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了解到：

接诉即办，接的是“急茬”，办的是“实事”，解的是“心结”。

今年以来，中仓街道以网格化治理、精准化服务、信息化支撑为抓手，通过实施“三二一”接诉即办工作法，有效将各类矛盾纠纷解决在基层、处置在源头，做到“一呼即应听民意接诉即办解民忧”。

“您好，我是街道工作人员，您家门口的坑洼路面现在是什么状况？我们已经通知社区马上去现场查看，帮您尽快解决，请您保持电话畅通。”

近日，白将军社区有市民反映，自家门口路面出现大坑，凹凸不平，给日常出行带来诸多不便。

街道接诉即办工作人员接单后，立即与当事人通话了解情况。与此同时，社区工作人员第一时间到居民家查看，联系房管所维修损坏路面。

目前路面已经修复完毕，恢复平整美观。“路面平整了，出门也不用担心了。”居民开心之余，感谢社区积极协调，消除了出行隐患。

这件事，是中仓街道接诉即办“三二一”工作方法的缩影。

“接诉即办”的出发点和落脚点就是解决群众诉求。为此，中仓街道在施工中探索创新出“三必访两必问一统一”的“三二一”工作方法。

“三必访”，即街道工作人员在接单、处置工单中以及办理完结的三个环节，要积极同诉求人沟通协调，将电话沟通和实地走访贯穿于整个办理流程。

“两必问”，即街道工作人员接单后，要第一时间通过电话或入户方式，与诉求人取得联系并进行面谈，弄懂搞清来电人的真实诉求和实际需要。而在工单办结后，办理人员要及时同诉求人取得联系，询问诉求解决的情况和满意程度，全力争取诉求解决、诉求人满意。

“一统一”，即统一汇总解决疑难工单，工作人员通过多次的“访”和“问”，在促进合理诉求解决的同时，努力争取诉求人的满意，并以疑难问题的解决、历史问题的化解以及群体诉求的办理，有效实现“接诉即办”向“未诉先办”转变。

在实施“三二一”工作方法过程中，中仓街道积极落实好调度机制和议事协商、协同办理等机制，以“事解决、人满意”为目标，强化闭环理念，严格落实首接负责制，推动接诉、受理、派单、办理、办结、回访、评价等各个环节紧密衔接，做到“老问题不推，新问题不等，难问题不躲，小问题不拖”，助力问题得到深入解决。

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通州区融媒体中心记者郭丽君

图片来自中仓街道

微信编辑徐清

审核王璇

复审孙华良

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