潮新闻客户端见习记者汪雨晨记者陈天怀

“双方都没有异议的话，我们就去拟协议了。”这是“德清嫂”调解工作室负责人、专职调解员姚惠文经常说的一句话，也是每次让她尤感欣慰的时刻。7月11日下午，在湖州市德清县社会治理中心的“德清嫂”调解室，调解过程不过半小时，双方当事人就已初步达成了协议。

“这是个民间借贷纠纷。”姚惠文补充，这个纠纷上周已经进行过一次调解，因为证据不足所以今天安排了第二次调解。调解时，在还款金额和还款时间上，双方当事人有异议，每当“火药味”上来的时候，姚惠文或柔声细语娓娓道来缓和双方情绪，或义正词严明确点明法律相关规定，她总能准确地把握时机及时给出建议，既专业又不失亲切，而这正是许许多多“德清嫂”所共有的本事。

2012年，德清县一部现代越剧大戏《德清嫂》在国家大剧院一炮走红，同年，“德清嫂”以平安志愿者身份出现在公众面前，并逐渐成为了老百姓身边的“解忧人”。2019年，“德清嫂”调解工作室成立并入驻德清县社会治理中心。次年，从社区书记岗位上退休的姚惠文，受邀成了“德清嫂”调解工作室的一名专职调解员。

调解员要擅长情理交融加速矛盾解决，更要有耐心缓下节奏根除矛盾症结。这不，正当姚惠文回到办公室与同事商讨协议细节时，当天的调解又“蹦出”了新问题。出借人为确保借款人能按照调解协议所约定的条件归还借款，决定委托律师向法院申请司法确认程序。当事人提出了新需求，多了一项程序，调解进度慢了下来。

然而，姚惠文不仅没有丝毫烦躁，反而宽慰于问题的前置。毕竟，最终要靠协议履行，纠纷才能根除。“调解过程反复是常有的事。”姚惠文表示。直到下午五点左右，双方终于在调解协议上签字。期间，姚惠文反复来往于调解室和办公室，与当事人沟通调解内容。“原因明晰、责任明确、双方认可的纠纷，一般3到5天能达成调解，最快2天。而有些纠纷比较特殊，双方情绪激烈，进展太快反而会激化矛盾，需要慢慢做工作，一点点推进。”

姚惠文正在调解矛盾纠纷记者陈天怀摄

除了正在调解的民间借贷纠纷，当天下午姚惠文还有另外两个纠纷需要同步调解。

为什么会选择找“德清嫂”来调解纠纷？“主要是两个原因，一是调解工作室就在本地，现场调解当面解决很方便。另外是调解员很专业。”调解当事人李婷（化名）表示，调解员能够找到他们忽略的问题关键，安抚他们的情绪，最终也得到一个圆满的调解结果。

每天往返于调解室和办公室之间，与调解当事人沟通，明理释法，最终达成协议，这就是姚惠文的日常工作。被问到为什么成为一名调解员时，姚惠文提起了她与“德清嫂”的第一次交集，“2018年联合国世界地理信息大会期间，我是‘德清嫂’队伍中的一员。”自此她与“调解员”的身份有了不解之缘，并在退休后正式成为了一名“德清嫂”专职调解员。

姚惠文正在与同事商讨细节见习记者汪雨晨摄

从法度、温度和尺度中找准情感调解微切口，与“德清嫂”团队成员一同为群众排忧解难、践行新时代“枫桥经验”，成为专职调解员五年来，姚惠文已经调解了700多件矛盾纠纷。回忆起调解的点滴，有一个纠纷让她记忆深刻。

“这是我受理的第一个纠纷，女方因为丈夫家暴不敢回家，夏天在姐妹家的车库住了20多天。”想起当时的场景，姚惠文十分动容，“当时签完协议后，女方一下就抱住我哭了。”姚惠文依然清楚记得当时的情景，这也更坚定了她当专职调解员的决心。“当调解员，既能充实退休生活，又能实实在在帮助别人、为基层社会治理贡献绵薄之力，非常有意义。”

“调解不是签完协议就结束了，要等按时履行算完结。”姚惠文说，对于一起矛盾纠纷，调解之后还有“后半篇”，定期回访、跟踪后续履行情况必不可少。前段时间，这起纠纷传来了新消息，调解双方当事人按照协议就房贷、孩子抚养费等事宜全部履行完毕，姚惠文这才真正心安下来。

“德清嫂”调解工作室地图见习记者汪雨晨摄

人身伤害纠纷、邻里纠纷、婚姻家庭纠纷……多年来，姚惠文调解的纠纷类型多种多样，针对不同的类型，她总结出了不同的调解办法，伤亡赔偿类纠纷要“快一点”，离婚类纠纷要“慢一点”，抚养赡养类纠纷要“严一点”，工程款支付类纠纷要“松一点”。“我们办公室有一个习惯，每次调解好一个案子，同事之间会互相交流，剖析调解过程、梳理调解细节，以便总结。”在实践中不断总结经验，以姚惠文为代表的“德清嫂”队伍，正在用情理交融的方法深入践行基层社会治理……

7月11日下午五点左右，伴随着“湖州市德清县人民调解委员会”的印章落下，调解双方的眉头舒展开来。看着调解当事人的背影离去，姚惠文也露出了宽慰的笑意。“法律信仰，人文情怀”，正如这面锦旗所说，让当事人带着忧心而来，解开心结而归，“人来人往”中映照着新时代的新“枫”景。

【数说改革】

多年来，德清县以人民调解员为核心，整合驻村法官、律师、社工、心理咨询师等多方力量组建调解团队，持续迭代“德清嫂”调解品牌。2023年，“德清嫂四步四诊”解纷工作法获评浙江省新时代“枫桥式工作法”，“德清嫂”调解品牌获评浙江省新时代“枫桥经验”标志性成果，并永久入驻浙江省“枫桥经验”陈列馆。目前，德清县已设立26个“德清嫂”特色调解站点，组建镇村“德清嫂”服务队185支，年均纠纷调解量达1300余起。“德清嫂”们通过上门问诊、村社门诊、镇街会诊、专家坐诊的“四步诊疗”矛盾化解模式，将问题解决在家门口，将矛盾化解在最基层。

（监制李回雄策划马悦翁宇君见习记者汪雨晨摄像陈天怀设计袁波技术王继海浙报集团重点实验室有意思研究院项目成员、浙江工业大学设计与建筑学院陈心怡亦对该作品有贡献）

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