反馈说比较累，但工作氛围是轻松的。
说干就干
23年12月22日我投出简历，24日面试通过后进入待训员工池。办理完健康证，我报名参加了24年2月初的培训。
培训地点在品牌总部，一进大门扑面而来的就是带着茶味的香气，这是奶茶香薰周边的味道。门口仕女图logo下方，slogan“身体力行，做一杯有温度的茶”格外醒目。
公司名称下写着“身体力行，做一杯有温度的茶”
培训室大约40平方米，密密麻麻摆着九十多张马扎，分成了八列。培训的“班主任”是一个30多岁的男人，操一口长沙“塑料”普通话，一来就宣称自己是“收到差评最多的培训讲师”。
进行具体培训的则是一位更年轻的短发女士，为人亲和许多，她详细介绍有关奶茶的信息，包括口感、特色、推荐语，并且用“柜台六部曲”的模板，将从点单到送客的流程模式化。
培训末尾她说成为这个品牌的员工就是要“让顾客有惊喜，做一杯有温度的茶。”
培训的小马扎
培训结束后第二天，我就开始到门店上班。这个店在长沙城郊的一个大型商场里，顾客多是周边的居民，也有一些来自农村。上班通勤很方便，我坐两站地铁就可到店，算上步行时间大约需要30分钟。
我的店长是一个30多岁的女人，口音听起来像外地人，与丈夫在长沙打拼，在休息时我曾听到过她打电话催孩子写寒假作业。与店长简单沟通后，我确认了在2月7日十一点去门店上班。
到店后我才意识到，培训是纸上谈兵，有太多细节都需要在实操中才能学会。
经过培训后，我正式进入了组织架构
重复但不简单
“不用在意尊严或荣誉，感受或目的——全力工作就好，日复一日，争分夺秒，即使你完全看不到努力的意义所在。”
——《工作、消费主义和新穷人》
进店后，在仓库里换上围裙、罩上网帽、带上口罩、帽子和扩音器，我进入了工作区。
仓库休息区一隅
工作区是一条“L”型过道。较短的一侧，六个泡茶桶规整地摆在铁架上，对面是大型制冰机。较长的一侧，靠内是工作区，冰槽、水槽、果糖定量机、搅拌机、蒸汽热萃机有序排列；靠外则是点单区与出杯区。
砖红色地板非常干净，缝隙处也没有污垢沉积。因为已近年关，我到店时只有五个人。
进入工作区的第一件事是洗手——不是简单用洗手液随便搓搓，然后冲掉，而是要按照“七步洗手法”，将手打湿后用泡沫按步骤揉搓超过二十秒再冲洗干净。
我的第一个岗位是点单，店长要门店员工做示范，让我先边看边学。
按“六部曲”，点单要经过4个步骤，13个流程才能完成，但因奶茶店推荐的当季新品不同、需要完成的任务指标不同，话术又有不同。
具体来说，我到店时的新品有特殊的口播词，主打的概念是“一茶一食”，即希望顾客不要只买奶茶，还要买周边小零食。
总部会考核门店的零食销售量，因此点单岗在向顾客致欢迎词后，要“目中无人”地先念完推荐口播词，推荐新品，介绍它的口感与特色；再推荐零食，把零食倒在小纸杯里给顾客试味；然后再按照顾客的需求点单，此时还要见缝插针地推荐新品，问顾客是否要再带一杯。
我木讷地致完欢迎词后，却时常没有意识到需要推荐新品，而是直接按照顾客的要求点单；若是顾客表现得非常焦急，我也会加快点单的速度，跳过推荐新品和零食。
但这并不是一个越快越好的岗位。
这家奶茶在2023年开始采用预点单-核销的排队模式，点单后需要继续排队，等到核销小票后才开始制作，意在给顾客最新鲜的口感。相应的，它也提出了“核销后5分钟出第一杯”的概念，只要完成核销，不用等多久就能拿到第一杯奶茶；若是超时，则整单免单。
我所在的门店优化了流程，将点单与核销简化为一步，点完单后即刻核销小票，五分钟内就可以拿到奶茶。
这需要刻意拉长点单的时间，将流程一个个完成，来为制作区的员工争取更多时间；但若点单太慢，又会引发顾客的不满，排在后面的顾客也会因此离开。因为我的点单速度过快，制作区积压大量待制作的奶茶，连续超时免单了3次，店长将我换到了出杯岗。
