近日消费者郝先生对北京青年报记者表示，在瑞幸咖啡购买冰咖啡时遭遇退单难题。店员以门店没有冰为由要求他自行退单，然而郝先生发现“页面显示该咖啡已经开始制作，并没有售后按钮”。店员无奈地称：“只能打给客服进行退单”。郝先生质疑，茶饮点单小程序咖啡还未制作就显示制作中、且不设置售后按钮不合理：“我点的咖啡店家不能做,为什么不能退？”
事件：
堂食下单门店不能制作却隔天退款
郝先生表示，近日在瑞幸咖啡购买冰咖啡时，由于店内冰块用完，无法制作加冰咖啡，店员建议其自行退单。然而，消费者在小程序上并未找到退单按钮，尝试多次拨打客服电话也一直遭遇占线。
“客服电话是摆设，我打了多次也打不通。没办法，我只能先去上班”，郝先生说，因为赶时间，他先离开了门店，后来发现直到下班该订单一直显示“制作中”。“深夜临睡前，我收到了‘订单已完成’的提醒，应该是店员那边要关门直接确认了”，郝先生回忆表示，随后他点开小程序并给了该订单一个“差评”，并写明了原因。
第二天，郝先生收到了瑞幸咖啡人工客服的电话，对方表示可以对其进行退款。
虽然最终被退款，但是郝先生认为，“太不合理了，明明是门店没有冰导致做不了，最后却浪费我这么久的时间。又打电话、又得评价，为什么小程序不能设置退单按钮？”
北青报记者看到，不少消费者和郝先生有相似的经历，消费者于女士表示：“去到瑞（瑞幸咖啡）门店问了服务员制作了没，说还没做让店员别做了，我需要退单，（店员）让我去线上人工客服退，结果（线上客服）来一句制作了退不了，也没有电话，没有人工（客服），只有冰冷AI机器人重复回答你。”
该消费者将“无法退款”的经历发表在社交平台上并艾特了瑞幸咖啡的官方账号。在帖子发布后，瑞幸咖啡的人工客服联系了该消费者，针对她的订单退款问题进行了处理，最终问题才得到了解决。
然而，在该帖子下方评论区，仍有不少消费者表示自己也曾遭遇类似情况，他们拨打客服电话后，要么拨打不通，要么打通了人工客服的电话，但对方表示“订单已经制作，无法退款”，订单退款的问题依然没有得到解决。
记者亲测：
“出单”即代表“开始制作”
北青报记者近日对瑞幸咖啡的小程序服务进行了实际测试。北青报记者以消费者的身份使用瑞幸咖啡小程序下单了堂食咖啡订单，并在店内等候观察。北青报记者发现，在刚下单之后会出现“取消订单”的选项，但当十秒左右刷新小程序页面查看进度时，该选项消失了，上方的文字显示“咖啡师正在制作您的餐品”。
然而，北青报记者观察到，咖啡师并未开始制作本杯餐品，一旁的出单机器却涌出了新的纸质订单。北青报记者询问了瑞幸咖啡的店员，店员表示，“出单”代表着“开始制作”。也就是说，即使咖啡师实际上并未开始制作订单餐品，小程序上也会显示“咖啡师正在制作您的餐品”并不再显示“取消订单”选项。
当询问如何退单时，店员表示，可以在瑞幸小程序上找人工客服解决。然而，小程序上只有冰冰冷冷的机器人客服，当北青报申请退款时，机器人客服表示“餐品订单已是开始制作状态”，无法取消。北青报记者第一遍申请转接人工客服时，仍是机器人在应答，第二遍申请转接人工客服时，页面显示“忙线中，当前排队人数较多”。在等待十余分钟后，仍未被人工客服所受理，拨打网络上的“瑞幸咖啡人工客服”电话也并未成功转接至人工，北青报记者遂放弃。
追访：
多家茶饮均不设在线售后渠道
除了瑞幸咖啡，其它咖啡茶饮品牌也被消费者吐槽存在类似问题。比如喜茶、茶百道、奈雪的茶、益禾堂、霸王茶姬、书亦烧仙草等，有的消费者表示，“明明前面还有30杯等待制作，我实在等不及了想取消订单，却显示“制作中”，没有取消的地方！”
一位消费者表示，在一家喜茶新店下单了一款茶饮，显示前面排队23杯，“但是店员告知我，新店开业没有此饮品”。“我质问为什么没有这个饮品，小程序要上架？还能下单成功？并且付款后将近一个小时都没有人告知我？”消费者表示，当天下午收到取餐提醒，“门店压根没有这款饮品，还让我取餐？”然而最终还是通过客服电话，才给我退款成功。
