来源:南方日报
“你好啊,我要去医院看心脏,家里小孩出差了,你们能帮忙挂个号?”
5月23日,苏州市民邓爷爷拨通平安客服电话,坐席人员随即帮他选好医院和科室,并主动安排陪诊,让他感觉“真省心!”
此时,中国平安客户聆听日系列行动正在平安金服苏州分公司展开,平安金服总经理助理郑翔“化身”一线客服,邓爷爷这通来电,正由他来聆听与服务。
今年5月27日,中国平安迎来36岁生日。在此前夕,平安启动2024客户聆听日系列行动,通过高管一线聆听、百城千店聆听回访等活动,了解客户需求,以此推动“综合金融+医疗养老”服务升级,以专业服务,打造“省心、省时、又省钱”的客户体验。
(小标)打进电话只为一个需求,放下电话获得全套服务
“我现在在医院,医生说可能要住院,能用健康险吗?”23日一早,郑翔接到上海市民黎女士的急促询问。
郑翔马上为黎女士确认理赔权益,随即询问是否需要陪护。这让黎女士有点意外。“1对1的7天免费陪护,能帮我省上千元。”
客户打进电话时是因为一个需求,而放下电话时已获得全套服务,是平安推动“综合金融+医疗养老”服务升级的生动注脚。
数据显示,中国平安的个人客户数近2.34亿。作为平安集团36家专业公司服务的“窗口单位”,去年实现中心进线7.75亿人次,日均咨询约212万人次。
七亿次聆听与互动背后,反映的是中国老百姓对金融服务的需求之多、建议之广、期待之高。
“客服服务”的概念在全球已有68年历史,20世纪90年代进入中国。2000年,中国平安率先建立了中国金融保险业最早的全国性集中式24小时客服中心。
随着时代的变化,平安金服从传统“一问一答”,到为客户不断创造新价值,金融服务的内涵和外延正随之不断延展。
(小标)平安温度:是服务更是陪伴,老人将管家唤作“丫头”
金融服务的温度正通过每一通电话传递。
随着中国人口老龄化,我国60岁及以上人口已达2.97亿人。尤为值得关注的是,中国约有1亿老人不与子女居住在一起,在身体不适或者面对复杂的金融知识时,老人自己未必能“说得清”需求。
聆听日这天来电的邓爷爷正遭遇这一情况,子女出差不在身边,说不清身体哪里不舒服,通过致电中国平安,平安居家养老管家协助连接专业家庭医生为他初步诊断,预约医院挂号,并主动安排好陪护,让他觉得“很暖心”。
近年来,平安持续推动“综合金融+医疗养老”战略,月均服务老年客户25万,为了更精准分析老人的需求,平安居家养老管家队伍中半数成员有医疗学术背景,并将考取健康师证书作为队伍管理的一项重要指标,以更专业的人才队伍和知识储备,为长者提供更优质服务。
金融服务还有更多的“诗与远方”。苏州市民陈叔叔是一位退休教师,喜欢文学创作,2年来他与客服人员对诗135首,对客服的称呼也从“管家”变成了“丫头”,从服务到陪伴,平安持续关注长者的精神需求。
(小标)平安速度:把简单留给客户,把复杂留给自己解决
金融服务的速度正由每一次连线分秒必争。
重大灾害发生后,保险“稳定器”作用凸显,平安客服中心正是离客户最近的窗口。
今年5月3日,广东梅大高速塌陷灾情发生后,平安第一时间成立重大突发事件应急小组,2小时内完成首笔保险预赔支付。
如此“平安速度”并非个例,2021年720郑州洪灾发生后,平安在两周内主动呼叫9.19万人次车险客户,助力减灾减损。
在每个深夜,帮助车险客户8分钟完成视频报案和查勘,为患疾的老人第一时间呼叫救护车,为银行卡丢失客户消除焦虑,7*24小时专线始终连通,争分夺秒。
数字化时代的从电话端服务向“电话端+在线端”服务,从人工服务向“人工+AI”服务发展。聆听日当天,郑翔通过APP在线帮市民王先生远程领取少儿险生存金,柜面一次不用跑,用数字化帮助客户获得省心、省时、省钱的“三省服务”,让金融服务变得更简单。
(小标)平安力度:大数据赋能业务升级,助年轻新能源车主省心省时
金融服务的力度正通过每次聆听不断跃升。
截至目前,平安客服中心已全面跑通银、信、产重点客户综合金融一站式服务模式,客户综金问题解决比例达90%,综合金融服务客户满意度达93%,力求做到让每一通电话有温度、让每一次服务都满意、让每一次接触有价值。
“你永远都不知道下一个客户的需求是什么,永远不知道下一代客户群体的需求是什么,这些相对的‘被动和未知’是客服工作的挑战更是机遇。”郑翔说。随着90后、00后客群逐渐增长,年轻客户的新需求为金融服务带来新挑战。平安对每年7亿余次客户来电进行大数据分析,即时把握客户新需求,为业务升级赋能。
例如新能源车成为当下年轻人的”潮流配置“。不少新能源车主曾向客服反馈,由于车内智能设备较多,发生车损时,理赔员无法在现场通过观察外观完成查勘,最终要送到修理厂。这一“高频建议”立即被关注,如今新能源车发生车损后,可直接送修理厂,理赔员赶往修理厂查勘,帮助车主省时更省心。
平安制定长期聆听机制,更形成全员聆听的价值共识。2023年上半年,累计收集客户声音4万余条,平安以产品线为维度,成立客户声音功能组,了解客户在全生命周期与金融产品和金融服务的交互和感知情况,推动服务流程优化、服务话术升温,提出合理化建议千余条,落地优化建议超80%。
放下耳麦那刻,郑翔感到收获很大。“没有一个时刻能感觉到我们真正已经达到非常专业,我们的专业程度没有天花板,必须始终聆听客户的需求,加深对客户的理解。”
(小标)每一次升级,都来源于对客户需求的深刻回应
中国平安集团董事长马明哲曾说,“要在实践中坚持以人民为中心的发展,坚持以客户需求为导向的发展,让人们享受省心、省时、又省钱的金融消费体验。”
5月18日,在中国平安客户聆听日现场,平安集团联席首席执行官郭晓涛发布倡议书,其中写到:中国平安在过去的三十六年发展历程中,大至发展战略,小至单次服务,平安的每一次升级都来源于对客户需求的深刻回应。
“客户的心声、需求和建议,就是我们服务变革、产品升级的指针。我们践行,人人都是品牌大使,人人都要直面客户需求。百万平安人,每一位都要用心倾听客户声音,深刻把握客户需求。”郭晓涛说。
围绕当下中国家庭的痛点与焦虑,如城市迁移带来生活的陌生感,繁复的流程带给生活的复杂性等,在“买车买房买保险、投资储蓄信用卡、医疗健康与养老”的出门九件事上,平安以专业致力于实现一个客户、一个账户、一站式服务。
每年7亿次聆听,是对平安与幸福的持续守护,是对生命的意义与质量的不懈追求。正如集团董事会秘书兼品牌总监盛瑞生所言,“中国平安以客户为中心,通过聆听洞察客户需求,通过专业的金融顾问、养老管家和家庭医生的服务,让客户的金融生活更简单,找到自己的平安和幸福。 ”
金融为民是中国平安自创业以来的立业初心,基于此,平安不断提升金融服务的覆盖面和满意度,持续完善产品创新能力和服务体系建设,以聆听为笔,以行动为墨,写好国家金融五篇大文章,服务国家战略、实体经济与民生需求,实现高质量发展。