文 | 空间秘探,作者 | 余文婷
近日,一网友发微博称自己明明是在去哪儿旅行上订的酒店,入住时却被告知预订渠道显示是飞猪,且价格贵了40元,并多次被谎称是酒店方的人打电话询问信息,令该网友感到迷惑又愤怒。此类事件在去哪儿网似乎并不是第一次,某第三方投诉平台数据显示,去哪儿网仅与酒店相关投诉高达16737条。酒店预订问题频出背后,到底是谁的锅?
去哪儿定的酒店,却被告知预订渠道是飞猪
近日,一网友(以下称为V先生)发微博称自己明明是在去哪儿旅行上订的酒店,入住时却被告知预订渠道显示是飞猪,且价格贵了40元,并多次被谎称是酒店方的人打电话询问信息,令人疑惑不已。
V先生表示因为第二天一早要从浦东飞香港,想着太早了起床困难,于是在去哪儿旅行上订了一个机场附近的酒店。入住前一天下午,一个归属地为海南的电话打给V先生,表示是酒店前台,想了解“几点到店”“几人随行”等相关信息。V先生回答完这些问题,电话那头表示相关信息已经做好记录,到时候办理入住即可。
后来,同一电话又致电了V先生两次,V先生都没接到也没打回去,并想:“这酒店怎么这么烦人,住一晚上这么多废话。”
入住当天上午十点,V先生再次接到上述号码打来的电话,电话那头询问V先生几点到,表示已经为V先生办好入住,到时候前台登记即可,不用说明预订渠道,直接说朋友订的就行。V先生当时感到非常奇怪,认为自己的预订渠道,前台应该很清楚。并且困惑为什么不能说明预订渠道?朋友是谁?
带着疑问,V先生来到酒店入住,并在前台多问了一句:“你能看到我的订单是哪里预定的吗?”前台小哥哥回答:“您这个订单是飞猪预定的。”
V先生表示十分惊讶:“啊,我不是@去哪儿旅行 订的吗?我再问一下,你们昨天今天是不是有联系过我关于入住的事?”前台也很错愕,表示酒店并没有联系客人的流程。
随后,V先生将接到的上述电话内容告诉了前台,前台瞬间露出对其中内情了然于胸的样子:“网上有很多中介甚至是个人挂在他们网上卖酒店,装成是网站官方。你看看你那边订单是多少钱?”V先生回答:“352。”酒店前台说:“我们这里没有收到这么多钱,我们只收到了312,他中间吃了40块钱。”
V网友事件,似乎是18年戏码重演
2018年,有一起去哪儿网预订事件曾被央视新闻报道。事件主人公张先生在2018年1月25日,预订了“澳门喜来登金沙城中心酒店”2月16日-2月19日三晚两间房的住宿。预订时,去哪儿网显示,酒店订单预订时不仅要支付全款房费,而且一旦下单就不能取消。
张先生当时支付了总金额15024元的住宿费,去哪儿网也显示预订成功。然而,入住当天,张先生和家人入住酒店时却被告知没有他的入住信息,前台表示需要一个9位数的订单号。
又过了一两个小时,第三方的微信给张先生发了一个八位数的订单号,但张先生拿到这个八位数的订单号也根本无法办理入住。无奈之下,张先生再次询问。对方连续回复三条微信:“这个是我们排厅的确认号”“您直接说朋友帮忙预订的”“不要透露预订渠道”,同时强调:“房费不退”。
最后这个负责联络房间的人,叫张先生把电话给酒店的工作人员,他们前前后后沟通了四五次,张先生才得以办理入住。那时已经是晚上十点多。
当晚11点左右,刚入住的张先生又收到对方的一条微信:“您明天需要退房。”到第二天晚上10点多,张先生只拿到了一间房,但是房卡不是自己预订的豪华标准间,而是一个小单间。更奇怪的是,这次入住并非在前台办理,而是有人给他送房卡。张先生表示送房卡的是当地的一个澳门人,那人说自己不是某个旅行社或者某个平台公司的,只是负责送房卡而已。
前两天的入住经历已经够折腾了,没想到,第三天张先生竟被告知房间没有了,让他和家人不得不改变行程,新年假期最终败兴而归。
酒店预订问题背后,谁来背锅?