出杯岗的任务比较固定，不像点单岗那样需要“纵观全局”，但也有六个步骤：从制作区端奶茶、在机器上点击“已出杯”按钮、提醒顾客取杯、将奶茶递给顾客、有需求时为顾客打包、简单介绍喝法后在顾客离店时说宣传语与欢送词。
最关键的一步是点击出杯，因为若是超过五分钟未点击出杯按钮，这一单就会免单。
有些顾客核销后会走远，尽管有扩音器，呼唤顾客取杯也很费嗓子。店长提醒我要用出杯区摆放的明信片、书签来留住顾客，或者和顾客随意寒暄几句，这样出杯的时候就不用到处喊了。
这家奶茶还会为顾客推荐奶茶的饮用方法，方法各种各样，有的要用吸管，有的要用搅拌棒，一言蔽之就是“不盖盖子直接喝”。
这套方法是否会让奶茶更好喝我并不确定，但这确实可以省下打包的时间成本。所以不管是点单岗还是出杯岗，店员们总会以各种方法劝顾客现喝，最常见的方法是不问顾客“您需要打包还是现喝”，而问“您是现喝，对吗”。
奶茶的品类不同，打包的方式又有区别。带奶盖茶需要先用一层油纸将奶盖封住，再用盖子盖上。无奶油顶的奶茶用一般的咖啡盖，打包时将整个手掌覆上盖子，用力一压即可盖好。
有奶油顶的奶茶则用一个透明的圆顶盖盖上；奶油可能会倾斜，所以需要将倾斜的一部分用盖子刮进去，再将手掌覆上盖子轻轻一压，听到响声后就盖好了；有奶油顶的奶茶最不好打包，因为奶油会让杯子边缘很滑，导致杯盖盖不稳，若是因为没盖好将奶油弄倒，顾客则可能要求重做；但这家奶茶的招牌单品就是有奶油顶的，所以一天可能需要打包上百杯这类奶茶。
在出杯岗上，我最怕顾客要我打包奶茶，有几次都因为打包太慢而积压过多奶茶待出杯，导致超时免单。
顾客不时会用厌烦嫌弃的语气催促我快些给他们出杯，不要磨磨蹭蹭地提醒他们怎么喝，也会大声地质问我为什么不给他们现喝的奶茶盖上盖子、配上吸管。
有一次一位老人来取奶茶，她说她的奶茶是一杯“奶茶A”，而待出杯的只有“奶茶B”。不久后店外进来一个年轻人（也许是她的孙子），怒气冲冲地质问我为什么不把奶茶给她。
我本想与他理论，可店长直接将另外一个人的“奶茶A”端给了老人，老人拿到后才反应过来自己说错了商品名。
我不认为我的工作出了什么差错，但在服务业，服务员没错也要避免与顾客争论。
第一天我工作了九个多小时，工作时全程佩戴口罩、保持站立、不能喝水。店长本想让我做满十小时再下班，她说：“你是‘高峰学生’，我们家的‘高峰学生’都是十个小时起步的。”
这家店的销售高峰期有两个，一个是13点到15点，另一个是17点到19点。当天营业额超过到了1.7万元，若按16元一杯的价格计算，一天卖出的奶茶大约有1060多杯，而我排班时间包括了这两个高峰期，保守估计当天有500杯以上是我递给当天的顾客的。
我在这九个小时中主动到外场打扫了三次卫生，因为出外场会经过仓库，我可以喝水。
当天的营业额
轮到我吃饭时，店长问我要不要喝一杯奶茶，我说不用了。可能是端了太多奶茶给别人，我已经对奶茶丧失了兴趣。
被监控器考核出的“网红奶茶”
“在环形边缘，人彻底被观看，但不能观看；在中心瞭望塔，人能观看一切，但不会被观看到。”
——《规训与惩罚》
工作区有一台监控，可以覆盖点单区、制作区与出杯区。而公司总部有一个专门部门，就是在随机时间抽查店铺监控，对店员的言行举止进行考核。这里既是一个奶茶作坊，也是一个时时被监控被考核的空间。
有六个基本的监控考核指标：一、是否举手欢迎顾客；二、是否推销新品；三、是否推销零食；四、是否推销加价换购零食；五、是否按铃铛提醒顾客取杯；六、顾客离开时是否全店欢送。如果全部都满足，就会打代表优秀的“A”等；只要有一个不满足，就会打代表不合格的“C”等。
店员既不知道负责检查的人什么时候会抽查监控，也不知道抽查时对方是否会注意到这些考核指标，所以只得每时每刻都做好。
