在新零售业务的浪潮中，“全渠道”和“一盘货管理”成为了两个关键概念，对于提升顾客体验和优化供应链管理具有重要意义。本文将详细解析这两个概念的内涵、发展历程、核心特点以及实施全渠道一盘货所需的系统支持，帮助读者深入理解新零售业务的运作模式。

一、新零售业务中的销售渠道

在新零售业务中，有非常多的销售渠道，不同的销售渠道会有自己的业务特点，所以对应配套的营销方式、运营方式、供应链应对方式等都不太一样。

比较常见的销售渠道有：门店零售，在实体门店（含加盟、直营的连锁店）进行销售商品；电商销售渠道，在以淘宝、天猫、京东、拼多多等为代表的电商平台上销售商品；新兴流量阵地，在以抖音直播，小红书直播，快手直播等为代表的新兴流量平台上销售商品；分销渠道，销售给各地的代理商、分销商等2B的客户；

新零售的销售渠道非常多样化，无论是哪一种销售渠道，本质还是希望以消费者为中心，为消费者提供便利的、优秀的、无缝的购物体验，基于这种理念和方式，在零售领域中也有一个对应的概念：称之为“全渠道零售”。

二、什么是全渠道零售？

全渠道零售（Omni-channel Retailing）是一种零售战略，旨在为顾客提供无缝的购物体验，无论顾客选择通过哪种渠道进行互动或购买。这种模式强调跨渠道的一致性和连贯性，确保顾客无论是在实体店、网站、移动应用、社交媒体还是其他任何触点上购物，都能享受到相同的高品质体验。

全渠道并非指品牌方借助所有渠道进行销售，而是指品牌方可以在拥有更多的渠道类型中进行选择、组合以及整合，为品牌方实现渠道优势整合、渠道成本分摊，为消费者打造一个更加丰富的场景式消费体验。

全渠道的发展历程

法国管理软件公司Cegid（施易得）产品零售主任Thierry Burdin认为，全渠道零售是从单渠道（mono-channel）到多渠道（multi-channel），再到跨渠道（cross-channel），最后到全渠道的演化结果，每个阶段以砖头（brick）、水泥（mortar）、鼠标（click）、移动（mobile）的组合代表。

单渠道零售：品牌方以单一渠道方式进行销售的模式，如以“工厂—批发商—零售店—顾客”模式或以网店形式销售。
多渠道零售：品牌方以实体店+网店等两种或两种以上的完整零售渠道销售的模式，且在每一种渠道中完成客户的全部购买过程。
跨渠道零售：多渠道的整合，实现在每一种渠道完成整体渠道的部分功能，如在线上网店下单，线下门店取货。
全渠道零售：品牌方通过采取尽可能多的零售渠道类型进行整合，为客户营造购物、娱乐和社交的综合体验过程。

全渠道关注的是多个渠道之间以及客户之间如何互动。一个成功的全渠道设置可以使客户数据和产品数据在各渠道之间保持同步。最终目标是为客户提供最大的便利，使客户在不同渠道与品牌的每一次互动都是无缝的体验。全渠道零售有时被称为 “无缝零售 “或 “统一零售”。

三、多渠道零售和全渠道零售的差别是什么？

多渠道零售（Multi-channel Retailing）和全渠道零售（Omni-channel Retailing）虽然听起来相似，但它们在战略目标和执行方式上有显著的不同。

1. 多渠道零售（Multi-channel Retailing）

（1）核心特点

独立渠道：多渠道零售侧重于通过不同的销售渠道（如实体店、电子商务网站、社交媒体平台等）来接触顾客。
分散管理：每个渠道通常是独立运营的，有不同的库存、促销和价格策略。
独立体验：每个渠道提供的购物体验可能有所不同，顾客在不同渠道之间的体验不一定一致。
目标市场：每个渠道可能针对不同的顾客群体或细分市场。
数据隔离：不同渠道之间可能存在数据孤岛，难以实现顾客信息的共享。

