本文从一个蛋糕烘焙商家为例，说明了多渠道零售如何整合线上线下业务，提升客户体验，以及如何分析和运用全渠道数据。对于想要了解多渠道概念模型设计的同学来说很有帮助。
01 什么是多渠道零售？
多渠道零售通常指的是线下门店业务与线上业务结合，将客户与品牌商互动的各个触点连接起来，并确保信息在各个触点之间顺畅流转，支撑起业务的整体战略。
多渠道零售关注多个渠道和客户之间如何互动，目标是尽可能为客户提供便利，让客户在不同渠道上体验都是一致的。
例如，一个蛋糕烘焙商家，线下有门店，线上有微商城、饿了么、美团、抖音渠道。理想情况下，客户在任何渠道，都能实现从接触产品到购物完成的整个流程。除此之外，还能和客户进行各种营销活动与互动。
02 商家为什么要经营多渠道？
品牌商家正在逐渐步入全渠道发展时代。
对于品牌来说，可能过去因为品牌定位的不同，会对销售渠道有所偏好。但在未来，所有品牌都会面临需要在各个渠道发展的情况。
品牌要长久，必须要建立全局性思维，了解自己的渠道，看清趋势，这比埋头苦干更重要。
更要懂得分析和运用全渠道的数据，发现生意中的问题，及时评估效果评估、优化运营策略。通过多渠道运营，进一步关注和理解客户，延长客户生命周期的价值。
在消费链路愈加复杂的今天，用户触点丰富多元，为了有效触达消费者，商家越来越重视经营多渠道，具体原因包括：
• 增加客户触达面：通过多个渠道销售，商家可以接触更多的客户。客户喜欢在不同的渠道购物，如实体店、线上商城、移动应用、社交媒体平台。多渠道策略可以让商家在多个客户活跃的地方提供服务，增加曝光率和销售机会。
• 改善客户体验：通过多渠道经营，商家可以提供线上+线下连贯的购物体验。例如，客户可以在线选购商品，并选择在实体门店自提，或者在店内浏览商品后，选择在线上购买。这种灵活性不仅方便了客户，也帮助商家提高了顾客满意度和忠诚度。
• 全渠道客户数据：商家能够从不同渠道收集大量客户数据，如购买偏好、行为模式、评价信息。这些数据对于优化产品和服务、制定运营策略、提高渠道更贴身的服务，都至关重要。
• 增强品牌影响力：在多个渠道保持一致的品牌形象和信息传递，有助于增强品牌的市场影响力，商家能够在不同的平台与客户互动，强化品牌认知和品牌忠诚度。
03 多渠道概念模型设计
渠道定义：指的是商品或服务从零售商到终端消费者的途径。渠道可抽象出两个层级：
• 一级渠道：流量平台渠道+门店渠道，例如：门店、微信、支付宝、抖音、美团、小红书。
• 二级渠道：销售场景的闭环解决方案，指的是从客户接触品牌商的产品或服务到履约完成的全链路解决方案。例如：美团外卖、小程序等。
一级渠道、二级渠道的一些样例：
04 多渠道模型的应用场景
多渠道模型应用场景涵盖了商品、库存、页面装修、营销活动、会员体系、订单履约、数据报表的管理，各管理场景都可能采用差异化的运营策略，以适应不同销售渠道的特点。
这种多渠道管理模式让企业能够更灵活地响应市场变化，针对不同渠道的特点，进行更精细化地运营，从而提高效率和用户满意度。
• 多渠道管理商品库存：实现对每个销售渠道的商品库存进行独立管理，包括价格、库存量、上下架等。
• 多渠道管理装修：允许不同的渠道根据其用户偏好和平台特性进行个性化页面装修，包括首页、点单页、微页面等。
• 多渠道管理营销：实现营销活动的渠道差异化管理，包括优惠券发放、促销活动等，根据不同渠道的用户行为和偏好设置不同的营销策略。
• 多渠道管理会员体系：允许不同渠道的会员根据所在平台的特性享有不同的储值规则、积分规则等会员权益，会员的行为数据要记录渠道信息。
• 多渠道管理订单履约：可筛选不同渠道的订单，进行订单处理和履约服务。
• 多渠道查看数据报表：支持生成分渠道的数据报表，包含客户分析、商品分析、经营报表、财务报表等。
• 消费者交易链路：确保消费者在不同的销售渠道，获得匹配该渠道运营策略的购物体验，涉及商品浏览、加购、下单、支付和营销计算等环节。
题图来自Unsplash，基于 CC0 协议。