□李茜薇 (云南财经大学)
近日，Manner咖啡上海浦东梅花路门店和威海路716号门店接连发生的员工与顾客争执事件，让这家知名的咖啡连锁品牌陷入了舆论风波，同时也将服务业中普遍存在的员工与顾客矛盾问题推至台前。这两起事件不仅揭示了公司在资源分配与员工管理上的深层次问题，也引发我们深思：在追求利润最大化的同时，企业是否真正关注到了员工的权益和福利？
客观上来说，投诉是顾客的合法权利。员工应以专业态度，理性、合理地处理投诉。攻击顾客这种行为，既不专业也不明智。然而，无论是浦东梅花路门店的男店员情绪失控夺下顾客手机，还是威海路门店的女店员将咖啡粉泼向顾客，这些极端行为的背后都反映了员工在工作中所承受的巨大压力和情绪累积。而这种压力，正源于企业不合理的资源分配和员工管理方式。
据网络爆料，Manner咖啡员工面临着“一人一店、上厕所掐秒表”的严苛工作环境，且收入与付出不成正比。这些曝光的问题都揭示了Manner咖啡的运营问题以及员工的工作强度问题。这种超负荷的工作量和工作压力，使得员工难以维持优质服务，更容易与顾客产生矛盾。
Robert Walters华德士发布的中国职场压力调查报告为我们提供了数据支持。高达90%的职场人士承受着与工作相关的压力，其中57%的人频繁感受到压力。超负荷的工作量和工作类型成为职场压力的首要来源，占比达到36%，与管理层的关系问题紧随其后，占比32%。这些数据清晰地反映了当前职场环境中普遍存在的压力问题，Manner咖啡的事件再次印证了这一点，也让我们看到管理层在压力管理中存在的不足。
从Manner咖啡店的事件中，我们也可以看出员工与顾客之间的矛盾实际上是公司与员工矛盾的一种转移。由于公司未能妥善解决与员工之间的利益分配问题，员工在这种高压低薪的工作环境下缺乏积极性和热情。当面临压力和挑战时，他们很容易将情绪发泄到顾客身上，从而加剧了双方的对立。
这起事件再次提醒我们，企业必须正视职场压力管理的重要性。企业应从自身做起，改善员工待遇和工作环境，提高服务质量。通过制定合理的工作计划和目标、优化工作流程、提高员工待遇和福利保障等措施，降低员工的工作压力，提升员工的工作积极性和满意度。
同时，企业还应加强对员工的心理健康关注和支持，为员工提供必要的心理咨询和帮助，帮助他们更好地应对职场压力。此外，企业还应建立有效的沟通机制，倾听员工的需求和反馈，及时解决员工在工作中遇到的问题和困难。
最后，呼吁社会各界应加强对服务业员工的尊重和理解。服务业员工是社会发展的重要力量，他们为我们的生活提供了便利和舒适。我们应该尊重他们的劳动成果，理解他们的工作压力和困难。同时，我们也应倡导文明消费、理性维权，共同营造一个和谐、友善的消费环境。