作者 | 泊如
编辑 | 林霞
历经几年，电商平台的服务越来越完善。其中，“仅退款”引发了最广泛的关注和持久的争论。
2021年，拼多多率先推出“仅退款、不退货”服务，之后凭借该服务，吸引了大量消费者。两年之后，2023年年底淘宝、京东也开始效仿推出“仅退款”相关的条款。
电商平台的本意是为了更好地服务消费者，但由于人性使然，平台出现了一批“薅羊毛”的消费者。
这些消费者中，有因为购买宠物家里小孩被咬伤要求赔偿的，有时隔几年投诉商品出现质量问题要求退款的，更有即使买到了正规的商品也要申请“仅退款”的......各种奇葩事件让人哭笑不得。
那么从法律的角度，这些事件该如何解读？商家遇到“恶意赔偿”、“仅退款”等事件又该如何维权？
|卖家为讨公道驱车八小时
近日，派代收到一商家爆料，一名消费者投诉至平台客服，称遭到商家辱骂，要求商家每月提供3000元进行补偿。另一名卖家透露，一用户2019年买的插线板，2024年和客服说坏了，要求退款。
一商家也表示曾收到显示“高危风险”的待处理单，内容显示“家里孩子被在你方购买的乌龟咬伤手指，要求你方补偿8038元，请尽快解决。”一名卖家对此调侃到，“要赶紧处理啦，万一拖多几分钟，小孩的伤口要恢复了。”
此外，还有一位卖痔疮膏的卖家称，之前做械字号痔疮膏客户用完说屁股烂了，去医院做了割痔疮的手术，证书批文检测报告齐全，最后被讹了6000块，平台冻结了关联店铺的230w货款，最后找小二协商解决的，大概拖了半年才解冻。
与此类似的事件不胜枚举，更有事态升级诉诸法院的情况。
2022年9月，北京市海淀区人民法院公布了一起生命权、健康权、身体权纠纷案件的民事一审判决书。案件详情显示，2018年6月，陕西渭南，转转平台名为“依某”的消费者联系邵某，先后两次购买银环蛇。7月，依某被银环蛇咬伤，其母亲将依某送至医院治疗，后经评估为脑死亡。
事后，依某父母起诉转转平台、银环蛇卖方邵某、杨某、王某三人以及申通、百世两家快递公司，要求赔偿150万余元等。最终，裁判结果为六被告共计赔偿约33.69万元。其中银环蛇卖方三人赔偿25.27万元，转转公司赔偿3.37万元，两家快递公司赔偿5.05万元。
自开启电商时代以来，买卖双方就不停地出现矛盾。更有消费者以各种理由申请退款，但不愿意退货的情况。
＂据上海市消保委报道，2023年的1月份，安徽淮南市民小祁花了10元在李先生的网店下单购买了三副耳钉。收到货后觉得质量不好，小祁以不想要了为由在平台申请“仅退款”，而平台自动退款，此后小祁一直没有退货。
愤懑不平的李先生决定不惯着，将小祁告至法院。“法官，我从义乌过来，开车开了快八个小时，就是想讨回公道，我们开店做生意不容易，她这样做分明就是看我们商家好欺负，我一定要讨个说法。”李先生说。
|仅退款的判决较为依赖平台条款
为满足消费者对于售后服务的需求，电商巨头们在激烈竞争中竞相推出“仅退款”服务。在一定条件下，消费者可向商家发起退款不退货的申请。电商平台的本意也是为了维护消费者的合法权益。
但是此规定一出，却也衍生出众多网络买卖合同纠纷，那么从法律的角度，目前法院受理“退款不退货”案件时，都是依据哪些法律条款？
浑源县人民法院评论到，因争议双方之间系信息网络买卖合同关系，该合同未违反法律、行政法规的强制性规定合法有效，原告（消费者）的诉求是否应当支持，应根据平台“仅退款”规则适用情形进行具体判定。
此外，对于不符合仅退款条件的，平台依其申请强制退款，因其不享有“仅退款”的权利，消费者应当按照法律规定，在申请退款的同时要求进行退货，否则应当承担违约责任，故商家要求被告支付货款并赔偿损失的诉求合理。
简单来说，目前卖家和消费者的“退款矛盾”更依赖电商平台的条款来解决，一般而言，还没有到违法的地步。那么关于仅退款是否通过，则主要看平台的判断。但在如今这个“消费者为王”的时代，平台往往更偏向于消费者，商家陷入被迫接受“仅退款”的境地。
此外，许多卖家还遇到消费者申请退款，自己还未作出回应和举证就被平台判决退款，这样的情况可以通过走法律渠道来解决。
4月8日上午，上海一中院召开的诉源治理新闻发布会上，就发布了这样一则典型案例，为了一条连衣裙的20元部分价款，商家与平台闹上了二审法庭。
