哥哥想替过世妹妹见周杰伦遭拒？大麦回应：客服沟通教条死板，已办理免费退票

5月21日，话题“哥哥想替过世妹妹见周杰伦遭大麦拒绝”登上热搜，引发热议。当晚，大麦官博就此事发布情况说明。

关于“哥哥想替过世妹妹见周杰伦”的事情，我们经过仔细盘查梳理，情况如下：

大麦客服接到哥哥反馈后，没有正确理解哥哥的意思，没有体会到哥哥希望帮助妹妹完成心愿的心情，过程中多有疏漏，仅经简单多方沟通后，按照项目强实名制规则要求，拒绝了用户更换观演人的诉求，改为免费退票处理，整个过程教条、死板，在哥哥悲痛的心情上再添伤害，虽有努力，但最终是未能帮助哥哥完成真正的心愿，对此我们表示深深的歉意和万分的惭愧。目前大麦平台已经协助用户办理了免费退票，票款将于5月22日原路退回。另外，我们仍在努力协助沟通，希望能帮助哥哥真正达成心愿。

感谢广大用户的监督，后续我们将加强客户服务培训，优化服务流程，做到更有温度更及时，避免类似事情再发生。

5月21日，新浪黑猫消费者服务平台官方微博“黑猫投诉”发布消息，贵阳王先生（化名）的妹妹买了6月1日周杰伦长沙演唱会门票。不幸的是，妹妹在5月10日去世，王先生从5月14日起向大麦申请更换观演人。

“我的诉求也很简单，比如说这张门票，不能更改了，那你们协调一下，能再卖一张座位出来吗？我不要你们提供免费的门票，我自己购买，带着我妹妹的票去，弥补她最后的一个心愿。”王先生称，其按要求出示了死亡证明、销户证明后却仍被大麦拒绝。

据红星新闻报道，5月21日，演唱会主办方志新传媒公司相关负责人告诉记者，自从5月15日起，工作人员连续几天与王先生进行联系。主办方曾提出为王先生办理全额退票（需寄回实体票），待座位空出后主办方再为他重新购入，整个过程不需要多付费，但王先生没有操作退票申请。

该负责人补充道 ，如果王先生不寄回实体票办理退票，按照强实名制观演的要求，系统上是不能直接修改观演人的。

该负责人表示，主办方将继续与王先生沟通协商，听听他最新诉求是什么。

另据第一财经报道，根据客服系统记录，大麦客服在5月16日至5月19日先后6次致电用户，但前五次均是无人接听，5月19日9点24分第六次呼叫，用户接听。目前，该用户已经申请退票，票款明天将原路退回。