消费者权利如何接得住、用得好?

原标题:瞄准消费者关注度最高的“大数据杀熟”、App自动续费、预付费“跑路”等问题,7月1日起正式实施的《消费者权益保护法实施条例》体现了多个“首次规定”(引题)
消费者权利如何接得住、用得好?(主题)
中国妇女报全媒体记者 徐阳晨
今年是《中华人民共和国消费者权益保护法》实施30周年,作为与之配套的首部行政法规——《消费者权益保护法实施条例》(以下简称《条例》)也在7月1日正式实施。《条例》加大了对消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、安宁权、个人信息等保护力度,对预付式消费、直播带货、“霸王条款”“刷单炒信”“大数据杀熟”、自动续费、强制搭售等新领域新问题,在细化经营者义务,强化国家保护、完善争议解决等方面均作出了专门规定。中国妇女报全媒体记者邀请相关专家,对《条例》中消费者关注度高的问题进行解读,分析《条例》实施后消费者权益得到了哪些切实保护。
明令禁止“大数据杀熟”
“大数据杀熟”是指互联网企业利用大数据技术获取用户信息,对用户差异化定价的商业行为,同样的平台、时间和商品,订单的售价可能相差甚远。早在2022年9月,北京市消费者协会公布的互联网消费“大数据杀熟”问题调查结果显示,超七成受访者认为存在“大数据杀熟”现象,超六成受访者表示有过被“杀熟”经历。
此前,有网友称,其在某款App上,用两个账号分别搜索三亚某度假酒店同时间同房型的价格。黄金会员账号显示的价格为2910元一晚,普通会员账号显示的价格为2699元一晚。在两个账号都没有使用任何优惠券的情况下,黄金会员反而比普通会员贵211元。更有研究显示,在网约车领域,“熟人”打车比“新人”贵;打车人越多,打车费越贵;手机越贵,越容易被更贵车型接单。
但在实际维权中,几乎没有一个平台承认存在“大数据杀熟”行为,仅声称“是针对不同用户所进行的差异化营销”。针对当前消费者的维权困境,《条例》规定,经营者不得在消费者不知情的情况下,对同一商品服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。这也是我们国家在行政法规中首次对差异化定价进行规范。
安徽君先律师事务所执委会主任吴强强对《条例》中有关“大数据杀熟”的规定实施充满信心,他认为诸多“算法陷阱”“恶意营销”等问题有望得到治理。但他也指出,法律法规的完善仅是第一步,想要完全解决相关问题,还需要多部门及全社会的共同努力。他建议有关部门加强对公民个人数据的保护,维护公民数据安全,依法限制各类软件任意使用个人数据;同时,希望市场部门加大处罚力度,定期通报典型案例,纳入企业诚信档案,督促企业规范经营行为。对重大有影响力的案件,检察机关应介入提起公益诉讼(如生鲜灯公益诉讼案)。
严管“刷单炒信”等新侵权现象
当前,“批量点赞”“虚假种草”“虚构测评”“好评返现”“删除差评”等行为已成为互联网时代虚假宣传的新手段,不仅损害了公平竞争和公平交易,而且破坏了网络信用评价体系。此前,根据地方市场监管部门公布的案例,江苏某网络科技公司为帮助其运营的网店提高流量、交易量等,自2022年起帮助网店经营者在各电商平台进行“刷单炒信”并收取费用。截至案发,共计“刷单”173558笔、“浏览单”195880笔,涉案金额361.27万元。近年来,部分商家以“少量多次”的“蚂蚁搬家”方式“刷单”,行为更加隐蔽复杂。
为更好地保障消费者的知情权和选择权,《条例》作出了一系列新的规定。如针对“刷单炒信”,规定经营者不得虚构交易信息、经营数据,不得篡改、伪造、隐匿用户评价等,防止欺骗、误导消费者;针对演出订票、在线旅游、在线文娱、网购快递、医疗美容等新业态“霸王条款”重灾区,规定经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。
同时,《条例》对于通过夹带、调包、造假、捏造事实等方式骗取赔偿或者对经营者敲诈勒索的,要求依照治安管理处罚法等有关法律予以处理。这在进一步明确经营者义务的同时,也为经营者创造了良好的市场环境。值得注意的是,针对“一老一小”消费中的不透明现象,《条例》规定经营者保障消费者人身财产安全、缺陷产品处理、明码标价、使用格式条款等义务,以及对老年人、未成年人消费者权益保护等方面的义务作了进一步具体安排。
