南都讯 记者钟欣 7月15日，针对文娱演出市场领域成为消费纠纷集中地、舆论热点高发地的现象，江苏省消保委组织相关票务平台及演唱会主办方共12家文娱演出经营主体进行公开约谈，通报演出服务市场存在的退票政策不合理、一刀切式“不可退”暗含权利失衡陷阱、平台义务落实不完善等五大问题，并提出了整改要求。
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票星球、秀动态度消极推脱
多家涉侵权主办方未参会
本次会议，大麦、猫眼、摩天轮、票牛、票星球、秀动等票务平台以及北京国潮悦动文化科技有限公司、南京幽伶文化传媒有限公司、北京时代立方文化传媒有限公司、武汉汇沣添润文化传播有限公司、上海鸿黎文化传媒有限公司等主办方应约参会。
为取得“标本兼治”的实际约谈效果，江苏省消保委要求票务平台协助约谈相关主办方，大麦、猫眼、票牛均按要求协助约请相关主办方参加约谈会，同时点名票星球、秀动态度消极推脱，拒绝协助消保委向相关主办方及经营者发函。另外，天津市滚石文化发展有限公司、凯潽勒文化发展（深圳）有限公司、上海魔方泛文化演艺有限公司、上海爱觅巡途文化传媒有限公司、安徽博文娱乐有限公司、江苏罗森内里文化传媒有限公司、南京悠悠行文化传播有限公司等企业未参会。
此外，江苏省消保委还公布了未参会企业存在的问题及未到会的原因，上述7家企业均存在限制消费者依法解除合同等侵犯消费者权益的行为。
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暗含五大问题
点名陶喆、李健、蔡依林等演唱会主办方
据江苏省消保委舆情监测发现，2024年1月1日—7月11日，江苏全省文娱演出市场舆情信息量共计1136385条，其中，消费维权舆情信息量144324条，占总量的12.7%。
江苏省消保委对文娱演出服务问题进行深入调查，同时对大麦、猫眼、摩天轮、票牛、票星球、秀动六家票务平台格式条款进行梳理，并在此次会议上，对调查中发现的演出服务市场存在的五大问题进行了通报。
一是演出门票退票政策不合理问题。例如，退票政策不一、消费者退票承担的违约金过高、退票梯次设置不合理。其中，点名陶喆演唱会在不同地区退票政策不统一，且相差较大，消费者接受同样服务，却要承担不同责任，有违公平原则。此外，李健演唱会苏州站、蔡依林演唱会合肥站部分退票手续费高达50%。
二是门票一刀切式“不可退”暗含权利失衡陷阱。因消费者原因导致无法观看演出的，消费者不能解除合同且需要承担票价损失；但反之因主办方及演员本身原因导致演出不能如期举行的，却可临时宣布延期或取消，主办方具有任意解除合同的权利。主办方和消费者权利义务明显失衡。其中，点名光良演唱会南昌站、凤凰传奇演唱会武汉站等。
三是平台义务落实不完善问题。如，票务平台未显著标识经营者信息、服务协议等格式合同位置隐蔽难以查找等问题。其中，点名猫眼、摩天轮“套娃式”协议隐藏较深，票牛、秀动协议分散不易查。
四是二级市场有待规范。二级票务平台存在退票政策不一致、商家信息不透明等问题。
五是协议内部存在较多不公平格式条款。例如，协议中对平台设置过宽免责条款和较低的责任上限、收集使用未成年人个人信息不符合法律规定、规避网络平台经营者“制止违法广告”等法定监管义务、协议约定管辖加重了消费者维权成本等。
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提出整改要求
规范票务秩序、保护消费者权益
江苏省消保委认为，线下演出的特色在于观众跟演出内容共情共振、沉浸其中，是观众和演出者的双向奔赴。而文娱演出市场存在的行业乱象损害了消费者的权益，影响了整个市场的健康发展。
针对上述问题，江苏省消保委对文娱市场相关主体提出以下整改要求：
一是希望文艺演出行业中的各主体不要以为“卖方市场”占主导就可以肆意妄为，不要试图让法律接受所谓的“潜规则”， 不要将契约精神践踏得一文不值，更不要将“新业态带来的新问题”视为理所当然。商业模式可以创新，演出市场可以火爆，但不能在缺乏约束的环境中野蛮生长，更不该由消费者来买本不应该买的单。
二是文艺演出行业的各主体应充分保障消费者的合法权益。要加强对演出质量及消费者观演体验的把控，明示服务内容及演出详细信息，保障消费者的知情权。主办方均应充分考虑可能干扰观看体验的环节和因素，对视线遮挡、视觉干扰等作好预判，并提前告知，建议不销售遮挡严重的座位，对有一定遮挡的座位，可以通过特价票、阶梯式退改换等，为消费者提供更多元的购票选择，保障消费者的选择权和公平交易权。
三是文艺演出行业的各主体应积极承担相应责任。主办方和票务平台还应考虑制定长效的制度规范，完善相关服务链条，若在合同履行过程中，确实存在无法克服的履行障碍，应制订充分有效的处置预案，面对消费者维权时及时回应，积极主动地提供更加合理、便捷、高效的售后处理渠道，确保维权渠道畅通。
四是文艺演出行业的各主体应规范票务秩序。要主动优化退票规则，提供更人性化的服务，平衡票务销售管理的需求和消费者权益的保护。要合理确定退票手续费，退票收费标准要透明。同时，应适当扩大免费退票的范围，在平台审核消费者出示的证据后适当予以退票，减少实践中的障碍。当务之急是要完善消费者权益保障，建立演出市场退改票机制并明确梯次退票收费标准。
江苏省消保委指出，各经营者作为维护消费者合法权益的第一责任人，必须高度重视消费者权益，正视消费者合理诉求，切实履行社会责任，只有敬畏消费者权益、厚待消费者才能赢得市场、才有未来。