我国为什么难以出现“全球最佳航司”?

Skytrax最近又评比了“2024全球最佳航司”,不出意外又是卡塔尔、阿联酋和新加坡位列前三甲。前10名其它依次是全日空、国泰航空、日本航空、土耳其航空、长荣航空、法国航空和瑞士航空——其实后两名比较意外,这两位的口碑此前并不太好。
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图:卡塔尔依然全球第一  摄:航小白
Skytrax的评比不尽公平,每年都有“谁交钱多谁靠前”的指责。但因为没有其它更科学的名次,所以依然被认为是行业内较权威的指标。这家英国顾问公司每年评机场评航司,发了大财。
我国港台航空公司一向服务较好,特别是长荣航空和国泰航空,长期位列全球前十。今年国泰航空排到第五,更是中华之光。但坦白地说,内地航司一向拉胯,从来没有问鼎过冠军,甚至连前三甲也从来没有进去过。我国如此有钱,硬件如此高端,为何内地航司从来不会出现在“全球最佳”的名单中呢? 
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图:国泰航空依然是“中华之光”  摄:拉上窗帘
拉总认为有三个因素,拖累了内地航司服务水平的提升。          
第一、准点率          
我国是全球最重视民航安全的国家,几乎所有安全标准都高于国际水平。比如说别人可以在1510米跑道上起降737和A320,但在我国需要1800米。别人打雷时可以起降,我国不行;别人的间隔可以很短,而我国有著名的“流控”……
强调安全性带来的损失,就是准点率稍微差一些。比如说按照OAG的统计,2023年卡塔尔航空准点率84.63%,达美航空准点率83.21%,全日空81.63%,日本航空81.38%……而我国最好的东方航空,仅仅是70.23%。
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图:全国山河一片红  摄:拉上窗帘
准点率在很大程度上不是由航空公司决定的,而是受机场、空管单位和其它用户的影响。因此仅仅从这一点上来说,我国便难以诞生世界级的优质航空公司。          
第二、服务细节          
我国航空公司还在诸多细节上落后于世界水平。以行李服务为例,一直存在延迟到达和破损等问题。虽说我国机场的硬件条件都非常好,但机场多属于国企,细节管理不到位,员工对行李不像优秀航司那般爱惜。          
我国航空公司的餐食服务也非常糟糕,这源于配餐公司缺乏竞争。我国的机场配餐公司也多是国企,一家航空公司经常只选择一家配餐公司。再加上成本压缩严重,所以经济舱餐食非常糟糕,难以与全球优秀的航空公司竞争。
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图:卖相实在太差  摄:拉上窗帘
细节决定服务成败,再比如说选座服务。我国的选座服务其实是很大气的,就算廉价航空大多也可以免费选座。然而为了所谓的“安全问题”许多公司锁定大量座位,即便有了八成以上的上座率,在起飞前依然锁定大量座位,这显然无法令客户满意。
还有客舱服务的时间,国外航司多从起飞后10分钟开始服务,有的到下降前5分钟还有巡视。但我国为了确保安全,空乘人员经常在起飞后25分钟才出现在客舱,降落前40分钟就不见了,这显然距离国际水平太远。          
第三、服务意识          
以上种种问题的根源,是“服务意识”。拉总多次阐述过服务意识的问题,如果缺乏服务意识,将乘客当作驴子,认为他们最好按命令行事,给什么就吃什么,让坐哪儿就哪儿,让啥时候尿尿就啥时候尿尿,让开窗板就开窗板,让关窗板就关窗板——那才是最棒滴!             
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图:“棺材飞行”  摄:拉上窗帘
如果有以上这些想法的话,这实际上不是民航服务,而是“拉货物”。这种观念如果不改变,则我国很难产生“全球最佳航司”。
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