V先生的遭遇虽然没有张先生这么离奇,但是问题似乎都是由于同样的原因。二人预订的酒店并不是OTA平台与酒店之间直接签订的协议,而是存在第三方代理商、经销商,造成消费信息的不透明、不对称。
酒店代理商对大部分人来说,可能还不太熟悉,即指跟酒店以协议底价合作上线到主流OTA平台代买酒店房间的第三方机构。代理商通过跟酒店谈好房间协议价,然后帮酒店做线上分销,赚取协议价跟上架价格之间的差价,一般在20%左右。比如,代理拿到的房间的协议价是300,这间房在平台上架时价格是400那么代理商的利润就是100。对酒店来说,代理商可以帮助自身进行线上多渠道分销。同时每个酒店每个月对销售经理有业绩指标,也就是订房量,与代理商合作后帮助酒店提升入住率和线上运营,也能提升对接经理个人业绩,对接经理能拿到更多分红。因此,代理商的市场并不小。
在线上OTA平台,主要有2种代理,一种是分销代运营,即运营商与酒店签订协议,帮助酒店在未直接合作的平台上运营后台,包括房态管理、页面更新、优化卖点活动策划等,这种代理在消费者视角卖家显示为酒店;另一种就是所谓的“线上酒店”,业内称之为搬房代理,即代理通过各种渠道拿房,在酒店已经直接合作/未合作的渠道上,以非该渠道价格的售价卖房,这种代理在消费者视角显示为第三方。
“线上酒店”的原理与电商类似——就像淘宝有耐克、阿迪的旗舰店,但同时也存在很多专营店一样,有货就可以在上面卖。对于代理而言,只要拿房符合酒店规定,上线符合平台要求,打通拿货渠道、上线渠道,局就组起来了。对代理来说,要拿到房源也不是困难的事,只需打开携程、美团、百度地图,搜索酒店名字,获取联系方式,就能和酒店销售搭上线。随后代理们通过一套精心准备好的话术,吐槽平台佣金太高,鼓吹跟代理合作可以得到强流量曝光、短结算账期等,少有酒店能拒绝。
因为搬房代理是人工操作,需要付出人力成本,代理商们为将损失降到最低,退订条件较为严苛,导致“不可取消”等情形的出现。但消费者不能轻易“取消订单”,代理却可以拒绝订单。客人下单后,代理要手工确认或者等待多个接口返回,如果这期间酒店涨价了或者满房了,那订单就完成不了,出现强制退订情况。
由此可见,上述两位消费者的遭遇主要源于酒店代理。去哪儿网曾公开承认,它们的一些供应商在香港、澳门等地拿到房源,是通过特殊渠道。而消费者在入住这些通过特殊渠道获得的房源时,不仅不能去酒店前台办理,只能由供应商协助入住,而且还不能说是在网上预订的。澳门旅游业议会理事长胡景光也表示,因为澳门本身有一些娱乐场,一些贵宾厅可能每天都会跟酒店预留房间。部分房间没有用到的时候,可能有人将这些房间转售给其他消费者。张先生遇到的情况碰上的便是第二种代理,搬房代理。而V先生碰到的应该是第一种代理,因为据V先生反映,网站并没有显示是第三方。
总之,不管哪种情况,对于不明所以的消费者,正常渠道购买付款,理应有知情权,和正常消费的权利,无端冒出的事情显然侵犯了消费者权益。同时不够规范的代理商对平台与酒店形象也有很大程度的影响,因为不可取消条款与强制退订情况,导致平台不断被投诉;一些酒店平白无故地出现在没有入驻的平台上,价格还比自己店里的原价高得多,惹来消费者不满。
酒店预订问题是否无解?
