网络购买玉手镯,消费者有无“差评”自由?

扬子晚报网7月4日讯(通讯员 润萱 徐烨 记者 万凌云) 数字经济时代,网络购物成为常态。网购过程中,消费者的评论往往是商品或服务质量、卖家商业信誉最直观的体现,消费者除了在购物平台发表评价外,也会在个人社交平台以“晒物”的形式发表购物体验。
7月4日,镇江市润州区人民法院就审理的一起网络评价引发的名誉权纠纷案件,进行公开发布。
院方介绍,2023年7月29日,被告李某在原告某经营部的抖音直播间购买价值188元的石英质玉手镯一只,后李某用其自行购买365nm紫光灯对原告所售手镯进行检测,发现其中该手镯呈现 “荧光反应”明显。随即,李某向原告抖音直播间客服咨询为什么用365nm紫光灯照射该手镯会呈现蓝紫色以及是否对身体健康会产生影响,原告客服仅反复强调其售卖的手镯为天然玉石并支持被告质检。
此后,李某申请抖音平台客服仲裁,认为商品有瑕疵,要求退货退款,但平台仲裁并未支持李某的请求。
在与原告、抖音平台多次沟通退货无果的情况下,李某在其小红书账号发帖询问网友在原告抖音直播间购买的手镯是不是荧光镯,是否还能继续佩戴。因该贴持续引发关注,有不少网友在评论区留言,原告发现后认为李某的图文是造谣、污蔑其售卖的天然玉石为假货,误导潜在消费者。不仅侵害了原告的名誉,更对其正常经营及直播产生重大影响,故以侵犯名誉权为由诉至镇江润州法院要求李某删除在某书上的相关言论并赔偿损失。
法官在与双方沟通了解案情的过程中,原告解释道,其在抖音直播间售卖的商品成交后将被送往质检中心(即抖音电商-QIC中心),由权威质检机构鉴定商品材质,鉴定合格后出具鉴定证书,随商品统一包装发给用户。原告又称该手镯材质学术名为石英质玉,用紫外灯照射到部分内里的矿物质可能会引起蓝光反应,但这并不是原告所称的“荧光反应”。
被告李某也解释称,其从一开始只是向原告客服询问为何会产生这样的“荧光反应”,此现象是否正常,对身体健康是否有影响,因客服一直未正面回复,其才在小红书平台上发帖询问网友。但是,其从未发表过认定该手镯为假货的言论。
法官认为,消费者的舆论监督权依法予以保护,消费者有权通过网络平台对其接受的商品或者服务发表意见,提出质疑和批评。案涉发帖表达的是李某作为消费者的主观感受,因其在对购买的商品质量产生质疑后并未得到商家客服的正面回复,导致其对商品的质量提出怀疑,对商家的售后服务进行批评,其行为未超过必要的限度,不构成对原告名誉权的侵犯。
承办法官在对双方释法说理的同时,还耐心开展调解,最终原告撤回起诉。
被告李某表示已明了该手镯呈现蓝光的原因,因其贴文下部分网友评论的言辞实属不当,为减少对原告经营的影响,李某同意将小红书平台发帖删除,原告亦表示会加强对其客服的业务培训,争取给消费者提供更好的消费体验。
承办法官就此表示,因抖音、小红书等均系网络平台,也系公开评论平台,并无统一的评价标准,消费者对产品的质量或者服务质量的评价和辩论是开放的。原告作为经营者,选择在前述平台从事商业行为,应当接受公众舆论和消费者的严格监督,对于消费者的非恶意的评价质疑乃至批评应有适当的容忍义务。
作为消费者,对产品和服务质量、消费体验享有发布评论的权利,当然也应遵守“合法、客观、真实”的原则,此类行为只要不超过必要的限度,不能被轻易认定为侵权行为。
对商家而言,网络差评是删除不尽的,良好的产品和优质的服务才是商家立于市场不败之地的根本。
校对 李海慧