青海日报融媒体记者 倪晓颖
7月23日，中国铁路青藏集团有限公司铁路调度所通报，因内陆地区遭遇极端降水，西宁火车站被迫取消26列火车的运行。当日10:40，4列由新疆和西藏方向驶来的列车，因受降雨影响无法抵达终点，只能在西宁火车站临时折返，导致超过3000名乘客在西宁站下车，乘客涌入售票大厅退票，队伍蜿蜒至室外。
西宁站工作人员全力帮助滞留旅客退改签车票。青海日报融媒体记者 倪晓颖 摄
“立即行动，迅速集结人员协助旅客利用手机完成退票手续，减轻现场压力。”西宁火车站副站长刘学波紧急部署。西宁火车站客运车间党总支迅速动员休班的党员，共同承担起在大面积延误和停运期间的服务重任。所有售票窗口第一时间敞开，全力以赴处理退票事宜。
“别着急，我们会尽全力为您解决问题。”面对情绪激动的旅客，工作人员始终保持微笑，用温和的语气安抚大家的情绪。
西宁站工作人员全力帮助滞留旅客退改签车票。青海日报融媒体记者 倪晓颖 摄
售票窗口前，工作人员一边回答着旅客的询问，一边快速为旅客办理退票、改签手续。他们的手指在键盘上飞舞，眼神专注而坚定。
面对紧迫的需求，急需建立一支专门的队伍协助旅客熟练运用线上平台完成退票流程。为此，一支由西宁火车站综合科室党员自发组成的“线上退票服务先锋队”迅速成立，并快速融入为旅客提供服务的第一线。
他们在现场穿梭忙碌，手把手指导旅客通过手机应用程序退票，退票处理的速度明显加快。
西宁站工作人员全力帮助滞留旅客退改签车票。青海日报融媒体记者 倪晓颖 摄
“我的火车马上就要开了，还能退票吗？”党员张蝶温柔地说：“先生，请不要担心，即使您的车次即将发车，停运的车票在全国任何火车站都能办理退票。”
“小伙子，我在12306APP上只能看到自己的票，孩子那张怎么退？”党员张逸泽一边操作APP，一边解答：“您的问题在于，儿童票是用户口信息购买的，系统未将其与成人账户关联，这类票务需在窗口处理，我们会尽快为您服务。”
……
售票厅里，窗内窗外，大伙齐心协力，一个多小时后，退票的旅客渐渐褪去。所有工作人员相互协作，用他们的坚守，让旅客感受到温暖和效率。
编辑：祁进梅；
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