黄金海岸落日前的海滩，海浪声阵阵
文｜柏诗
编辑｜黄栌
“观察、聆听与行走如何影响我们的生命？”对谈回顾视频
初夏的阿那亚，海风中清甜馥郁的槐花香，在海浪的轻轻吟唱中盈满人们的气息。5月18日，人们因此刻的“声量”共聚海边，黄金海岸注视着金色落日隐入地平线、夜色静谧之时，一场特别的对谈正在发生。
在这场主题为“观察、聆听与行走如何影响我们的生命？”的海边夜谈中，纪录片导演、写作者周轶君，大观学者、中国政法大学教授李筠，平安集团联席首席执行官郭晓涛，平安集团董事会秘书兼品牌总监盛瑞生，四位嘉宾分享了他们在行走中的观察与思考，而这些生命经验的形成，都源于行走中对生命现场一次次的主动 “聆听”。
“观察、聆听与行走如何影响我们的生命？”对谈现场
心理学家卡尔·罗杰斯和理查德·法尔森在1987年便提出，“积极聆听（Active Listening）”传达了说话者和倾听者之间的相互理解。但我们在日常生活中常常忽视“聆听”，在一种消极的“听”里大家自说自话，互不理解，带来的只是自我的膨胀和他者的消失。
唯有“聆听”，才能真正“听见”那些沉默的声音与故事，“看见”那些真正的想法与渴望。因此，中国平安在5月18日正式启动2024年客户聆听日系列行动，希望细细聆听人们内心深处最磅礴的声音和最真实的需求，创造客户在每一个生命现场真正需要的服务体验，在“平安”中实现对生命的真正关怀。
缘何需聆听
“为什么很多时候，我们拍了那么多照片，走了那么多地方，却没有幸福感？”这是周轶君在对谈现场发出的提问。曾是战地记者、如今是纪录片导演的她，因为工作始终行走在他乡，在一次次与他者的交流中，她感受到的是比自我更大的存在。“当自我特别大时，世界就只是成为拍照的一个背景，你走到哪里看到的都是自己。没有幸福感，就是因为没有他者来支撑自我的存在。”
纪录片导演、写作者周轶君
身处移动互联网时代的原子化社会，一面是自我中心化导致的他者在不断消失，一面又是人人沦为与自我相异的他者，彼此之间的倾听与理解日益缺失。“在战乱的街头，战火刚刚停止，市场上便迅速出现摊贩、喧闹，一切突然恢复如常。” 在场聆听是一种非常重要的体验，日常的声音在频仍的战火中传递出对平安生活的渴望，在陌生的中东文化里，共同熟悉的街市喧闹是我们拉近彼此的距离，创造理解的基础。
周轶君谈到她的经验，“认知他者，我们去异乡，那个过程也许不会那么的平滑、那么的愉快，因为你会经历一些认知上的冲击。可是我们对这个世界的认知，正是建立在这样一个有点折磨、有点痛苦的过程当中。你会体验到那种‘大’，原来这个世界那么大，有那么多丰富的样貌存在，你就会感到自我的存在似乎不是孤独的，不是唯一的。看到了各种可能性后，自我就会慢慢地放下。”
周轶君在中东国度经历了他者的不同之后，又在彼此从古老文明到现代化的共同进程中看到了文明的相似性，帮助自身重新认识了中国文化；而在电视剧《我在他乡挺好的》中，生长于小城市的异乡青年在大都会打拼，在熟悉与陌生、留下与离开的种种经历中，他们意识到，找到自己安身立命的所在才是心灵归属的故乡。
正如李筠所观察的那样，“各种文化里普通人的日常生活，其实就是烟火气，是很容易沟通的。自我面对不同的他者磨砺出自己的丰富性，会看到不同的景观。”通过对他乡与他者的“聆听”，我们跨越了彼此之间的鸿沟，创造出抵达世界的另一种想象，而“聆听”自己内心真实的声音与渴望，我们得以重建归属感，构筑起现代故乡的另一种可能。
平安集团董事会秘书兼品牌总监盛瑞生
“聆听”成为生命的一种重要的行动，“之所以在我们心目中还有他乡和他者的概念，是因为离开了故乡和熟悉的环境后，陌生感会让你焦虑。”盛瑞生表示，平安通过“聆听”客户各方面的诉求，正是为了真正解读出客户的所思、所想、所为，从而帮客户创造一种熟悉的环境，解决陌生感带来的焦虑。“我们现在的智能语音技术可以识别并模拟不同的方言来回答我们的客户，让他听到熟悉的乡音，即使在他乡，心里也就安心了。我们希望通过更多这样的服务来提升客户的安全感。”
