顶端新闻评论员 张晓磊
6月21日，“Manner店员与顾客起冲突”的话题，同时登上了多个平台的热榜。“为何泼咖啡粉事件很多人同情员工？”这个以前甚少被触及的话题，突然就被很多打工人共鸣了。
原来，6月17日，连锁咖啡品牌Manner的两家店面里，发生了两件事：顾客在等待咖啡制作的过程中，和店员发生争执，一则是男店员动手打了顾客，一则是女店员将咖啡粉泼在了顾客脸上。
看似偶然，实则必然。据媒体报道，在Manner咖啡店，一名咖啡师1天最多要做333杯咖啡，而月薪仅5000元，累计被投诉三次就会被辞退。这种高压之下，情绪暴走就很容易理解了。
我们把周到服务视为当然，却往往漠视了店员“情绪劳动”。“情绪劳动”是来自社会学的概念，指工作人员在工作环境中对自我情绪和他人情绪的控制与调节。很多场合里，比如护士对病人、教师对学生、空姐对乘客等，表面上是“微笑服务”，内心却是“委曲求全”。
“顾客是上帝”的观念久入人心，毕竟之前我们饱受计划经济时代售货员的冷言冷脸。当下，这个观念仍有价值，对企业来说，它是一种警醒。可是，警醒过头就会变成“情绪压榨”，比如“投诉累计三次就被辞退”就是对咖啡师的“情绪压榨”。
在顾客这边，素质不高的消费者大有人在，花几个钱就想当大爷，特别喜欢欺负营业员、服务员、快递小哥等服务从业者，这种“情绪欺凌”就很让人受伤。当Manner咖啡师暴起时，一定是触到了很多人的痛处，引发了共情。
顶端新闻评论员认为，不管消费者还是服务者，都应相互理解、相互尊重。作为消费者，尤其不要高高在上，也要管理好自己的情绪，保留更多善意与尊重，毕竟这些人，换个场景就是我们的朋友、亲戚或家人。