上述叙述或许将锅都砸在代理商身上,一些人可能觉得关闭代理入驻通道不就好了,但是并没有这么简单。一方面,酒店代理商的存在对消费者来说并不是全然无利,实事求是地讲,OTA平台上的代理酒店,确实能为消费者提供更便宜的价格,有网友曾对比过各大OTA平台的酒店价格,发现去哪儿网综合下来看价格最低,去哪儿网会自动抓取全网价格,很容易会抓到代理商渠道的酒店。另一方面,酒店代理的存在对于酒店与OTA平台同样有利,不然酒店代理也不能有如此多存活空间。当年,去哪儿网最先开放代理商这个入口,给代理商一个权限后台,让他们自己直接去谈酒店资源,然后上架到平台上进行售卖,赚取中间差价。通过代理商入口的开放,也让去哪儿平台的酒店价格更有优势,直接增强了去哪儿的竞争力,迅速起家,被其他各大平台视为不可小觑的对手,并纷纷开始效仿。目前,基本上所有的在线旅游平台都采取了“直采+代理商”双轨并行模式。
但是,代理模式预订酒店不像直采,流程只需要经过平台到达酒店,而是有着更复杂的一套流程:消费者——平台——代理——酒店预订部——代理——平台——反馈到消费者,大大增加了信息不透明度与风险性,用个高级点的词叫“熵增”。因此,出现一些酒店预订问题,似乎有些在所难免。那难道酒店预订问题就无解了吗?
首先,对于平台,或许需要进一步提高问题处理能力。例如,在张先生事件中,张先生与去哪儿网投诉几个月均得不到解决后,无奈之下向当地媒体进行投诉,最后去哪儿网负责人提出给予张先生6100元的赔偿。但消费者依据《消费者权益保护法》55条,有权利要求承担三倍的赔偿,也就是一万五的三倍,四万五。6100元的赔偿显然缺乏诚意。
今年7月份,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”收到多起关于去哪儿网酒店预约不可取消的投诉。接到用户投诉后,“电诉宝”第一时间将投诉案件移交该平台,但未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
代理模式带来的一些问题有时候固然难以避免,但真正令消费者不满的或许是平台缺乏诚意的处理态度。对消费者来说,不可取消规则过于强硬,有时遇到一些突发情况改变行程,取消酒店预订确实在所难免。而平台的处理方式似乎用不作为的行动表达:都写明了不可取消,还来烦!站在平台角度,似乎是消费者不懂规则在胡闹。但一个长期发展的平台,必定是一个从消费者角度出发的平台,出现问题,给予足够诚意的态度,和有效的问题解决方式才是长久发展之道。
其次,无论是酒店方,还是平台方,还需进一步规范与代理商的合作。有时不慎遇到一些只为挣钱而忽视规则,不考虑长远发展的代理商反而损害平台与酒店自身利益。对于酒店,或许可以像平台一样,设置合作门槛,同时加强销售经理与代理商的合作监管,并对于酒店无故被挂在网上售卖行为进行一定追责。对于平台方,在提高门槛准入条件,预防小代理混入之外,或许可以加强代理方与消费者沟通监管,如抓取到代理方对消费者提出的问题不作为时给予一定惩罚;或者设置投诉红线,如消费者对该代理门店投诉超过一定次数即给予下线门店处理。据了解,携程会每一单都要求代理商致电酒店确认留房,以减少消费者到店没房毁约问题。这种平台加大干预的方法也能够有效预防酒店预订问题出现。
再有,消费者在预订酒店时也需要反复核对关键性信息,如房价、退改规则、附加条款等。如有疑问,可以咨询客服并留存证据。订完房间后给酒店打个电话确定订单,一旦权益受到侵害,应当积极维权。
综上,无论是酒店、OTA平台还是代理商,其利益的获取主要还是依靠消费者,如为了蝇头小利,不惜伤害客户的利益和忠诚度,实则是本末倒置,为自己埋下一颗定时炸弹,也不利于自身的长远发展。近年来,OTA平台负面新闻层出不穷,而小红书、抖音等平台也大有取代OTA之势,面对如此境况,或许努力留住客户的心才是根本。