具体工作中，考核更为细致。比如，全店严禁向顾客说“排队”二字，只能说“有序点单核销”；在工作区只能站好，严禁抱胸；呼唤顾客取杯时不能像叫号取单一样问“xxx在吗？”，而只能提醒顾客“xxx，您的饮品做好了”。
在欢送时，这家奶茶要求店员提醒顾客现在的节气是什么，给顾客提供饮食上的建议，美其名曰“传播传统文化”，与品牌的国风形象相契合。
当时的节气是“立春”，店长在欢送时说：“现在是立春时节，可以多吃饺子，有利于身体健康。”
欢送的形式比内容重要，用不着计较多吃饺子是否真的能让人身体健康，用传统文化包装品牌才是关键。
外人眼中顾客至上的中国风网红奶茶店形象，在一定程度上是被这些精准的指标“考核”出来的。
员工们在小小的监视器下操演着属于自己的角色，像“一部复杂机器里没有灵魂的小齿轮”一样，按照一定的节奏转动着。
“无聊”的工作及回报
“那些单调、重复、例行、缺乏冒险精神、不允许创新、没有挑战、无法带来提升和自信的工作，就是‘无聊的’。……这类工作完全没有美学价值，在这个注重体验的社会里，不可能成为一种使命。”
——《工作、消费主义和新穷人》
在熟练掌握出杯岗位的工作后，店长重新把我调回了点单岗。
在这几天的“耳濡目染”之下，我学会了不管顾客有多急，我都要磨磨蹭蹭地给他们点单，在顾客不胜其烦时反复推销新品与零食；懂得不时问问身后制作区的员工“什么好喝？”，因为“好喝”的奶茶茶底富余，可以推荐顾客多点；也能够快速告知顾客不同奶茶的口感与特色，给他们提供个性化的推荐。
但我始终没有找到一些“偷懒”的关窍，每次工作结束后我的嗓子都会嘶哑；我也会在回家路上反复回想哪些顾客斥责了我、用不友好的语气催促了我，难以将这些负面情绪排解。
工作最后一天临近下班时，一个中年女人或许因为排队的时间太久，对我发了一通脾气。
我让身后闲着的店员顶替我继续点单，脱下帽子转身进了仓库。我向店长诉说了我的遭遇，告诉她我难以调解这种负面情绪，并向她提出了离职。
也许是我此前将负面情绪隐藏起来，她对我的离职感到惊讶。因为在她看来，我很快就学会了点单和出杯这两个关键岗位，很适合从事这份工作。
她很同情我的遭遇。这几天里，这家门店一直需要处理各种各样的客户投诉。服务员的语气略有不耐烦，就会被认为态度不好；预购的零食周边若是没有在顾客到店时就打包好，则会被投诉服务质量差。
“没有人生来就是给别人服务的，”她把口罩摘下来，看着我说：“我们在这就是两头受气，上面要考核，顾客又对你挑三拣四。但工资确实很可观，别的地方没有这么高的工资的。”
按她的说法，她每个月大概有一万多元的收入；在休息时我也听到店员们说，在上个月的绩效只达到80%的情况下，收入是六千四百多元。而据长沙市人社局2022年的数据，长沙市工资的中位数是5245元。
他们的日子比我想的好过得多，我没必要以一种悲天悯人的视角去审视他们的工作。
齐格蒙特·鲍曼在《工作、消费主义和新穷人》里提出“美学，而非伦理学，被用于整合消费者社会”。从伦理学上来看，所有工作都有其价值，没有哪份工作低人一等；而在美学的审视下，富有成就感、能够实现自我满足、具有使命感的工作，才有意义。
我会把成就感、使命感与某些能够让我自由发挥的工作挂钩，在这些工作里我也许能够通过自己的能动性达成某些成就，从而让我感到实现了自己的价值；而把一些重复单调的工作归为难以给人提供成就感的。
但实际上实现自我价值也可以不那么“崇高”，通过自己的辛勤劳动把自己的日子过得更好，让自己和家人衣食无忧，同样也是一件很有成就感的事。
离开时我有些开玩笑地对店长说：“这几天的下来我确实学到很多。至少我在点单的时候不会那么不耐烦，在出杯的时候还可以帮店员打包。”
她笑着回应：“能学到东西就好啊。”
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本文为南京大学新闻传播学院“WeChina微观中国”项目、未来编辑部一流课程的学生实践作品。