“来电人陈女士反映，其于4月14日前往浙江自然博物院杭州馆，上洗手间时摔倒了，工号为057的工作人员帮助其前往服务台处理伤口，期间态度很好，其感觉到很温暖，对该工作人员表示感谢，望相关部门核实处理。”
近日，浙江自然博物院收到了一封来自浙江省信访局(“12345”)的特殊文件，不是投诉，而是一封“表扬信”。
原来，4月14日下午，因没看到台阶，陈女士在浙江自然博物院杭州馆二楼的洗手间内跌倒了，手和膝盖均有擦伤。杭州馆服务台的工作人员张祯贞碰巧也在洗手间，立马扶起陈女士并护送到服务台，拿出酒精棉、红药水、云南白药等常备药品，帮助陈女士清洗伤口和上药。
这封表扬信“纸短情长”，其中蕴含了浙江自然博物院“青年文明号”成员和观众长期以来的“双向奔赴”。据张祯贞介绍，服务台一直都是博物馆一线接触观众最多、节假日最忙碌的岗位，它具有多面性、不规律性、危险性等等诸多工作特性：有时是“消防员”，一旦有观众有任何投诉第一时间就是去“灭火”;有时是“急救员”，就像这次，一旦有观众受伤第一时间就要去处理;有时甚至是个“妈妈”，一旦有孩子找不到家长，第一时间就要去安慰害怕的心……恰巧这位观众是有心之人，才会致电信访部门表示感谢，但其实这样的小事在服务台每天都会发生。
据统计，2023年浙江自然博物院服务台为观众提供咨询引导、物品寄存、电子设备充电、广播服务、拾遗招领、药品供应及雨伞、婴儿车借用等便民服务共计8148次，租借语音导览器3.2万余次，发放陈列简介册7.8万余份。杭州馆完善基础服务和设施设备，添置服务台储物柜6组，新增 AR 眼镜租借服务，新增“海怪之谜——重返海洋的爬行动物”“‘浙’里有宝——浙江珍稀濒危野生动植物保护专题展”展套色印章及盖章卡纸，推出“海怪展”定时讲解，处理语音导览器、智能柜设备事宜各200余次。安吉馆新增影片《飞跃探奇》《重返恐龙世界》《海洋中的灵》，播放4D电影1397场次，观影81918人次 ;新增文创打卡盖章机2台，服务1356次 ;改造便民服务台、母婴室及志愿者室 ;更换大容量伞架 ;新增挂脖式无线讲解器;新增大屏滚动播放活动预告;新增各项服务标识贴和区域指引牌。
在当下博物馆潮来临之际，博物馆的公共服务品质无疑也是备受考验，能得到观众的“信访”表扬实属不易，也温暖了每一位工作人员的心。在接下来的日子里，浙江自然博物院会再接再厉，更好地满足群众多样化、多层次的需求，真正把便民举措做实做细，全面提升参观体验。