（2）案例说明

假设一家服装品牌在多渠道零售模式下运营，它可能拥有以下几种渠道：

实体店：位于购物中心或商业街的专卖店。
电子商务网站：品牌自己的在线商店。第三方电商平台：如亚马逊、京东等。
社交媒体：如抖音、小红书、微博、bilibili上的官方账号。

顾客可以在这些渠道中的任何一个进行购物，但每个渠道可能有不同的促销活动、价格和库存。例如，实体店可能有一些限时折扣，而电子商务网站则可能提供免费配送。顾客在不同渠道之间的体验并不一致，可能需要分别登录不同的平台查看信息或完成购买。

2. 全渠道零售（Omni-channel Retailing）

（1）核心特点

整合体验：全渠道零售强调跨渠道的一致性和连贯性，确保顾客无论在哪个渠道购物都能享受到相同的体验。
共享数据：所有渠道共享同一套客户和商品库存数据，实现无缝购物体验。
灵活交付：顾客可以在任何渠道开始购物，在另一个渠道完成购物，例如在线下单、店内取货（BOPIS）。
个性化服务：通过集成的数据分析，提供个性化的营销信息和服务。
统一管理：所有渠道都由一个统一的管理系统控制，确保一致的品牌形象和顾客体验。

（2）案例说明

继续以那家服装品牌为例，假设该品牌采用了全渠道零售模式，那么它的运作方式如下：

统一的顾客体验：无论顾客是在实体店、电子商务网站、社交媒体还是通过电话购物，都可以享受到相同的价格、促销活动和客户服务。
共享库存：所有渠道共享同一个库存池，顾客可以实时查看商品是否可供购买，无论是在哪里购买。
灵活的交付选项：顾客可以选择在线下单并在最近的实体店取货，或者在实体店下单并选择配送到家。
个性化营销：品牌通过收集顾客在各个渠道的行为数据，提供个性化的推荐和服务，如定制的电子邮件营销和社交媒体广告。

3. 总结

多渠道零售强调的是通过不同的销售渠道覆盖尽可能广泛的顾客群体，每个渠道可能是独立运营的，顾客在不同渠道之间的体验可能不一致。

全渠道零售则侧重于跨渠道的一致性和连贯性，确保顾客无论在哪个渠道购物都能享受到相同的体验，实现真正的无缝购物。

全渠道零售模式更加注重提供无缝的顾客体验，而多渠道零售则更侧重于通过多种渠道覆盖更广泛的顾客群体。全渠道零售要求企业具备更高的技术水平和更复杂的供应链管理能力，但它也能够带来更高的顾客满意度和忠诚度。

四、什么是一盘货

全渠道一盘货是一种零售供应链管理策略，其核心理念是将企业的所有库存资源集中管理，实现库存的统一调配和优化。这种策略允许企业在不同的销售渠道（如线上商城、实体店、移动应用等）之间灵活调配商品，以满足不同渠道的消费者需求。

以一家服装零售商为例，他们可能在全国各地有多家门店，同时拥有线上商城。通过实施全渠道一盘货策略，当一个顾客在线上下单购买一件衣服时，系统会自动检查所有渠道的库存，选择最近的仓库或门店进行发货，甚至可以让消费者选择到最近的门店自提。这样不仅提高了库存的使用效率，也提升了顾客的购物体验。

