如何赢回消费者信任,看看胖东来给出的标准答案。不是处罚,不是广告,不是公关,这是对问题的一种态度。

6月26日,胖东来发布针对顾客投诉胖东来联营餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的情况说明:这份长达6页的调查报告称,经调查确认顾客反馈信息属实后,餐饮部要求擀面皮档口在6月20日当天停止营业进行整改,并将引黄路加工点关停,同时按照合同商品管理标准规定处以5000元罚款。
经过三天的停业整改,擀面皮负责人于6月22日下午称其各项问题已整改完毕,餐饮部安排品控人员(王**)和部门直属主管(闫*)一同前往引黄路加工点,确认该加工点已处于关闭状态,并对新登记报备的加工点(大朱庄)进行调查,确认其加工环境符合公司标准。根据以上调查情况,餐饮部决定该擀面皮档口于6月23日恢复营业。 此外,对于发现了重大食品安全隐患的顾客,给予该顾客10万元现金奖励;对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款,给予1000元补偿(注:共计8833份,883.3万元)。
新乡餐饮部第一主管(周**)和品控员(李**)在工作中存在严重失职,对本事件负直接责任,依据公司制度决定对以上两位人员予以辞退,其他班长以上管理层全部予以免职;因监管不到位,对本事件的结果负连带责任,取消新乡店长(袁**、王**、庄**、刘*)年终福利。因新乡胖东来擀面皮商户违反《合作合同》,刻意隐瞒和私自变更加工场所,按照合同约定,即日起停止营业,并解除合同终止合作,限期撤柜,公司保留追究其法律责任的权利。
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看到这份说明感觉很不可思议,但看到说明是胖东来做出来的,似乎又那么理所应当,这就是胖东来品牌的魅力。
企业的回应方式对消费者的信任和忠诚度有着深远的影响。胖东来说明里列举的一系列措施表明,公司对食品安全问题的重视程度极高,并且愿意承担责任,进行自我整改。这种透明和果断的处理方式,能够有效地缓解消费者的担忧和不安,增强他们对公司对品牌的信任。
在事件说明中,胖东来不仅详细描述了调查和整改过程,还明确了每一步骤的具体时间和结果。这种详细的报告方式,使消费者能够清晰地看到公司的行动和决心,避免了信息不透明带来的猜忌和误解。根据心理学中的“透明效应”,当企业对外公开处理过程和结果时,消费者会更倾向于相信企业的诚意和能力,从而维持或恢复对企业的信任。
同时胖东来还对举报顾客的高额奖励,以及对所有在问题期间购买产品的顾客提供退款和补偿,这不仅是对消费者损失的直接补偿,也是对消费者关注食品安全问题的肯定和支持。这种积极的补偿措施,全面负责的态度,可以显著提高消费者的满意度和忠诚度。“补偿理论”已经无数次证明了,当消费者在遭遇负面事件后,企业能够提供及时和足够的补偿,消费者的负面情绪会得到有效缓解,甚至可能对企业产生更高的忠诚度。这次事件过后,您会不会自然而然在胖东来用餐感觉到一份安全和踏实。
相信总有部分消费者可能仍然会感到不安和怀疑,担心类似事件只是宣传只是公关,总会再次发生。这种情绪的产生是正常的,因为食品安全问题直接关系到消费者的健康和生命安全。当我们消费者在面对负面事件时,会产生心理冲突和不一致感,这时企业需要通过持续的透明度和改进措施,来缓解消费者的这种心理冲突,这点上我相信胖东来这个企业在做法上称的上是行业标杆。
在这个事件中能够切实的感受到胖东来面对食安问题的积极应对和责任感,虽然在初期可能会有愤怒和不满的情绪,但随着企业的透明度和补偿措施的实施,消费者的情绪会逐渐平复,并重新建立对企业的信任。企业的快速反应和透明处理,不仅是对消费者的尊重,也是对企业自身品牌价值的维护,甚至提升。
一份说明,一个态度,一个品牌!对于胖东来的做法,我服!希望能树立起行业标准,走出河南!
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