在12345市民热线服务中心，话务员从接到市民来电到完成派单，最快仅需一分钟；2021年到2024 年，本市“攻坚”的 60余个“每月一题”，来源于上亿条的民生大数据。接诉即办改革5年多来，通过探索人工智能大模型等新技术应用，深挖数据富矿，有效提升了超大城市的治理效能。

在12345市民热线服务中心，700余名话务员面前都有两个屏幕，一个主要记录群众来电内容，一个显示着语音转写小助手的内容。

大模型技术在助力热线来电接得更快、派得更准。系统还能对群众诉求人、地、事、物和承办单位等基础数据分类画像。通过对承办单位的精准画像，能对该单位的诉求进行全面“诊断”。

作为接诉即办改革的主渠道，2019年1月至2024年6月，12345热线共受理群众和企业反映1.41亿件，其中，2024年上半年受理量1120万件。这些海量数据，正在服务“每月一题”。西城区京铁和园小区2209户居民，2012年就陆续入住，却迟迟拿不到房产证，这个问题，正是通过12345的集中反映，而被区里注意到了。

2021年，房产证办证难被纳入接诉即办“每月一题”，西城区成立工作专班，各部门协同办理京铁和园小区房产证问题。经国家机关事务管理局及市、区两级专班协调，加快完成了项目规划验收、竣工验收备案等不动产登记前置环节工作。今年3月，办证路径完全打通。目前，已办理完成1至9号住宅楼不动产首次登记，部分居民拿到了“大红本”。

包括“大红本”问题在内，4年来，北京从亿条民生数据中精准筛选出市民关心的60余个“每月一题”，通过小切口改革啃下一大批事关民生福祉的“硬骨头”。热线数据形成的整体“城市体检报告”，将直观展现城市治理在哪些方面存在不足、哪些方面需要加强改进，提高解决问题的靶向性和有效性，形成基于市民诉求发现问题、分析问题、解决问题的完整链条，从而提升超大城市治理现代化水平。

来源：BRTV新闻

12345：从来电到派单仅需1分钟，5年民生大数据更方便“指哪打哪”