【文/财圈社 温烨】7月22日，河北一网友称去海底捞用餐时自带了奶茶，仍被收取了两份饮料的费用，当晚打电话去店里核实情况，两天后仍未接收到解决方案，直至拨打全国客服热线后，店内经理才联系他解决问题，称店员误以为该网友是隔壁桌的顾客才收了饮料费并退还款项。
海底捞近期遭遇了一系列消费者对其服务政策的争议，尤其是关于其饮品收费的问题。据报，一些顾客惊讶地发现原本以为免费的酸梅汁竟需额外付费，这导致了他们对海底捞服务透明度的质疑。
价格问题近年来也一直是海底捞备受争议的话题之一。一些消费者认为海底捞的菜品价格偏高且分量不足，尤其是在享受优惠活动时更容易感受到这一点。3月15日，张同学发视频吐槽校园新开的海底捞菜量很少，6元一份的娃娃菜只有4片，感觉菜量和价格不匹配。张同学称，自己给店长反映后，对方解释刚开业，想看下学生的反馈，从而适当增加或者减少菜量成本。也有不少消费者称在海底捞某门店购买的半份生菜只有两片，感觉分量偏少。市场价格调研显示，娃娃菜每公斤批发均价为3.5-6元不等，生菜则会更低。海底捞方面对此类问题进行了回应，表示店内食材按照标准份数准克准两上菜，并强调使用精准的克秤来称重。然而，这一解释并未完全消除消费者的疑虑。
红餐大数据显示，从2023年全国火锅品牌人均消费价位占比分布看，人均消费价位在120元及以上的火锅品牌不到一成，90-120元价位的占比达22.9%，而海底捞人均消费水平为99.1元。由此可见，海底捞火锅的价格仍高居火锅行业的头部位置。
海底捞作为一家知名的火锅连锁品牌，其定位是中高端市场。品牌通过提供优质的服务、良好的就餐环境来吸引顾客。这种定位和服务水平自然也会反映在菜品价格上，以确保企业的运营成本和服务质量得到合理回报。除了食材成本外，海底捞还需要承担高昂的店面租金、员工工资、装修费用等运营成本。为了维持企业的正常运转和提供优质的服务，这些成本最终也会体现在菜品价格上。
此外，近期海底捞牛肉粒下架也频上热搜，部分门店确实对网红小料五香牛肉粒进行了调整，将其替换为了一种名为“味伴侣”的豆制品。这一变化引起了不少消费者的关注和讨论，因为五香牛肉粒曾是海底捞小料台上的一大特色，深受消费者喜爱。然而，由于成本压力或供应链调整等原因，海底捞选择了这一替代品。许多网友表示对取消牛肉粒感到失望，认为这降低了海底捞的就餐体验。有网友评论称“没有了牛肉粒的海底捞就失去了灵魂”。
还有一些网友对替代品“味伴侣”的口感和外观提出了质疑，认为其口感与牛肉粒相差甚远，且外形上容易让人产生不好的联想。对此，海底捞官方客服做出回应：小料台上新了其他产品，牛肉粒调整到iPad上下单，仍旧免费无份数限制。
海底捞作为知名的火锅连锁品牌，经过多年的发展，已成为中国火锅行业的领军企业之一。截至2023年12月31日，海底捞在大中华区共有1374家门店。此外，海底捞还通过开放加盟模式进一步拓展市场，特别是在下沉市场（如县城等）积极布局。根据最新发布的财报数据，海底捞在2023年实现了营收414.53亿元人民币，同比增长33.6%；同期归母净利润为44.99亿元，同比增长174.3%。这一业绩表现不仅远高于疫情前水平，还创下了海底捞的历史新高。
海底捞的迅速发展得益于其高品质、多样化的食材和服务，然而海底捞的部分食品和服务性价比低，导致顾客流失。食物品质一般、价格偏高，服务质量和价格下滑，如饮料价格上涨、菜品额外收费和食物分量减少，小料和部分菜品的性价比低等问题频发都会对其品牌形象造成强有力的冲击。随着餐饮市场的不断发展和消费者需求的多样化，越来越多的新兴餐饮品牌涌现出来。这些品牌可能通过独特的创新点、新颖的营销策略或优质的服务体验来吸引消费者，从而对海底捞构成一定的竞争压力。对此，业内人士指出，海底捞若要保持行业领先地位并实现可持续发展，不仅要重拾品牌文化初心，消费者的声音也至关重要。