大约一半的购物者愿意在有一笔象征性退货费用的情况下购买商品。Z世代接受退货费用的购物者几乎是婴儿潮一代的两倍。四分之一的消费者如果所有进口费用、税费和关税都清晰透明，将更有可能愿意跨境购物。40%的购物者愿意花上一周时间，等待他们的国际购物产品被送达。
香港2024年5月15日 -- 全球电子商务和邮件解决方案领导者Asendia和全球领先的直销电子商务公司ESW分享了《发货与退货：利用物流优势解锁全球买家忠诚度》的最新见解。
基于来自18个国家的超过18,000名受访者的数据，浮现出关于售后旅程（特别是跨境退货）的客户期望既高又多样化的关键发现。
该报告突出了客户在发货和退货方面的许多关键关切痛点，并帮助全球品牌和商家了解如何满足消费者的期望。
该报告提供了有关透明度、退货政策、退货或补货费用以及免费退货换取订阅会员的消费者情绪的洞察。
钱途无量
退货物流可能具有挑战性和价格高昂，因此许多零售商已经开始实施收取退货费用，以便收回成本并阻止购物者购买过多，意图将大部分商品退回。
总体而言，近一半的消费者表示，即使存在象征性的退货费用，他们也愿意购买商品。然而，如果将受访者按年龄分开，Z世代接受退货费用的可能性是婴儿潮世代的1.7倍多在调查的国家中，印度、阿联酋和韩国最愿意接受退货费用。
加入俱乐部
27%的受访者表示，如果能够免费退货，他们愿意支付会员费；另外27%则愿意支付退货的运费。在印度、中国和墨西哥，超过四分之一的购物者愿意支付包括免费退货在内的会员费，而在英国、德国和瑞士，只有15%的购物者愿意支付会员费。然而，他们更愿意支付退货的运费。
在今天的全球市场上，一个强大的跨境退货策略不仅仅是另一个要勾选的选项，它更是一个战略性的必要条件。优先考虑无缝、以客户为中心的退货流程可以提升客户满意度、建立信任，最终推动长期成功。每个市场都是一个独特的生态系统，具有不同的客户行为和偏好，"Asendia全球退货CEO海伦•斯科菲尔德(Helen Scurfield )评论道。
"通过消除跨境退货的摩擦，品牌可以开辟更高支出和新客户的渠道。但是，全球逆向物流是复杂的，管理它们需要相当的专业知识。通过与ESW和Asendia合作，品牌和零售商可以访问我们领先行业的解决方案，让他们能够在几周内进入新市场，并创造出卓越的客户体验，促进品牌忠诚度和收入增长。"ESW全球物流与退货主管尼克•克拉尼(Nick Cranney )解释道。
结束
方法论：
调查结果来自18个国家，18岁及以上的成年人的在线调查面板，代表了各国关键人口统计的国家配额。调查问题和回答被翻译成各国的母语，并且货币在进行比较前被换算成当地货币。调查在2023年10月31日至11月14日完成，共收集了18,679份问卷调查。在95%的置信水平下，总体误差率约为5%，因国家人口规模而异。
Asendia是国际电子商务和邮寄领域的全球领导者之一，向全球200多个目的地提供包裹、快递和文件服务。汇聚了我们创始公司La Poste和Swiss Post的丰富经验和专业知识，Asendia集结了丰富的国际和本地专业知识。Asendia的专业知识广泛涵盖电子商务的不同方面，包括网店软件、市场管理以及国际物流。Asendia致力于可持续发展，通过抵消达到100%的碳中和。Asendia在欧洲、英国、亚太地区和美国雇佣了超过1,500名员工，拥有全球网络和本地存在的混合模式。
ESW 是全球和国内直销（DTC）电子商务领域的领先公司，为全球最受欢迎的品牌和零售商提供扩展其DTC渠道的支持。ESW于2022年6月收购了Scalefast，合并后的组织为品牌和零售商提供了一整套技术和服务组合，以经济高效的方式支持公司发展的各个阶段。从合规性、数据安全、欺诈保护、税收和关税到需求生成、结账、交付、退货和客户服务，我们强大的技术和人才结合覆盖了200个市场上整个购物者旅程，为消费者提供100%碳中和的运输。总部位于爱尔兰的都柏林，ESW在美国、英国、西班牙、法国、意大利、日本、中国香港 和新加坡设有全球办事处。ESW是Asendia集团的一家公司，由法国La Poste和瑞士邮政共同合资成立。