听见了哪些声音
面对提问与回答，“聆听”都是构成一场对谈最基本的行动。“为什么我们在座的这么多人，包括我自己在内都做不到诗与远方？”郭晓涛指出，因为我们生活中有太多复杂的事情，当人被寄放在日常的琐碎之中，就没有时间去向往诗和远方。但“聆听”正在近处发生，当下的焦虑正在被听见。
为了听懂客户的问题，“我们把客户的问题分类，看我们最优秀的客服人员是怎么回答这些问题的，再把他们的答案不断分解，变成结构，变成知识图谱，这样就能用科技的方式把最优秀的客服经验传承下去。”郭晓涛解释前述对谈中提到的平安客服的方言服务，通过各式各样的语料让机器不断地学习，机器人不仅能够听懂方言，也可以基于人类的经验听懂80%的需求。这不仅让电话那端的客户的焦虑得以缓解，也让电话这端的客服人员的压力得以减轻，彼此都能“去想一想诗和远方的事情”。
平安集团联席首席执行官郭晓涛
“聆听”不是漠不关心，也拒绝视而不见，而是选择在场，不仅对当下的发生与发声可以产生主动的回应，也让我们能够听见远方的声音。
在拍摄纪录片《他乡的童年》时，周轶君走访多个国家，看见他乡的教育，她在对谈现场分享了第一季的芬兰和第二季的新加坡之间的差异，“两个国家都不大，都觉得自己没有什么资源，有生存危机感，但是他们采取了截然不同的教育方式和制度。”当下坐在阿那亚海边的观众得以聆听遥远的教育观念，“芬兰觉得自己需要的人才要特别有创意，新加坡则需要（了解）中西方文化的管理人才，这就导致了他们在方方面面细节上的很多差异，比如在芬兰，家长打一下孩子，学校老师和警察都可能会介入；而在新加坡，在家里用藤条打孩子是一个合法的暴力。我觉得没有对错，两种文化、两种政府思考我需要什么样的人才，从而产生了完全差异的方式。”
在这种差异之中，周轶君“听见”了几万公里之外孩子们的童年和教育。这场关于教育的思考之旅，最后回到中国，探寻中国人自己对于成长的认知和追求，探索教育的传统和未来。身为大学教授的李筠也在对谈中回应信息化时代和碎片化生活方式对年轻人发展的影响，“年轻人之所以不容易长期投入，或者是找到进入长期投入的轨道很难，可能是把这件事想错了。我想最重要的是去想值得你长期投入的东西，一定是经常给你带来很好的感觉，心里头愿意和它待在一起，沉浸其中看不到时间（流失）。”
通过这种产生心流的引导方式，李筠让自己的研究生、博士生尽快爱上念书这件事，“和历史上的聪明人交上朋友，和他们较劲的时候，他会感到特别愉快，特别来劲。”这与郭晓涛提到的年轻人追求活在当下，追求“YOLO”（you only live once，一辈子只活一次），在某种意义上是一致的，当下和长期、享受行乐和自我培养是合二为一的。
大观学者、中国政法大学教授李筠
远方的、沉默的声音，当你用心聆听，依然可以听见背后的心声。在西藏旅行时，李筠感受到藏民不同的生命观，“灵魂不灭观”让他们更追求灵魂的修行。而牦牛俨然是藏人神性的图腾，是青藏高原之魂，但牧民的牦牛养殖和经营往往困难重重，资产得不到保障。盛瑞生分享了平安在西藏给牦牛上保险的经历，“通过牦牛保险计划可以让藏民抵御风险和灾害，收入稳定，所以积极鼓励他们给牦牛上保险。”但牦牛保险的困难在于，如何用更好的方式确认整天在山里跑的牦牛，是不是真的丢失或生病，“所以我们花了一个多月的时间给牦牛耳标打钉，打上一个身份码，还教会牧民用我们的App去看牦牛的位置，知道怎么去根据坐标把它找回来。” 截至2023年7月31日，平安共计完成了牦牛耳标打钉19.3万片，拍照并上传检验照片39.3万张。
“无穷的远方，无数的人们，都和我有关。”正是这种人文关怀，让平安听见了牧民们心中对于牦牛的情感寄托和精神信仰，才能在西藏几千米海拔的高原之上看见这一需求，用金融和科技的方式改善民生，也帮藏民守护他们的圣物。
聆听之后再出发，终抵“平安”