“四点买的，差不多等了一个小时还没好，才做到20多号。有点不想等了，但没办法退。茶百道能不能设置一个取消订单或者改为外卖吗？”消费者H女士表示。
消费者小艾说：“点奈雪的茶，下单前没有显示前面有多少杯、预估等待时间之类的，一下单，看到前面还有293杯！等待时间一直显示45分钟，好像它们小程序最长只能显示45分钟，可是45分钟能做完快300杯吗！问题上，想退也没有退单按钮，这让我等到什么时候？”
无独有偶，另一位消费者在益禾堂下单奶茶时，不慎填写了错误的地址。意识到错误后，该消费者在下单后几分钟内迅速拨打人工客服电话，希望能申请退款。“下错地址了，然后在几分钟内就立马申请了退款，当时并没有显示做好了。”消费者表示，此时取餐程序上并未显示饮品已经制作完成。然而，人工客服的回应却是该订单“做好了不能退”，令消费者退款无门。
有消费者投诉，自己在书亦烧仙草小程序上显示“正在营业中”的门店下单了奶茶，然而，当消费者到线下取奶茶时，发现该门店并没有开门营业，退款也无门。“小程序显示营业，并且可以正常下单，我人都过去了，发现没开门，重点是门店电话打不通，小程序也没有退款选项。”
这些消费者均表示，在遇到下单错误或需要退单时，往往面临着小程序不存在“取消订单”“申请退款”的选项、客服难以联系、退单流程不透明等难题。尽管消费者在发现问题后迅速采取行动，拨打人工客服电话或去线下门店与店员沟通，却依然无法顺利退款。有消费者表示：“我看到的页面是订单已出单，又不是已出餐，凭什么不能退？”
北青报记者发现，多个茶饮品牌的小程序设计存在类似问题，如点单后小程序上没有“取消订单”“申请退款”等选项；或者是在下单初期允许取消订单，但随后即使实际上并未开始制作，也会隐藏取消订单选项。同时，客服系统也存在问题，如机器人应答或客服繁忙无法接入。
北青报记者调查看到，古茗、茶百道、沪上阿姨、书亦烧仙草、益禾堂、coco都可的小程序点单均不存在明显的“取消订单”“申请退款”选项。消费者反映，想要退款只能在小程序上与客服沟通或者拨打客服电话。而甜啦啦的小程序界面内，既没有“取消订单”“申请退款”等选项，部分商家也不提供人工客服的电话，给消费者带来极大困扰。
不过也有不少消费者支招，可以强势一些，让店员或者客服退款：“我直接发飙叫出了店长退了”“我要投诉12345才有用！”可见，消费者想要退单的时间成本很高，要花费不少精力。
律师：
可能侵犯消费者合同解除权
那么，茶饮小程序为何不设置退单选项？广东省食品安全保障促进会副会长朱丹蓬认为，“从企业的角度来说，它觉得下单之后，要准备一些辅料小料之类的，可能有时门店已经在准备了，这是门店运营的问题。”
“但是我觉得这并不能成为它不退款的理由，尤其是当门店因客观条件无法出餐时，更应该给消费者提供便利的退款选项，因为消费者是有权益保障的，所以品牌方要更多地审视它们的问题”，朱丹蓬表示。
北青报记者就“餐品并未开始制作但无法退款”的情况，采访了北京市中闻律师事务所的李斌律师。李斌律师告诉北青报记者，“这种做法可能侵犯了消费者的合同解除权。”
李斌律师表示，消费者在下单后，双方就形成了一种合同关系。消费者在下单前应享有知情权和选择权，商家应在APP上提前告知排队情况，让消费者在下单前做出合理选择。“我（消费者）在提交订单包括付费之前，你（商家）就能够让我看得到前面有多少备单制作，我就可能会有一个选择的余地，我考虑我要不要排队这么久。”
李斌律师强调，商家应合理设计点单与退单流程，提供便捷的取消订单选项，确保消费者在特殊情况下能够行使合同解除权，尽最大可能保护消费者的权益。“整个流程当中如果没有相关的取消订单退款的选项，没有这个界面、没有设计这个环节，很显然经营者这样的操作对消费者权利保护是不利的。”
【版权声明】本文著作权（含信息网络传播权）归属北京青年报社所有，未经授权不得转载
文/北京青年报记者 温婧 实习生 钱寒青
编辑/樊宏伟