资费升级容易降级难,运营商别“吃相”太难看

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□赵金月(长沙理工大学)
7月8日,#中国移动被指资费升级容易降级难#的话题登上热搜,关于中国移动资费降档难的问题再次引发社会广泛关注。用户刘先生反映称,为了给家里老人办理资费降档,他往返老家两次,耗时2个月,中间还经历了一次“不降反升”,由此他怀疑中国移动故意阻止用户资费降档。
一石激起千层浪,许多网友都在评论区开始“诉苦”,吐槽运营商“吃相太难看”。“想换低一档的套餐,打了两三次电话,经历了20天左右,才成功降费”,“APP和小程序上都是只准升不准降,真的是逆天操作”,“从90块钱一个月现在已经到160了,基本隔段时间10086就会打一次电话,用几个月免费体验让你升级的话术让你升级套餐,试用的月份一到,就自动升档”。
归结起来,涉事运营商在资费降档问题上存在两大核心问题。其一,是服务渠道的限制。数字化时代,用户期待的是更加便捷、高效的服务体验。然而,涉事运营商将资费降档这一基本服务需求,人为地限制在了线下营业厅,甚至要所属地的线下营业厅,完全忽视了线上渠道如App、小程序、官网。这种人为制造障碍的做法,不仅限制了消费者的选择权,也违背了公平、平等的服务原则。在移动互联网高度普及的今天,运营商理应顺应时代潮流,优化服务流程,让用户能够随时随地、轻松便捷地完成资费调整。
其二,是客服服务的推诿与低效。用户反映,在咨询资费降档事宜时,往往遭遇客服的“官方回答”和“车轱辘话”,不仅未能解决问题,反而消磨了用户的耐心和情绪。这种服务体验无疑是对用户时间的极大浪费,也是对企业品牌形象的严重损害。涉事运营商作为通信行业的领军企业,应当承担起应有的社会责任,通过提升客服人员的专业素养和服务意识,为用户提供更加专业、高效、贴心的服务体验。
针对上述问题,涉事运营商亟需采取有效措施加以改进。一方面,应加快推动服务渠道的多元化和便捷化,充分利用线上平台的技术优势,实现资费降档等服务的自助办理和在线审核。这样既能提高服务效率,又能满足用户随时随地的服务需求。另一方面,应加强对客服人员的培训和管理,提高客服团队的专业素养和服务水平。通过建立完善的客服评价体系和激励机制,鼓励客服人员积极主动地为用户解决问题,提升用户满意度和忠诚度。
总之,资费降档难的问题,不仅关乎用户体验和企业形象,更关系到整个通信行业的健康发展。希望运营商能够正视问题、积极改进,以更加优质的服务赢得用户的信任和支持。