中盾律师事务所合伙人井荣风指出,为了保障消费者的知情权和选择权,特别是针对网络消费中存在的问题,《条例》作出了详细的规定。如禁止虚假宣传、禁止价格歧视、明确商品和服务信息、保障消费者自主选择权等。她认为上述规定能有效规避几方面不良现象:一是规避虚假营销,通过禁止虚构交易信息和用户评价,减少了虚假营销行为的发生;二是针对消费者遇到的“订单不退不换”“注册视为同意”“管辖权限制”等难题,《条例》作出规范,向“霸王条款”说“不”,通过要求经营者履行承诺,包括售后服务、安全保障义务和瑕疵担保等责任的承担,进一步解决退款难的问题;三是《条例》重申了对消费者个人信息的保护,要求经营者收集个人信息遵循“最小必要原则”,不得采用一次概况授权、默认授权等方式,不得强制或变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。
此外,对于作为特殊消费者的“一老一小”,井荣风认为《条例》给予了优先保障,规定“禁止诱导老年人消费、网络游戏服务经营者要设置未成年人防沉迷机制”。这是《条例》迈向体系化完善的重要标志。
弥补“预付费”管理空白
近年来,健身房、美容院、理发店失联“跑路”的恶意违约事件时有发生,消费者要回预付款的维权之路艰难。《条例》主要是从设立“书面合同”的义务、强化“按约履行”的义务、明确“事中告知”的义务三方面强化了经营者的义务。特别是对针对经营者降低质量、偷工减料、服务缩水等情形,《条例》首次赋予了消费者合同解除权,而且经营者要退的不仅仅是预付款的余额,而是要根据合同履行情况和违约情况来定。
此外,在实际消费中,以“押金”来充当预付款的案例不在少数,虽然押金是担保而非预付款,但同样有“预付”的形式和风险,也容易引发退款纠纷。因此,《条例》对押金也作了相应的规定,要求经营者应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限,不得对退还押金设置不合理条件,符合条件的要及时退还。消费者违约时,经营者扣除押金应当以实际损失为标准,而不是简单的“全有全无”。
需要强调的是,预付费消费是一种商业模式,涉及各行各业。比如,单用途商业预付卡由商务部门主管,教育、体育、文化旅游、卫生健康、交通运输等行业主管部门也都有相应的职责。考虑到预付费监管的实际需求,《条例》设立了专门罚则,明确由各有关行政部门进行处罚;对于预收费用后卷款“跑路”的,还将依法列入严重违法失信名单。做到了各项“预付费”追偿有部门可执行,惩处到位。
“预付款引起的纠纷,很大程度上是没有签订书面的协议,双方的责任和义务划分不清。”中共大连市委党校经济学教研部主任、教授杨晓猛指出,《条例》的重要意义在于提醒消费者进行预付款消费时,应审慎选择经营者,签订明确的合同。她建议,当经营者没有按照约定提供商品或服务时,消费者有权要求经营者继续按照约定履行或退还预付款;当经营者出现重大经营风险时,有关部门或消费者可以要求经营者停止收取消费者的预付款,以防造成更大的风险或损失。“通常,在未提前告知消费者的情况下,场馆突然倒闭或者搬迁,是维权中较为棘手的问题,因此《条例》也规定经营场所变迁必须提前告知消费者,让其有知情权,这具有重要的现实意义。”
破解自动续费痛点
App自动续费现在已成为很多互联网产品的标配。但订阅时“一路畅通”,退订时却“障碍重重”。App自动续费套路深已成为反映强烈的消费问题。《条例》明确,商家通过自动续费方式提供服务的,不仅要事先告知,而且要以显著方式提示消费者注意,让消费者在充分知情的基础上自主选择。
不仅仅是单一的自动续费问题,很多用户表示,只要一次授权,即使事后已卸载付费App,完全不使用系统依然扣费,严重侵犯了消费者的知情权和财产安全权。另外,部分网站和App的各种付费制花式翻新,有首月优惠、次月高价;在实际支付时,有的默认勾选、擅自扣款;有时跳转了五六步都没法取消,让消费者防不胜防。《条例》就此规定,经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前,以显著方式提请消费者注意。
杨晓猛认为,自动续费的相关规定确保消费者能以“显著方式”知情,不允许出现遮挡、隐藏自动续费后的恶意调价;同时规范了市场行为,防止经营者利用自动续费功能进行不当、套娃式收费,隐瞒消费者签订“隐形合同”,规范市场电子支付续费行为;另外,增强了信息透明度,有助于消费者更好地了解和管理自己的消费行为,避免不必要的延期、分期支出和透支。
来源:中国妇女报