在上一篇中，我们分析了主要服务对象仍是燃油车的“传统车企派”的新能源汽车服务模式。本篇，我们将讨论从燃油车全面转向新能源汽车的“中间派”——比亚迪，是如何做好售后服务的？

2022年4月3日，比亚迪官方突然宣布：“根据公司战略发展需要，自2022年3月起停止燃油汽车整车生产。未来，比亚迪在汽车板块将专注于EV纯电动和DM插电混动汽车业务。”彼时的比亚迪，刚刚实现月销量突破10万辆。

时至今日，2023年全年，比亚迪销量超过302万辆；2024年，比亚迪更是将销量目标提升至450万辆。那么，作为当今市场中唯一的“中间派”售后服务模式，比亚迪能否为不断增长的新能源车主提供优秀的售后服务呢？

十余年磨一剑的精诚服务

比亚迪精诚服务品牌成立于2006年，已经走过17载，在售后方面具有十足的经验，汇聚而成了精于勤、诚于心的服务理念。“精”的重点在车，就是要把车的问题解决，要有精湛的技术。“诚”的核心则是人，要诚心诚意地为用户服务好的体验。

从购车之时开始，比亚迪就为新能源车型提供6年或15万公里超长质保，核心零部件保修期为8年或15万公里，动力电池电芯终身保修。

除了线下，比亚迪精诚服务还为客户提供更多线上服务渠道选择。比亚迪通过APP、小程序及精诚服务公众号等多平台对用户进行日常用车知识普及，陪伴客户用车全周期；搭建技师直问线上服务平台，与车相关的事情，由更专业的人来为客户解答；道路救援入口，既可以转接人工客服，又可以转接服务店和保险公司，实打实地将客户的用车疑问、售后服务需求及投诉问题分流处理，并通过客户之声及时发现问题进行改善。

千店布局带来

高度售后服务便利性

全面转型新能源后，比亚迪仍然沿用过去的经销商模式，并将经销商打造为王朝网和海洋网两大分支，目前全国拥有超千家售后网点。相较新势力打造的直营售后服务中心，在数量上称得上是“降维打击”。

同时，售后服务网点均采用可通过官方渠道追踪溯源的原厂备件，备件可享受免费保修服务，在品质上优于采用授权模式的新势力品牌。

基于自有三电技术打造的

封闭三电售后服务体系

根据全国汽车电子健康档案数据分析，新能源汽车故障发生率相比燃油车高出50%左右，故障维修频次为1.4次，主要故障集中在电池、电机和空调系统，包括冷却系统失效，电池启动失效、空调制冷失效等，更换部件主要为BMS控制器、电磁波防控和电机控制器、充电柱等。

同时，第三方独立维修企业普遍在三电上存在技术壁垒，极少拓展新能源汽车维修网点。因此，优秀的三电售后服务能力成为新能源车企的基本要求。

比亚迪凭借自有的电池技术和供给能力，选择自建三电维修中心，仅服务比亚迪品牌的车型和电池，不会市场化其服务能力，整体体系相对封闭独立。

弗迪电池作为比亚迪全资的电池的部分，建立并运营区域电池维修中心，提供电池维修技术支持。对内通过弗迪电池提供了一个完全封闭的电池维护和维修的生态，车主把电池的维护需求提交到比亚迪的一个授权网点，由授权网点收集了所有需要经过复杂维修的电池来到弗迪电池，然后弗迪电池再把备用电池给到车主手里，另外收集到的其它电池和比亚迪上游前驱体的供应商来合作，再回到了整个比亚迪电池的售后体系里面去。

目前这种区域的电池维修中心已经在上海、青岛、厦门、西安、长沙、深圳等6个城市开展试点。自建电池维修体系仅适用于少数OEM（原始设备制造商），需OEM拥有全链路电芯和电池pack研产销能力。

传统车企售后服务模式烙印明显

相较于“新势力派”，比亚迪这一“中间派”在售后服务便利性和三电售后服务能力上的优势是毋庸置疑的。但同时，“中间”这一词代表着比亚迪仍然在某些方面呈现着传统车企的售后服务缺陷。

第一，售后服务价格透明度不足。在新能源汽车时代，售后服务项目骤减，经销商售后服务盈利能力大大下滑。在这种情况下，容易催生经销商捆绑销售、夸大车辆问题等现象，以此谋取更高的利润。

第二，售后服务人员水平参差不齐。由于部分经销商经历了由燃油汽车时代转向新能源汽车时代的过程，部分售后服务人员对新能源汽车的相关知识掌握情况不如新势力直营售后服务中心，并不能实现很高的一次修复率。

第三，服务模式过时。比亚迪目前的售后服务项目仍以4S店为主导，车主的参与度很低，缺少对问题的解释和分享，同时无法满足消费者日益增长的个性化服务需求。

结语

总而言之，作为市场内唯一的“中间派”，比亚迪在售后服务方面有着在新能源汽车行业领先的售后服务能力，但仍需加强对经销商的监管，不断减弱传统车企的售后服务模式烙印。

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