4月28日，麦当劳工作人员辱骂顾客一事登上网络热搜，据报道，李先生在麦当劳南通市崇川区和平桥店，点了一份价值29元的板烧鸡腿堡套餐，套餐中有一杯冰可乐。李先生拿到套餐准备食用时，可乐饮料从杯盖与杯沿间流出弄脏衣服。
李先生注意到，是杯沿变形所致，便联系服务员。服务员问李先生希望如何解决？李先生希望免单，对方答应。下午，李先生看到麦当劳的退款到账通知中，退款原因一栏竟写着：顾客是傻x。
麦当劳退款到账通知
李先生随即拨打麦当劳中国服务热线投诉，当天下午，李先生接到麦当劳和平桥店店长电话，对方表示歉意，表示李先生下次到店，会补偿一份小食。
李先生还是很生气，一家世界知名餐饮公司内部工作流程如此随意，竟然用侮辱性语言谩骂顾客，回复处理问题如此轻描淡写。随后，麦当劳苏州和南通区域负责人何女士赶到南通，代表麦当劳官方正式向李先生诚恳道歉。
麦当劳南通市崇川区和平桥店（图源：央广网）
麦当劳方面给媒体的回应是：涉事员工相关行为违反了麦当劳的管理制度和价值观，公司已与顾客表达歉意并达成谅解。同时，已对相关员工进行了教育与处理，后续也将继续加强培训与管理。
这事儿换谁都不生气？明明是维护自己的正当权益，如果店员觉得李先生的诉求不正当，完全可以不答应免单，但既然免单了，为什么又要恶言相向？都说顾客是上帝，是谁给了这位店员辱骂顾客的勇气？
对此，《大咖说》评论员、经济学博士、高校教师 高亚洲认为，无论是对顾客的要求有多大的怨气，胡乱发泄肯定不是最好的选择，这种消费服务处理纠纷最好的方式，肯定还是沟通。这样简单的道理，他们员工会不懂吗？是平时没有宣贯吗？应该不至于。那为什么还会犯这样的低级错误呢？或许我们可以归咎于员工的情绪失控，毕竟，人不是机器。但是，身在一个组织体系里，人不可以任性，需要对组织规则有所敬畏，行为上有所克制。可以说，这个问题的出现，还是需要追问麦当劳的建章立制和文化培育上。从事情的后续看，这也并非胡乱猜测，这名客人之所以动怒，除了员工的粗鄙回复，还包括这家店店长避重就轻的处理。为什么会避重就轻？恐怕原因也在于，店长也并未认识到沟通的重要性，以为用小利就能搪塞过去，却忽略了消费体验感是多么重要。
如今，在舆情升级后，麦当劳方面才风风火火赶来灭火，这种看起来诚恳的方式，固然可以平息舆情，但是，此前的行为所带来的形象伤害，恐怕是短期内难以修复的。我们常说，服务无小事，细节暖人心。粗鄙的细节，自然也会寒人心，这应该是所有服务行业需要知道的常识。
来源：湖南交通频道