近日，一条“网店店主为12双袜子千里追踪‘白嫖党’”的新闻引起了很多媒体的关注：为了价值不到100元的12双袜子，一名网店女店主，从上海驾车奔波一千多里路程，不惜血本向“白嫖党”买家苏某维权。
据悉，苏某在某网购平台分别使用两个地址在同一家店铺购物，购买了两盒共14双白色袜子。到手没多久，苏某便申请了退货退款。可是退回来的货物中，每盒仅有一双袜子。奇怪的是，网购平台却同意了买家的退款。店主只好亲自千里追踪到买家快递所在地，最后在当地民警协助下，苏某承认自己的行为不当，退回袜子，并承担了店主的维权成本。
近几年，各大电商平台加大对下沉市场的争夺，三四线城市网购的热情被引燃。各种“百亿补贴”“买贵包赔”“砍一刀返利”，你方唱罢我登台，消费者实实在在地享受到了更低的购物价格，很多三四线城市手机都用不熟的大爷大妈也沉迷网购。
在这场商战之中，某电商平台首创的“仅退款”服务成为了一大杀招：当面临售后纠纷时，消费者无需退货，直接得到退款。前几年，网购售后服务良莠不齐，消费者在第三方店铺购物时好比摸奖，遇到售后问题得各种举证与卖家扯皮，浪费大量时间精力。可是在该平台购物，在大多数的店铺里都不用担心这个问题，只要跟店家客服反馈，很快退款按钮就出来了，买家自然买得放心。凭借低廉的价格和优质的售后，该平台短短几年就成为行业新秀，业绩直逼老牌电商平台，股价更是已经超过阿里。
看到这些新闻，作为曾经的电商小卖家，不由得泛起一些心酸。本来是普通打工人的我，也很热衷薅各大平台的羊毛，抢购福利商品。目睹越来越红火的电商，动了一些心思：我这么精明的消费者，是不是也有一些做电商卖家的潜力？头脑一热，辞去了工作，开启了属于我自己的电商小店。沿着消费者的经验，我热情参加平台的各种卖家活动，果然我这个不起眼的小店也有不错的订单量，每天上架货物、客户沟通、收发快递……忙得晕头转向，但是想着即将拥有自己的一份事业，还是充满激情地干。直到第一个月底对账，一盆冷水往下浇：亏损！
犹记得那天，自由职业憧憬的远方没了，眼前也没了。我两眼一黑：不对啊，我进价比卖价便宜，成本核算也有在管理，每天都有不错的订单量，怎么也不至于亏损啊。静下心来，我仔细研究了商品售卖的链路和平台的规则，发现很多亏损来自仅退款，明明我没收到退货，可是货款却被强行从平台托管钱包划给了买家。
从买家的视角看，这套电商售后流程体验非常好：商家应答及时，回复友善，有时甚至就是多聊了两句，明明没有售后的想法，“仅退款”按钮也会出现。对消费者来说，“仅退款”选项是电商服务的进步，是售后流程的优化。“仅退款”按钮自动出现，极大保障了消费者的权益。
但站在卖家视角看，这套规则不太公平。经历过从买家到卖家身份转变的我，对此深有体验。平台对每个卖家都有售后应答时长要求，规定时间内不回复买家的信息就会受到罚款在内的一系列处罚。而所谓的“仅退款”按钮，就是平台对于售后的简单粗暴处理，免去了售后责任判定，在卖家无法操作控制的情况下，直接同意买家的退货退款甚至是不退货仅退款请求，把货款直接划给买家。
当消费者无意间触发一些售后关键字，沟通的对话框中出现“仅退款”选项，有了“白嫖”的可能，面临人性的考验，多少人能拒绝如此“优质”的服务呢？尤其是下沉市场的一些素质不高的买家，甚至恶意利用漏洞，为“零元购”行为沾沾自喜。
平台虽然向卖家提供对售后流程申诉的入口，但仔细一看申诉要求，卖家举证艰难：快递公司对于签收情况的带公章证明，商品售出时的状况证明等一系列要求，如果不是资深的卖家，这些证据根本无法取得。即使提供了完整证明，申诉结果也是平台的一言堂，通常以买家向客服提供了证据为由判定卖家的申诉不通过，钱财时间白白损失。
这也就可以理解，为什么新闻中的女店主在面临恶意退款时，选择直接奔波千里与买家对峙，而不是走平台的申诉流程了。
长此以往，电商卖家会把这些被“白嫖”的货款损失也计入成本，摊在各位本分购物、拒绝“白嫖”的高素质买家头上。更有甚者，为了对冲这笔支出，降低商品的品质，逮住一个不退货的买家就是赚。从这个角度来看，是正常买家在为“白嫖”买家埋单。也有一些老实的小卖家不愿意这样做，只能无奈退出平台，认损离场。
低素质的卖家和低素质的买家伴随而生，劣币正在驱逐良币。你有没有发现网购商品的质量正在下降呢？
“仅退款”对于卖家而言是个气愤棘手的难题，而对于买家也不是天上掉下来的馅饼。在电商平台的用户规则中，早就把自己的责任择得干干净净。规则中说明，当你点击“仅退款”按钮时，视作买家主动申请的退款，所有的责任都归咎于买家。哪怕是误点击，如果卖家维权追究法律责任，最终能起诉的也只能是买家。
电商平台追逐下沉市场，瞄准的是以前不上网不网购的人群，他们是菜市场讨价还价的叔叔阿姨、爷爷奶奶。电商平台优化越来越便捷的网购流程，推出越来越花哨的网购玩法，促进着网络的发展，也在暗处催生着恶之花。
• （作者为原电商从业者）
鱼鱼
责编 辛省志