店主陈先生要求平台赔偿“仅退款”的损失。最后上海一中院经审理认为，平台没有给予商家合理的时间作出回应和举证，而是直接介入采取退款措施，侵犯了商家与消费者平等处理商品售后问题的权利，由平台赔偿店主陈先生的损失20元。
那么仅退款不退货的情况对卖家来说是否普遍存在？又能如何解决？对此派代也采访了相关的商家，商家普遍有过此类遭遇。
一服饰商家则表示，“每个卖家都会遇到，没有遇到的也许是因为刚开店，还没有开单。至于如何解决，只能当破财消灾，介入处理还增加介入指标。”
另一名食品商家则认为，商家申诉胜率低，金额小的也不想浪费时间去处理。而仅退款多了，卖家自然要加价，今天消费者从A商家仅退款回来的钱，明天会付出更多的成本去买B商家的产品。其实羊毛出在羊身上。
|质疑拼多多，理解拼多多，成为拼多多
历经多年，各大电商平台关于“仅退款”的服务条款越来越完善。
首先是拼多多于2021年率先推出“仅退款、不退货”服务，之后凭借着“仅退款”吸引了大量消费者加入平台。
在“仅退款”模式下，消费者只要通过商家发货的订单申请“仅退款”，经电商平台审核通过后就能秒退款，这一规则为消费者提供了更多的权益保障。
在与“仅退款”斗智斗勇中，有些商家也积累出了宝贵的经验。商家李明（化名）接受采访表示，目前日发千单左右，每天被平台仅退款至少十单。
“一般来说没办法解决，基本平台会直接介入退款。订单金额较大的，一般我是看势头不对，来找麻烦的，第一时间让客服先把姓名的电话地址信息备注在订单上面（因为平台一旦退款成功，连消费者信息都看不见了，虚拟号也会失效）联系派件员，去调取取件记录，尝试找到消费者真实电话。再打电话和消费者沟通。”
李明也呼吁电商平台完善“仅退款”的规则，“平台开发的这个仅退款的政策，降低消费者的维权成本，出发点是没有错，问题在于这个仅退款审核机制问题。在平台对于仅退款的审核机制没有完善前，就沦为了一 大批羊毛党的利器。”
去年底，淘宝、京东等电商平台也纷纷效仿，先后推出了“仅退款”售后服务。
2023年12月19日，淘宝发布了一份《淘宝平台争议处理规则》，里面不光是规定了仅退款，还有针对延迟或强制发货、消费者拒收几种情况的新规则。
其中备受瞩目的一处是——新增淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于消费者发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据。
这意味着淘宝也玩起了“仅退款”，对此有商家解读为淘宝“拼多多化”。
紧随其后，京东也更新了《京东开放平台售后服务管理规则》，新增了退款不退货执行标准，这一规则从2023年12月29日开始生效；同时，《京东开放平台交易纠纷处理总则》新增了支持用户仅退款的内容。
抖音也出台过相关规定，商家商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。
不过，仔细读读，各大平台的仅退款条款也并非全部偏向消费者。
比如淘宝会结合大数据，基于商品质量、消费者诚信模型和卖家品质等，判定商品确实描述不当、混淆、伪劣等情况，才会支持高信用度用户仅退款。有经营淘宝平台的商家表示，淘宝平台判定仅退款后，商家有道理的话，向平台申诉，部分订单平台会返钱给商家。另外京东的规定也支持商家可以在7 天之内申诉。
有商家表示，“如果每个仅退款，平台能够人工审核，然后判定退款金额，给我们充分和消费者沟通的机会，都是能够接受的。”对商家来说，其实重要的是给予“解释”的机会，留足够的时间回应，举证。
归根结底，各大平台都在学习拼多多的仅退款服务，反映出它们面对业绩的焦虑情绪：一边是拼多多势不可挡的高速发展，一边是自己平台增长上缓滞，最终变成“质疑拼多多，理解拼多多，成为拼多多”。
但毫无疑问的是，“仅退款”政策是一把双刃剑。一方面，它有助于淘汰制假售假的商家，净化电商环境。另一方面，该政策也可能成为一些消费者滥用权利的途径，导致商家的利益受损。
至于仅退款的边界在哪里，目前仍较为模糊，需要消费者的自律、商家的守信、平台的公平。