称重质疑刚过,鲍师傅再爆食安问题:未拆封的糕点有活虫

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划重点

01广州消费者陈女士在鲍师傅石牌桥门店购买的芋泥雪芙里发现活虫,要求退一赔十或赔偿1000元遭拒。

02鲍师傅客服表示不排除外部引入虫子的可能,但陈女士并不认可,要求按照食品安全法进行赔偿。

03由于双方对赔偿方案不一致,鲍师傅已取消手动登记退款,陈女士需在美团上自行申请退款。

04近半年来,不少消费者在社交网站、黑猫投诉等平台指出自己购买了鲍师傅产品中存在异物。

05鲍师傅曾多次因食品安全问题登上热搜,引发关注。

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在计重质疑登上热搜后不久,鲍师傅爆出食安问题。
日前,广州消费者陈女士向《消费者报道》投诉,今年5月28日中午十二点左右,其在上述事件中涉及的门店之一的石牌桥门店购买的一盒芋泥雪芙里有活虫。根据陈女士提供的视频,糕点盒外包装标签贴纸完整,一只黑色小虫贴在包装盒内壁,轻轻煽动翅膀。为此,陈女士向鲍师傅讨要说法。
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(根据陈女士提供的视频截图)
当她要求鲍师傅在退款的基础上按照食品安全法退一赔十或是赔偿1000元时,遭到客服质疑:“如在产品制作引入蚊虫的话,您反馈的还是一只活虫,您在等待观察的时候都是会第一时间发现活虫的存在,但看见您没有其他情况反馈直接结账了。”客服还表示“不排除(虫子是)外部引入的情况”。是考虑到消费者的心情才进行单品退款。
对此,7月2日,记者致电咨询该门店询问具体情况。该店店员询问了记者的联系方式,并表示会有专门工作人员针对这一事件进行回复。然而截至发稿,记者并没接到任何联系。
记者查询后发现,鲍师傅曾多次因食品安全问题登上热搜,在社交平台上近半年来,也有不少消费者发帖称吃出毛发、塑料片等异物。
未拆封的糕点被指有活虫,鲍师傅客服:“不排除外力引入的情况”
“我正准备打开吃的时候突然看到里面有东西在动,仔细一看才发现是活的虫子。”陈女士表示,瞬间没了胃口。从陈女士拍摄的视频中可见,“外包装左右贴得都很牢”,一只黑色小虫贴在包装盒内壁,轻轻煽动翅膀。
根据陈女士提供的聊天记录,她将视频发给鲍师傅客服后,客服立即致歉,表示会组织门店食安自查,并对该产品进行退款。
陈女士表示同意后,进一步询问“这种情况是不是应该退一赔十呢”,客服则长时间无回复,直到陈女士表示如果不处理,她只能找12315进行投诉时,客服立刻回复,表示刚刚已经沟通一致并为陈女士登记提款处理完结了。
陈女士告诉《消费者报道》记者,随后当她提出希望鲍师傅按照《食品安全法》第148条进行赔偿1000元时,遭到了客服的质疑。“说得像是我已经看到了有虫子,我还故意去买,然后来讹他们钱一样”。
根据聊天记录,客服表示“如在产品制作引入蚊虫的话,您反馈的还是一只活虫,您在等待观察的时候都是会第一时间发现活虫的存在,但看见您没有其他情况反馈直接结账了。”
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(消费者提供的聊天截图)
但陈女士并不认可这一说法。客服随后也承认“也不排除您看该产品的时候是什么都没有看见的。”但仍然强调“如果确实门店有问题,我们肯定不会推脱。但您此次反馈的情况,该物引入无法确定。”并表示单品退款是由于照顾到陈女士的心情,再次明确拒绝了陈女士的赔偿要求。
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(消费者提供的聊天截图)
陈女士告诉《消费者报道》记者,沟通未果后数日,她连退款都没有收到。在询问客服后才得知由于双方对赔偿方案不一致,鲍师傅已经取消了手动登记退款。由于该订单是在美团上购买,陈女士只好自行在美团申请了退款。
陈女士表示,至今无任何工作人员再联系过她。
记者注意到,7月1日,“鲍师傅店铺称变重是冷气吹到秤上”一话题登上热搜。根据南方都市报,有消费者称和朋友前往鲍师傅糕点在广州上述门店以及大沙地店购买食品,消费者用自带电子秤称重,显示石牌桥店的一盒海苔风味酥松小贝蛋糕带包装共247.6克左右,购物小票上显示为248克。“就是他们把外包装的塑料盒,计入蛋糕重量,卖给我们了。”
对此,两家店铺店长均否认存在称重时不“去皮”的情况,但表示给上述消费者进行了退一赔十的处理。
鲍师傅退一赔十的标准是什么?为何陈女士的情况无法进行退一赔十?针对上述问题,记者致电鲍师傅石牌桥门店,并联系鲍师傅相关负责人,截至发稿并未获得明确回复。
鲍师傅曾多次被曝食品安全问题
记者注意到,近半年来,不少消费者在社交网站、黑猫投诉等平台指出自己购买了鲍师傅产品中存在异物,其中包括长头发、轻微烤焦的塑料纸片、苍蝇等。
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王女士(化名)向记者表示,她在刷小红书过程中也发现了很多鲍师傅顾客遇到了吃到异物的情况。
