很多上班族有这样的感觉：上班时没做什么，却莫名感到“心累”，下班甚至累到不想说话，只想安静地刷剧、打游戏。如果你有同感，代表你正在付出除体力劳动和脑力劳动外的第三种劳动——情绪劳动。
不久前，一起发生在上海某咖啡店的事件引起了广泛关注：一名店员因情绪失控，将咖啡粉泼向了顾客。该事件冲上热搜，引发大家对“情绪劳动”的讨论。什么是情绪劳动？过多的情绪劳动会带来怎样的影响？我们应该如何调节情绪劳动……7月17日，山西晚报记者采访了职场人与心理专家，一同寻找答案。
看不见的情绪劳动本质上也是劳动
6月17日上午，上海某咖啡店内，一名顾客与店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后该店员情绪失控，将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。目前，涉事女店员已被辞退，涉事门店正常营业。这一事件不仅引发了对服务行业工作人员情绪管理的讨论，也让大众重新审视一个重要概念——情绪劳动。
“虽然不赞同店员的做法，但我特别能理解她的行为。”在一家快递公司当客服的小张说，工作中自己也经历过相似的情况，“面对繁忙的工作，还有顾客的指责，有时候真的很难控制好自己的情绪。这种对情绪的控制和压抑，比上班本身还要累人。”
从心理学的角度来看，情绪劳动可以被理解为：为了推动任务顺利完成，个体需要压抑真实情感，从而表现出合理情绪的心理过程。这种劳动形式在服务业尤为常见，员工往往需要隐藏个人真实情绪，展现出组织期望的情绪状态，如友好、耐心或热情等。这些情绪劳动旁人往往看不见，做起来却并不轻松。
“情绪劳动作为一种劳动的方式，常常被我们忽视。”山西人人心理健康咨询服务中心主任、国家二级心理咨询师苏延恒介绍说，情绪劳动的本质也是一种劳动。比如，空姐、护士、售货员、酒店服务员等，他们在服务顾客的时候，在提供产品服务的同时，还提供了情绪价值，“其实，心理咨询师提供的也是情绪劳动，咨询师以来访者为中心，令其安其不安、安其所安和安其所命，这个劳动过程中需要提供大量的情绪价值，所以说它是一种情绪劳动。”
长期情绪劳动也会消耗人体能量
在太原某工程公司工作的孟先生最近正在和同事一起完成一个项目。经过三个多月的沟通、协调，项目好不容易上马，但由于设备技术故障，不得不暂停。面对业主的投诉、领导的批评、同事间的扯皮，孟先生忙得焦头烂额，尽管心中特别烦闷，但为了有效推动工作，他不得不压抑自己的不良情绪。“各种各样的电话接个没完，不停地道歉、解释，有时候说话说得都胃痛，感觉身体被掏空了。”孟先生无奈地说。
有一名网友发帖分享了自己的经历，身为领导助理，工作的时候经常被领导当众责骂，心态逐渐崩溃。后来，在领导的一次普通训话过程中，网友的反应异常激烈，在工位上哭到昏厥，被同事送往医院。经过医院检查，最终被确诊为抑郁症。通过仲裁，网友虽然拿到了赔偿，但身心的健康却需要很长一段时间去调节。
“长期情绪劳动会消耗我们的能量。”在苏延恒看来，情绪是人类与生俱来的生理本能，是身体对外界的自然反应。真实的情绪长期被压抑，人力能量会受阻，会消耗。工作一天下来，觉得特别心累。长期下去，就会出现职业压力和职业倦怠。如果突然、强烈或长期持续的情绪刺激，超过了人体正常的调节和适应能力，还会导致和诱发疾病，比如抑郁、双相情感障碍等。
情绪劳动过量可以这样调节
从情绪产生到情绪消失的过程，称之为“情绪成本”。情绪成本是一个人很难意识到但却在消耗个人的成本。在心理学上，“踢猫效应”的故事，可以看出情绪成本的危害：
一名男子在公司受到老板的批评，回到家就把在沙发上跳来跳去的孩子臭骂了一顿。孩子心里窝火，狠狠去踹身边打滚的猫。猫逃到街上，正好一辆卡车开过来，司机赶紧避让，却把路边的孩子撞伤了。这就是心理学上著名的“踢猫效应”，描绘的是一种典型的坏情绪传染所导致的恶性循环。
职场中面对大量的情绪劳动，我们应该如何应对呢？苏延恒建议可以从四个方面来调节：
回到初心，扪心叩问。从事一个职业或做好一件事情，不妨经常问问自己的初心是什么。比如做教师的初心是什么？做护士的初心是什么？今天的情绪劳动，可能就是过去的那个初心所带来的。看到自己的初心，就会认为这种劳动付出是有价值的、有意义的，是被社会认同的。
放慢节奏，随时觉知。从生理学角度来讲，当我们的身体接受到刺激信号，会同时在两条神经通路里传递，一条传到前额叶（理性），一条传到杏仁核（感性）。因为传到杏仁核的神经通路比传到前额叶的神经通路短，所以我们接收到刺激后，就会先产生情绪以及生理本能。如果我们被杏仁核控制，就会变得非常情绪化，不理智。当我们意识到自己的情绪反应，并接纳它，深呼吸等待几秒，给信号传到理性的前额叶留出时间。我们把它称之为“让子弹飞一会儿”。处理情绪有四个步骤：第一步，觉知，意识到自己的状态，出现了什么样的情绪反应。第二步，接纳，接纳自己的反应，就像迎接客人一样，欢迎它来到我们身边。第三步，观察，把自己当成一个观察对象，反复跟自己对话，问自己，发生了什么事？为什么我会出现这种反应？我想要什么？我应该怎么看待这件事？第四步，行动，经过前三步，我们的心理变得平静，由感性过渡到理性阶段，并且顺其自然地开始行动。如果我们没有产生行动的动力，说明这个事情还没有解决，还需要继续循环第1-3步。
学会成长，敢于拒绝。引起情绪劳动能量耗竭的其中一点就是超负荷工作。如果是这样，你必须开始学会拒绝。如果别人叫你做什么你就做什么，那么最后势必会有超负荷的工作量。长此以往，不仅会让自己身心俱疲，还可能导致工作质量下降，甚至出现错误。当你成长了，不去勉强自己讨好他人了，也就敢于拒绝了。学会拒绝不合理的要求，是对自己的一种保护，也是对工作的一种负责。
接纳自己，放弃完美。从事服务工作的人，要知道自己不是万能的，接受自己的不完美。区分清楚生活、工作中人和人的边界，情绪劳动适可而止，适度而止。距离产生美，过度的情绪劳动会给他人和自己造成不必要的伤害。在自己情绪状态不好的时候，不妨尝试暂时远离让你感到不舒服的环境，比如在工作间隙到卫生间洗把脸，到楼道吹吹风，或闭上眼睛，短暂放空大脑。
当然，在生活中持续磨炼是必不可少的。如果你觉得疲惫了，耗竭了，很可能是情绪劳动已经超出你所承受的范围，记得及时休假调整。如一个充足的睡眠、吃一顿美食、看一部幽默诙谐的电影、来一场放松身心的旅游等。
山西晚报记者 武佳