潮新闻客户端 通讯员 胡彩霞 记者 张路
为进一步深化服务改革，提升客户满意度，在宁波联通副总经理张维云、客服部经理戴万祥的带领下，宁波联通五大一线窗口签订了服务承诺书。内容涵盖业务办理、客户服务等方面，承诺提供更优质、便捷、专业的服务。那么，五大一线窗口将如何践行承诺？后续有哪些具体实施计划？跟随潮新闻记者一探究竟。
热线客服：电话温情服务、在线应解尽解
在宁波联通客户问题处理室团队看来，每个成员都须做到：电话温情服务、在线应解尽解。为提升客户感知，客户问题处理室开设便捷通道，聚焦重点问题开展攻坚；协同网络部门，实施客户问题驱动网络建设机制，并开展“滚动攻坚竞赛活动”，将热点区域、疑难站点纳入攻坚范围。相关负责人介绍，团队坚持执行分层、分岗、分级处理流程，积极运用数字化系统支撑，推进互联网化服务手段，为客户提供咨询反映的便捷通道；采取各项服务智能化举措，降本增效，提升客户感知及问题解决率。此外，还将通过渠道触点口碑规模化运营、大服务落地执行巡检、强化重点服务及服务监督力度、全员服务在行动等措施，确保工单限时办结，有效保障客户处理满意度。
VIP客户经理：需求快速响应、问题限时解决
宁波联通VIP客户经理团队致力于线上、线下的通信服务，将快速响应客户需求，限时解决客户问题。话机、联通APP、企业微信是他们每天工作的工具和平台，接、打近百通电话，回复联通APP、企业微信留言……一切都是为了解决客户通信问题，实现通信满意。作为一个服务VIP客户的团队，高品质服务是工作宗旨，成员们表示，“我们将用实际行动去感动客户，以坚定信念去赢得客户信任，致力于做客户的‘通信专家’。”
营业厅：贴心高效办理、放心规范操作
对于宁波联通营业厅团队来说，“贴心高效办理、放心规范操作”是他们的服务标准。一位工作人员介绍，“我们要求一线营业员严格执行《中国联通营业厅服务规范》要求，对进厅客户要面带微笑、主动迎候、热心接待，始终保持亲切友善、谦恭礼貌的服务态度。”与此同时，营业厅团队建立了各触点办理的满意度测评机制，将各个场景设置满意度评价，并做好低分分析与修复，不断提升客户的使用感知。他们以客户为中心，以客户满意为目标，按照客户可感知、可量化、可监督的原则，构建了围绕客户感知制定的服务标准、服务规范体系；打造了敏捷智慧的服务体验，为客户创造更大价值；不断提升客户满意度及忠诚度，实现传统服务向全客户、全业务，全场景一站式的智慧服务升级。
智家工程师：预约快速响应、限时装机修障
宁波联通智家工程师团队作为客户家庭网络的“守护者”，他们严格落实“装维人员上门服务十二要诀”，按照“三统一”、“七个一”的要求规范上门服务，坚持“当日通、当日好”的原则，秉持“客户第一、服务至上、优质服务、以质为根”的服务精神，无论严寒酷暑，还是白天黑夜，奔赴在各个小区、村落，装宽带、修故障……他们把联通的“铁脚板”精神刻在骨子里，落在行动上，用心服务赢得客户满意。
政企客户经理：方案精准定制、问题全程跟踪
宁波联通政企客户经理团队同样用实际行动践行服务承诺。对于政企客户经理邬静娜来说，大到方案制作项目跟进，小到某客户查个话费使用情况，都是不能忽视的事情；商企客户经理李云磊一直保持着手机不离手的习惯，确保客户能在第一时间联系到自己……他们深入挖掘客户需求，为客户“量身定制”产品服务；用心搭建与客户沟通的桥梁，做到事无巨细及时解决客户的各种难题。他们为客户提供满意的解决方案，充分展现联通政企数智实力，以创新服务联通万物。
为民服务初心不改，追求卓越永无止境，宁波联通以“客户为本、服务为上”的服务理念，打造“近悦远来”的高品质服务，让“联通好服务 用心为客户”的承诺成为一线服务人员的实际行动，推动窗口服务能力和服务质量更上一个新台阶。
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