正观快评:Manner咖啡一天两起纠纷,到底错在谁?

6月17日,上海两家Manner咖啡门店店员在同一天均与顾客发生争执。
据《北京青年报》6月20日报道,网传视频显示,上海浦东梅花路门店一男店员与女顾客发生口角,随后男店员冲出柜台和女顾客起冲突,双方报警处理。据媒体报道,双方均没有受伤,男店员当面向女顾客承认错误并道歉,双方已达成和解。紧接着,上海威海路门店一女店员与女顾客发生争执,她情绪失控,直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。品牌方工作人员称,“一定会严肃处理,涉事女孩现已被辞退。”
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尽管泼咖啡粉的原因未披露,但扇耳光的男店员与女顾客之间,是因为时间问题起的冲突。店内订单多,顾客因为赶时间,觉得制作太慢,于是不断催促,与店员发生口角。至少在这件事上,大多数人选择站队店员,指责压榨打工人、无理取闹的“反派”。
诚然,咖啡店员工出于多重压力,如待遇条件、工作强度、顾客态度等,一时没能控制住情绪,做出过激行为,本身多少能够理解,但这毕竟不是“打工人爽文”——从事服务业,情绪不稳定还粗暴动手,既不专业也不成熟。带来的后果是,员工面临惩罚和法律风险,企业声誉也受到严重影响。有理变无理、损人不利己,“发疯文学”在服务行业显然不适用。
一天两起冲突事件,这绝非偶然。员工按要求一杯杯机械地做着咖啡,顾客在门店一个个排队苦苦等待,都身处被动地位,却催生双方的矛盾。其深层原因,是公司管理问题的转移。
据21世纪经济报道所述,在泼咖啡粉涉事门店,店员相较从前数量减少,导致店员工作强度增大,出餐效率降低;多位咖啡师发帖称,“8小时内个人出品500杯咖啡”“被投诉三次走人”。而与之相对的是,Manner拓店步伐加速。2023年10月30日,Manner在上海北外滩迎来第1000家直营门店,一天后,宣布第1100家店时代即将到来,一个月后表示将迎来全国第1200家店。门店规模步步扩大,员工配置步步紧缩,是想压缩用人成本,还是营造门庭若市的氛围?无论如何,企业若实行这种管理方式和营销策略,将导致服务质量下滑,消费者体验感降低。
对于这两次事件,企业该负起责任,妥善解决。一方面,要完善投诉机制,让其真正成为消费者和劳动者维护各自合法权益的工具;另一方面,要完善用人制度,把员工当人看,让他们得到尊重和精力去调节本可以避免的矛盾。如何提高服务质量、如何改善员工待遇,需要好好反思。此外,消费者应安排好自己的时间,赶时间就不要买制作时间慢的东西;同时,合理表达需求,不必对别人颐指气使、百般刁难。咖啡要一杯杯地做,做人也得踏踏实实的。
与人为善也是与己为善,这不仅是为人处世的道理,也需企业深谙其道。给员工以保障,让他们能以良好状态迎接顾客;为员工撑腰,让他们面对不平等对待时不用忍气吞声。(正观评论员 韩静)
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