简单来说，全渠道一盘货就是希望可以通过集中管理库存，对库存进行统一调度和分配，来满足实际业务中多个销售渠道的库存需求。

1. 一盘货的核心特点

（1）库存共享：

所有销售渠道可以共享同一个库存，确保库存数据的实时更新和准确性。

无论顾客是从哪个渠道下单，都能立即知道商品是否有库存。

（2）渠道销售：

商品可以在任何渠道上销售，不受限制。

例如，顾客可以在网上下单，然后选择到最近的实体店取货，或者直接在实体店购买。

（3）库存优化：

通过集中管理库存，可以更有效地分配库存资源，减少库存积压和缺货情况。

利用数据分析预测需求，动态调整库存水平。

（4）灵活的交付选项：

提供多种交付选项，如在线下单店内取货（BOPIS）、在线下单到家配送、退货到店等。

顾客可以根据自己的需求和偏好选择最合适的选项。

2. 实践案例

假设一家服装品牌采用了全渠道一盘货的库存管理模式，以下是它如何运作的一个例子：

顾客在线下单：一位顾客在网上浏览了一款衣服，并决定购买。顾客可以在网站上查看库存情况，确认商品有现货后下单。
库存分配：订单被分配给最近的实体店或仓库，那里有库存可以满足顾客的需求。
顾客选择取货方式：顾客可以选择在线下单店内取货（BOPIS），也可以选择直接配送到家。
库存更新：当顾客取货或商品被配送出去后，库存数据会实时更新，确保其他顾客可以看到最新的库存情况。

五、“全渠道一盘货”需要哪些系统？

为了实现一盘货，企业通常需要一套强大的信息系统来支持库存管理、订单处理、物流配送等功能。这些系统包括但不限于：

订单管理系统 (OMS)：按库存调度策略完成库存的共享和分配，同时集中化处理多渠道的订单，实现库存的准确分配，履约仓库和物流的指派等。
仓储管理系统 (WMS)：WMS需要和OMS完成相关接口对接打通，确保仓库端的库存和OMS端的库存可以达成一致，也可以做到及时响应库存的变化。
销售点系统 (POS)：POS系统既可以处理门店零售的业务，也可以承接上游OMS系统分配的门店履约业务。即，可以门店零售、自提，也可门店发货。

目前市面上主流的做法是将“库存中心”放在OMS系统中，OMS和下游的WMS打通，同时也和门店的POS系统打通，既能获取到多个销售渠道的订单数据，也可以通过接口和单据处理逻辑获取到所有店仓的库存数据，相关的业务流程和产品架构可以参考，商派OMS，伯俊OMS，百胜全渠道中台等系统。

假设一家零售企业采用了全渠道一盘货的库存管理模式：

顾客在线下单：顾客在网站上浏览了一款衣服，并决定购买。OMS会自动检查库存系统确认是否有足够的商品库存。如果有，则锁定库存并发送订单确认给顾客；如果没有，则可能提示缺货或提供预购选项。
库存分配：OMS根据顾客所在地和库存位置，选择最近的实体店或仓库进行库存分配，并且推送订单过去。
拣选与打包：WMS/POS根据OMS发送的指令，指导仓库/门店的工作人员进行拣选和打包，同时还需要根据OMS指定的物流方式呼叫相应的物流商上门取件。
物流配送：物流商根据顾客选择的配送地址和时间安排，规划最优的配送路线（物流的配送细节往往由第三方物流商自行处理）。
库存更新：当商品被拣选出来后，库存中心会实时更新库存数据，确保其他顾客可以看到最新的库存情况。
顾客取货或收货：顾客可以选择在线下单店内取货（BOPIS）或者直接配送到家。
数据分析与优化：DAS和BI系统收集订单数据、库存数据、物流数据等，进行分析，为企业提供决策支持，比如调整库存水平、优化物流路线等。

通过这些系统的高效协作，企业可以实现全渠道一盘货的高效管理，提高顾客满意度，同时降低库存成本和提高供应链效率。

六、参考资料

新零售业务中可以非常高频地听到“全渠道”和“一盘货”这两个名词，但是市面上对这些概念的定义和解释也是各有差异，所以会导致一些新人在初学这一块的业务知识的时候会非常懵逼，感觉好像定义说的很高大上，怎么实际输出的解决方案也没有什么高大上……

本文中引用了比较多的外部资料和AIGC的内容，一方面是我也被这些名词和概念搞懵逼了，所以我希望能借助一些稍微权威或者有说服力的案例来解答这些疑惑，另一方面是关于概念类、名词定义类的文章比较难写，遣词造句都比较费时费力，所以就直接“站在巨人的肩膀”上，希望大家多多理解。

以下是本文中引用的一些资料来源，感兴趣的朋友可以看原文细究一下，会有更深刻的体验。

题图来自Unsplash，基于 CC0 协议。

新零售中的“全渠道”和“一盘货管理”