近日，一段咖啡店店员“撒泼”的视频引发关注。视频中，上海一家知名咖啡店的店员，在面对顾客的催促时，竟将手中的咖啡粉猛地泼向顾客脸部，同时口中不断重复着：“你投诉呀，你投诉呀！”同一天，在该连锁咖啡店的另一门店里，由于顾客催单并称要投诉，店员情绪失控，殴打顾客。这两件事都上了热搜，引发了热议。
打人和泼粉都违法，相关店员依法依规受到处置自不待言。但透过事件本身，我们也可以看到这样的事实：店员的情绪失控由来有自，当一个人已经被恶劣的情绪裹挟得无法喘息，即使不对顾客动粗，也会在别的地方发泄出来。当然，还有一种可能是，这种坏情绪加害到他们自身。
据报道，这家咖啡店的一线员工都面临着极为严苛的管理制度：早上7点之前便要赶到门店，一次迟到便失去1000元的满勤奖，三次被顾客投诉则直接面临解雇。有前员工向媒体表示：公司会用各种方法克扣工时，员工身心俱疲。而为了节约成本，门店在高峰时段也仅配备一两名员工，忙的时候1名店员一天要做500杯咖啡，导致他们常常忙得连饭都吃不上，甚至出现如厕也要“倒计时”的一幕。但即便加班加点，一线城市的员工往往也只能拿到五六千元的月薪。（详见本报报道《Manner致歉背后：超高估值、极速扩张、“牛马”咖啡师》）
可见，在严苛的算法和苛刻的考核机制的控制下，该咖啡店员工陷入到一种穷尽努力也无法改善自身境遇的困境中。长期如此，负面情绪的累积可想而知。
算法和考核制度的问题当然需要被审视，但是另一个问题也不能被忽略。以热搜中被店员泼咖啡粉的顾客为例。根据点单记录，这杯咖啡等了10分钟左右，顾客认为这超出了她所预期的七八分钟的取餐时间，耽误了她的行程，于是非常不满。
说实话，我们都有过等待取餐的体验。人在赶时间或者饥饿时，特别容易着急。君不见，那些顾客爆棚的餐饮店里，“帮我催一催”“怎么还不来”的声音此起彼伏？顾客因“超时”而计较，当然符合双方“默契”甚至“约定”，为了在激烈的市场竞争中胜出，店家疯狂地比拼谁能在最短时间里做出和卖出一杯价廉物美的咖啡。
但值得注意的是，导致咖啡“超时”的因素很多。有可能是前面排队的订单很多。前面的订单也有可能因为顾客的特殊要求而超出预计的时间。用网友的话说：面对不同类型的单子、在一天中的每一秒钟，都让自己的手臂保持同等的运作节奏，掐准时间做好每一杯咖啡，这是苛求。而且，一旦订单密集出现，店员心情紧张，也可能造成手忙脚乱，导致“上一单”延时，“下一单”就得拼命赶。在这种疲于奔命的过程中，人更加无法做到既精准控制时间又保证质量。
店员是设计得无比精准的“系统”中的关键一环，当然应该通过责任心和技能的提高，保持操作中的精确度，特别是“守时”。但问题在于，人不是机器，顾客也不能将店员当作“机器”。毕竟，多一点担待，多一点将心比心，有些事情就不至于不可收拾。市场经济条件下，契约精神当然应该不折不扣地执行，但是对于不可抗力或者力有不逮之下的失误和过错加以体谅，给人补救的机会，也是一种市场伦理。毕竟，不可抗力和无心之失，是人间的常态。
诚然，投诉也好，给差评也罢，是顾客的权利，但是在现实场景中，这种权利的使用，应该留下一片适度宽宥、表现同理心的空间。有了这样的空间，有了相应的互相谅解机制，不仅可以让消费者和店家搞好关系，也有助于帮助大家绕开思维误区，促进对于不科学、不人性化的算法和考核机制的反思，推动良性消费市场环境的形成。
几年前，一位电视台女主播和我说起一个故事。下雨天，忙累了一天后，订了快餐，却左等右等不来，中间接到一个电话，却听不见说话声，正心生不快，骑手出现了，他一边跑，一边拼命地手指手机，提醒主播看手机。原来，骑手是位聋哑人，由于种种原因耽误了时间急得不行，想说明情况又无法表达。主播用手语告诉他“没关系”，骑手激动得连连鞠躬，主播自己也热泪盈眶。我鼓动主播写下这个故事，联系了报纸副刊发了出来。题目就一个字，《爱》。
算法时代，各式各样的“系统”高速运转给人们带来很多便利，我们对速度与效率也更为强调，这是社会进步的结果，但与此同时，我们应该警惕包容心和“爱他人”能力的丧失。毕竟，宽宥和体恤是社会文明的重要内容，只有功利、利己而没有人情味，这不是我们希望看到的。
• （作者系媒体人，本文仅为作者个人观点，不代表本报立场）
伍里川
责编 辛省志