王女士在今年4月27日在鲍师傅济南和谐广场店购买的流心芝士挞里发现了“塑料袋的边,已经被烤箱烤糊了一点。”王女士告诉记者,客服曾多次提出不同赔偿方案,但她均不认可。最后一次客服提出“最大方案是200元补偿”,王女士拒绝后,“就没有处理了”。
此外,多名消费者告诉记者,在吃出异物时,他们都有向鲍师傅要求赔偿,但对结果并不满意。还有消费者表示,在其发布了在鲍师傅原味奶贝里吃出不少银色毛发的帖子后,鲍师傅官方账号私信她索要购物小票。在她提供了购物记录后,鲍师傅并未进行任何致歉、退款或是赔偿。
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(图片来源:消费者提供)
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鲍师傅属于中式烘焙赛道里的初代网红。公开资料显示,鲍师傅创立于2004年,隶属于北京鲍才胜餐饮管理有限公司。鲍师傅前身是中国传媒大学旁边的烘焙小店“鲍仔西饼屋”,经过了一段无名时期,2013年,北京卫视的一档美食节目使得鲍师傅出圈走红。2017年,凭借其原创的经典产品“肉松小贝”一夜之间成为“现象级爆款”,鲍师傅迅速蹿红,陆续在上海、深圳、广州等多地开店,并在当地掀起排队狂潮。
高光时期,全国各地的“山寨鲍师傅”甚至超过2000家。但鲍师傅也因此被迫花费大量精力在打假维权上。据报道,直至2019年至2020年间,鲍师傅一系列知识产权的诉讼案件全部胜诉,并拿回了相应的商标权。
随着维权告一段落,鲍师傅开始将更多精力投入门店拓展。根据窄门餐眼数据,截至2024年6月10日,鲍师傅在全国拥有直营门店181家。根据媒体报道,2020年鲍师傅全国直营门店仅60余家,这意味着在疫情发生的三年间,鲍师傅门店增长了2倍。
背后少不了资本的助力。企查查显示,鲍师傅曾获得两轮融资,最后一轮融资是在2020年12月,由昆仑资本投资。
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2021年,新中式点心突然窜火成为资本市场上的宠儿,新中式烘焙品牌墨茉点心居拿下了三轮融资,虎头局渣打饼行同样拿下了两轮融资。
同年7月,鲍师傅被传出在启动新一轮融资,估值高达100亿元。当时,鲍师傅的相关负责人曾对此回应称,鲍师傅确实有接触一些投资人,收到过一些投资意向书,各种估值都有,包括100亿元的投资意向书。不过直到现在,鲍师傅也没有新的融资消息传出。
随着规模的扩大,全直营的鲍师傅开始频繁因食品安全问题陷入争议。2022年11月8日,杭州一鲍师傅糕点门店展柜旁被曝出现老鼠,引发关注。当日,“鲍师傅糕点”通过官方微博正式致歉,并称,经调查发现,老鼠“处于柜台玻璃的夹层处,来源于外部入侵。因门店在柜台两侧做了密封,异物被挡在玻璃外立面与柜台之间,未接触食物,也未接触生产区域。”
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2023年7月15日,“女子买鲍师傅糕点吃出黑毛”这一话题登上微博热搜,河南郑州的马女士反映,她日前在鲍师傅买的糕点吃出黑色毛发。马女士表示,店家联系称是刷子上的毛,但自己发现该毛发上还有毛囊。
针对此事,17日,鲍师傅糕点郑州国贸店店员回应称,是枣泥软酥出了问题,门店已下架该产品,其对具体情况及赔偿问题并不清楚,“一般情况下(食物中)是不会出现毛发的,我们都戴了头套、鞋套、围裙等,门店的厨房是透明的,消费者可以放心”。
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同年7月,有消费者投诉称,其从鲍师傅购买的山楂酥里吃出疑似指甲的异物,7月17日,涉事门店上海市鲍师傅糕点淮海中路店工作人员向媒体表示,确有收到投诉,从消费者提供的图片来看,异物是肉松而不是指甲,并强调“师傅进入食品车间前都会进行全身包裹”,“食品中不会出现指甲”。
值得一提的是,前两年全面开花的新中式烘焙赛道在去年也迎来了大变动。头部品牌接连传出坏消息:高峰时要排七个半小时队才能买上的网红墨茉点心局大规模闭店;虎头局渣打饼行被传债务缠身,深陷闭店裁员旋涡;老牌烘焙品牌克莉丝汀在去年也被爆出门店全关,卖楼抵债。
《2023美团到店餐饮品类报告之烘焙行业疫情后发展变化洞察》显示,2019年美团TOP100的烘焙商家,到了2023年已有39家不再营业,32家缩减了门店数量。
烘焙行业的洗牌速度向来很快。美团数据显示,全国烘焙门店平均存活32个月,近6成的门店在2年内倒闭,只有23.8%的烘焙店能活4年以上。
烘焙并非刚需品类,消费者对于烘焙“忠诚度”低,这也是为什么网红烘焙单品红得快凉得也快。消费环境愈发理性,“面包刺客”的话题度逐渐攀升,越来越多消费者不再愿意为“高溢价”买单,烘焙品牌的生存空间“被挤压”。
价值与价格是否匹配成为了消费者购买面包时重要考虑因素。在采访中不止一名消费者提到“鲍师傅的价格并不便宜”,对其价高却仍无法保证食品安全表示失望。
深处动荡的新中式烘焙赛道,想从“网红”变为“长红”,除了拓展门店争夺市场之外,还需回归本质,守好食品安全底线,为消费者提供高品质的产品。