自动续费今起执行新规,实测12款软件,番薯小说默默扣费

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划重点

01《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》于7月1日正式施行,明确要求经营者在自动续费等日期前以显著方式提请消费者注意。

02南都记者评测了12款内容类代表性软件网文阅读APP,发现四成平台难以在续费服务开启前给消费者发送通知。

03尽管大部分平台在会员调整价格时会使用站内公告或短信的方式通知用户,但在自动续费时,仍有个别平台未提及以任何方式通知消费者。

04目前,自动续费人群覆盖率超九成,超六成未收到提醒。

05事实上,七猫免费小说判定90天未使用才取消自动续费,但长达90日的观察期不可谓不久。

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7月1日,《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》正式落地施行,该条例对于备受诟病的自动续费问题做出了明确规范,要求经营者必须在自动续费等日期前,以显著方式提请消费者注意。
新规正式施行,南都记者随机抽取了12款内容类代表性软件网文阅读APP进行评测。总体来看,各家平台都已展示自动续费的相关协议,并提请消费者在开启自动续费前明晰操作,但仍有四成平台难以在续费服务开启前给消费者发送通知,更别提新规要求的“以显著方式提请消费者注意”。截至目前,虽然大部分平台在会员调整价格时会使用站内公告或短信的方式通知用户,但在自动续费时,仍有个别平台未提及以任何方式通知消费者。
自动续费人群覆盖率超九成,超六成未收到提醒
今年两会期间,全国政协委员、希肯国际文化集团董事长、民建北京市委副主委安庭提出的一项重要建议就是取消强制自动续费功能,他认为,自动续费往往涉及的是小金额、小问题,但是却关系到千千万万用户对于公平消费的感受。该建议当时曾冲上微博热搜。
3月19日,对于备受诟病的自动续费问题,《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》作出了明确规范,并宣布自2024年7月1日起施行。
该条例在第十条明显提到,经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前,以显著方式提请消费者注意。
目前,包括视频会员、音乐软件会员、网盘会员、图片软件会员、论坛会员等多种App均存在自动续费扣款功能。
事实上,关于自动续费问题,国家市场监督管理总局早在2021年公布的《网络交易监督管理办法》提出过相关要求。但不少付费APP仍对该问题置之不理、没有做出改进举措。而即将实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》,是从法规层面进一步规范自动续费。
此前,由北京市消费者协会发布的《APP自动续费与消费者权益保护报告》显示,自动续费人群覆盖率高达94%,超八成为内容类APP,86.53%的受访者在订阅时遇到过页面默认勾选自动续费,超六成受访者未收到短信、站内信和微信内推送等自动续费提醒。
七猫免费小说判定90天未使用才取消自动续费
不过,在消费者投诉平台上,以“自动续费”为关键词的投诉仍然不少。自动续费对于APP持有方而言,能提高用户黏度和、持续获利,但却给消费者带来了不少“麻烦”,不少消费者在投诉中表明,自己在不知不觉中被迫每个月自动续费,甚至许久没有用该软件,仍被收割了“记忆税”。
作为内容类的代表性软件,网文阅读APP是自动续费的强需求领域。在新规落地之时,南都记者随机抽取了12款网文阅读APP来评测其自动续费机制是否合理、是否已根据即将落地的新规进行改进。
测评发现,在新规落地之前,不少软件已做好了一定的举措,来确保用户对APP续费的需求,不交“记忆税”。
不少软件都提到,只要扣费失败就将暂停为用户提供会员服务,这也意味着自动续费行为将停止。比如,咪咕阅读在其相关协议中表示,如果发现余额不足、账户冻结、账户异常等情况,咪咕阅读就会暂停会员在下一计费周期享受会员服务,这意味着用户也不会被迫自动续费;追书神器则表示,扣款失败就会停止用户对VIP会员的使用。
但是,一些软件将取消自动续费服务的观察期拉长到了90天。比如,七猫免费小说就在其自动续费协议中提到,平台为保障消费者权益,如果系统检测到用户已连续90日未使用本平台任何服务,用户将被视为沉默用户,平台将为之取消自动续费服务。不过,长达90日的观察期不可谓不久。
番薯免费小说涨价时通知用户,扣费时却“沉默”
条例在第十条中明显提到,经营者应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前,以显著方式提请消费者注意,关于何为“显著”一直存在着争议,因此黑猫投诉上不少消费者表示,“根本无法在一堆短信中精准识别到提醒通知”或是“基本不会看站内信”等原因就会成为引发纠纷的主要原因。
不过,仍有软件平台不但没有以显著方式提请消费者注意,更是采取简单粗暴的“不取消自动续费就视作同意续费”的一刀切方式,来促成用户“续费”。比如,得间小说、七读与阅瓣小说软件虽然都在会员标价和付款页面设置了《自动续费服务协议》,但都表示,如果未在计费周期到期前取消自动续费,就视作用户统一继续授权,并没有以消息推送方式告知用户即将续费的操作,这与新规中要求的“以显著方式提请消费者注意”相去甚远。
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阅瓣小说软件、得间小说和七读的自动续费服务协议,未提到推送通知。
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南都记者于6月28日测评整理。
更有甚者,番薯免费小说在VIP会员服务协议中提到,会根据服务的整体规划、版权采购价格变化等调整服务价格,届时会以包括但不限于站内公告或短信的方式通知用户;但在自动续费的相关规定中,番薯免费小说并未提及会以任何方式告知续费,仅仅提到会员到期前48小时操作退订,没有提到什么方式预告扣费若用户选择不取消,则视为用户同意对该软件的不定期扣款尝试。这意味着,该软件在价格变动时会通过站内公告或短信的方式通知用户,但在扣费时却省去了这一步骤。
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番薯免费小说仅仅在价格调整时通知用户。
同时,南都记者也关注到,不少软件在注册时要求读者选用手机、微信或邮箱等方式进行注册,但在自动续费通知的方式上,多以站内消息的形式通知用户。这意味着,在信息爆炸的今天,用户只要不打开软件,大概率难以获悉软件即将自动续费的消息。
多数软件已展示自动续费取消方式,链路不短
尽管新规明确规范了经营者的职责,但搜索黑猫投诉平台不难发现,关于自动续费的投诉仍超16万条,大多数投诉者都提到“联系不到客服”“客服不处理”等难题。而除了经营者方面不予以处理和回应以外,售后渠道不畅通、取消自动续费的链路过长等问题,也成为了消费者解决问题的阻碍。
南都记者测评发现,多数小说阅读软件都已在平台协议中展示取消自动续费的方式,这些方式比较常规,比如分别列出怎样在各大系统、支付渠道进行取消,但相较于在平台内即可取消自动续费的平台而言,需要跳转到平台外才能取消自动续费,链路仍较长。只有七猫免费小说和番茄免费小说提到,可以在软件内的相关页面取消自动续费服务。
番薯免费小说在其VIP会员服务协议中表示,如果实在不懂得如何具体操作取消自动续费,可在软件中的问题反馈页面中提交问题、留下联系方式,南都记者在工作日留下了联系方式和问题,24小时内仍未收到相关回应。后续拨打客服电话未接通,隔段时间后才收到才收到客服回拨,不过客服表示,即使误操作开通会员,一般不能取消会员,但可提前取消下月的会员服务。
采写:南都记者 林文琪