近期，一款新上市的新能源汽车，因线上订单客户批量“退订”而引起关注。近年来，汽车公司利用电商、直播或APP等线上模式推广销售日趋普遍，但由此引发的纠纷也时有发生。天河法院也公开了一起因APP下单购车引发的纠纷。
汽车公司擅自在APP下单
客户不想购车意向金只能退70%？
某汽车公司主打“科技出行”理念，在经营上采用体验直营+系统下单的销售模式，客户购车须通过APP生成订单。2020年9月，朱先生在该汽车公司4S店看中了一辆新能源汽车，支付了1万元购车意向金，支付时备注了自己的姓名和车辆型号，双方未签订书面合同。
后朱先生未购买该品牌汽车，遂联系该汽车公司的客服电话要求退还1万元意向金。客服告知朱先生，其支付1万元意向金后，销售人员已在APP上为其下单，该订单因为适用了“优惠价”政策，所以即便朱先生现在不想购车，也仅能退还70%意向金。朱先生这时才得知，他支付意向金后，销售人员在未告知他的情况下自行操作APP下单，订单遗漏的选项已经作废，且订单上登记的联系电话也不是他本人的电话。
朱先生认为，他本人从未在该汽车公司的APP上提交订单，且销售人员曾承诺不购车可全额退还意向金。朱先生遂将该汽车销售公司告上法院，以汽车公司存在欺诈行为为由，要求该汽车公司返还1万元购车意向金及和支付利息，并进行三倍赔偿3万元。
汽车公司辩称，他们愿意返还1万元购车意向金，但否认存在欺诈行为，无需进行三倍赔偿。汽车公司称朱先生在支付意向金后备注了购车人姓名和车辆型号等信息，双方明显达成了购车的预约合同。此后，销售人员多次联系朱先生提出签订正式购车合同和提车，但均遭到朱先生拒绝。同时，购车APP的操作和订单记录信息属于公司内部管理流程，在没有侵犯消费者合法权益情况下与朱先生无关。
客户支付意向金属于“要约”
要约行为可以撤回
天河法院经审理认为,双方没有签订书面合同，无法确定约定内容，仅凭事后客服人员关于款项退还比例的答复无法证明汽车公司有虚构事实或者隐瞒真相的情形。虽然汽车公司APP的系统订单是由工作人员建立，但在朱先生没有事先同意的情况下，朱先生不受该系统内容约束，该系统订单不构成双方买卖合同的约定。由于没有证据证明双方之间的约定及支付款项性质，因此朱先生支付款项的行为仅构成要约，可以撤回。据此，法院依法判决汽车公司返还1万元，驳回了朱先生其他诉讼请求。
天河法院兴华法庭的孙玉波法官指出，本案中，朱先生与汽车公司均确认案涉1万元是为了订购车辆而支付的，但没有证据证明朱先生支付案涉款项时是受到了汽车公司的欺瞒、误导等。朱先生和汽车公司未签订书面合同，既无法确定当时双方约定的内容，也无法辨别案涉1万元款项的性质，汽车公司客服表示意向金退还70%的依据也无法判断。在朱先生无法提供其他证据的情况下，现有在案证据不足以证明汽车公司存在欺诈行为。
朱先生支付购车意向金时备注了姓名和车辆型号，仅是表明与汽车公司订立车辆买卖合同的意思表示，属于“要约”行为。《中华人民共和国民法典》第四百七十五条规定，要约可以撤回。在双方未有签订正式购车合同的情况下，朱先生可以撤回订购车辆的要约，而在其撤回要约时，汽车公司应当返还该1万元款项，汽车公司也当庭表示同意退还该款项。因此，对朱先生要求汽车公司返还1万元款项的诉请，法院予以支持。
APP下单、手机扫码下单等新型购物方式，省去了传统购物中选取商品、排队结账等环节，让消费者购物消费更加便捷，也方便商家了解购客的购物喜好和消费习惯。然而，在利用新型购物方式提高购物效率时，商家也应当尊重消费者个人意愿和保障消费者合法权益。
我国《消费者权益保护法》规定，消费者享有知情权和选择权，在购买商品或接受服务过程中也享有合理的退换货权利。商家APP是商家根据自身情况设计制作，其内容信息由商家设立、掌握。商家在协助那些不方便或不擅长使用新兴购物方式的消费者完成交易时，非经消费者登记并确认的APP信息或销售系统内容不能约束消费者，对涉及商品内容、交易金额、交付日期、违约责任等重要信息内容应尽到及时提醒、提前确认的义务，确保消费者知悉相关重要信息。同样而言，消费者在购物时，特别是大件商品时，也需综合个人需求、经济条件，了解清楚购物APP中的条款信息后再行下单，以免产生误会或纠纷。
广州市天河区人民法院 羊城晚报品牌传播中心
统筹执行：魏碧湖 贾蓉慧 文亚欣
海报设计：魏碧湖
文 | 记者张豪
通讯员 钟晓丹