□淄博日报/淄博晚报/博览新闻
记者 许珊珊
在张店区，有这样一支特殊的投诉处理团队，他们专门对接城市管理领域群众诉求，接收、处置、答复、回访，为市民提供闭环式服务。
5月23日，记者来到汇美大厦二楼，近距离了解这支团队的工作日常。
“您好，您反映的摆摊问题，是专门为了方便群众和流动商摊，设置的便民潮汐市场。”投诉处理团队组长陈轶雯正用手机与一名投诉人沟通。
“投诉处理团队现有6名工作人员，根据当天投诉件数量及投诉问题，由2至3名工作人员出外勤核实现场情况，其他人员在办公室接收投诉件和回复投诉人。”陈轶雯介绍说，刚才一名沿街店铺商家投诉，附近便民潮汐市场摆摊的商贩影响到了自家的生意，要求城管进行驱离。跟该商家沟通了近半个多小时，终于安抚下来。
陈轶雯说，现在的城市管理，有时两边都不讨喜。便民潮汐市场的设置是为了方便流动商贩，但是邻近的商铺因担心影响生意，提出了很多意见。
说到两边不讨喜，有“苦”难言时，刚出外勤回来的投诉处理团队的刘淑涛说：“刚接到投诉件，投诉人反映其购买楼座北侧正在建公共厕所，称建成后影响生活，要求协调拆除该处公共厕所。现在市民普遍反映城区的公共厕所少，但在进行厕所建设选址时，又会有居民反复投诉。”
虽然工作过程不被理解，有时是道不尽的委屈，常常让大家颇感无奈和叹息，但有时，带给大家的则是被肯定的欣慰和欢喜。
这时，又一个电话打了进来，原来是一位身份证失而复得的游客来电致谢：“没想到咱负责投诉办理的同志工作这么高效、这么周到，这么快就帮忙找到了，太感谢了！”
原来，这名外地游客参观淄博陶瓷琉璃博物馆时，将身份证落在共享单车停车点附近。接到投诉件后，陈轶雯第一时间联系附近的环卫工人和共享单车服务人员，在停车点周边寻找，并联系在淄博陶瓷琉璃博物馆执勤的志愿者刘俊昌帮忙寻找。最终，在这名游客上火车前，顺利取到了自己的身份证。
采访中，当他们细数一件件案件成功办理的“成就感”时，也让记者感受到了城管工作的“甜”。很多时候，群众反馈时的一句“谢谢”就是最大的褒奖，年度群众满意度的提升就是最优的“绩效”。