科技让“聆听”更易捕捉近处和远方更广泛、更幽微的声音，但唯有对科技赋予人文关怀和思考，才能创造一种新的“聆听”。李筠以讲述未来人与人工智能相爱的电影《她》为例，分享了他对有感情的机器人的期待，“人的感情和经验是很重要的，这是人之所以丰富和独特的所在，如果机器人是冷冰冰的，谁也不喜欢，如果绘声绘色、有温度，我觉得人是非常容易接受的。”
中国正在步入老龄化社会，养老既是客观问题，也强调情感关怀。“无论是我们的父母还是我们这一辈，都产生了一个非常严峻的问题，如何能有尊严地健康地活下去？”郭晓涛表示，正是基于对客户医疗、健康、养老三重需求的洞悉，听见了老年人不喜欢脱离家庭、希望居家养老的心声，平安集团搭建起医疗健康养老的服务体系，“帮助客户在享受我们金融服务的同时解决后顾之忧，能够享受一个更加健康、长寿的生活。” 2021年，平安推出了居家养老服务品牌“平安管家”；2023年，又携手多方推出了居家养老“护联体”，合力共建居家养老康护服务团体标准。
中国平安银行 信用卡快闪回声场
“即使居家养老，子女也不一定能随时随地在老人身边，还是要借助科技。我们居家养老的产品中，毫米波雷达可以监测老人的异常晃动、摔倒等情形，但为什么没有用摄像机这种模式？因为摄像机涉及很多隐私，所以我们会在技术和人文中做一个平衡。”盛瑞生介绍道，“另一个高频服务来自AI机器人小安，老人可以随时呼唤它，老人在家最大的问题就是孤独，缺少陪伴，我们发现老人家经常跟平安管家聊天唠嗑。”
周轶君在新加坡的敬老院里也看到了平安的人形机器人“小安”跟老人聊天，她好奇地问老人会不会意识到那是机器人，但工作人员表示，老人过年还会给机器人发红包，说“小安你去换身衣服，怎么每天穿一样的衣服”。老人与机器人之间建立起情感，让周轶君觉得挺有意思，新的“聆听”正在创造一种新的联结。
养老成为了一个当下与未来的共同命题，在不确定的当下，平安正在通过“聆听”，创造一种对未来的确定性，在对客户需求的精准理解中，实现对生命的真正关怀。
在客户聆听日启动之际，中国平安联动旗下多家成员公司，也正式开启了围绕公司高管一线聆听、百城千店网点专员聆听、机构队伍回访听、消保为民广泛听等四项核心行动的系列聆听活动，深入到客户中认真聆听客户声音，了解真实的客户需求，以此推动“综合金融+医疗养老”服务的升级，以专业服务，打造“省心、省时又省钱”的客户体验。
“平安经常说开门九件事，买车买房买保险、投资储蓄信用卡、医疗健康与养老，每个家里都得干这九件事儿。”郭晓涛分享道，“平安一个非常核心的理念，就是通过服务为客户实现省心、省时又省钱的体验，让大家真正能够从九件事的计算中解脱出来，有时间去想一想诗和远方。”
中国平安产险快闪回声场
在帮客户解决九件事的计算上，平安人寿推出了“金越年金24”“平安如意”两款保险产品计划，助力客户提前规划财富，以充足的底气悦享品质人生；平安产险则推出了平安逸家系列新品，并通过对客户全旅程声音的收集，为客户提供专业的家财守护；平安银行主推留学生信用卡和好车主信用卡，为客户带来一站式留学金融服务和车生态服务；平安健康险围绕“让客户越来越健康”的理念，推出医陪诊服务等暖心帮助；平安健康聚焦家庭成员的日常健康管理、慢病管理、疾病管理场景，提供全面覆盖的医健服务；平安证券主推“平安30买方投顾服务体系”，为客户提供一站式的资产配置解决方案。
在消费者对金融服务日益多元化、个性化的需求之下，中国平安的个人客户数将近2.34亿（截至2024年3月末），相当于每六位中国人就有一位是平安的客户，而仅2023年，平安热线95511就实现了7.75亿人次的中心进线，日均咨询约212万人次，如此庞大的数据表明，平安对亿万客户高效而专业的服务得到了市场的认可。
唯有“聆听”此刻，真正思考“听到”的问题与需求，并化身为具体的行动和实践，我们才能真正抵达共同期待的理想未来。大地之上，近处和远方的声音都因平安的处处在场而被听见，也正在收到不断传来的声声回应。
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