文/纸不语
2024年7月以来,顺丰负面消息不断。前有快递员将北京大学录取通知书放置门外,再有参赛作品被揽收,滞留24小时还发错中转站,后有国防科技大学硕士生毕业证和学位证等证书被撕毁。
反做空一线注意到,在三则顺丰快递业务出现问题的负面新闻中,中国邮政的EMS被多次提到。而在顺丰新闻引发网络争议的背后,是EMS和顺丰两家头部快递新一轮的博弈要来了吗?
顺丰北大录取通知书事件:EMS才能寄递录取通知书
2024年7月4日,广东东莞一家长质疑孩子北京大学通知书被快递员擅自放置于门外。当事人胡女士发布视频称,自己下班回家时发现录取通知书就在门口,联系女儿后得知,女儿曾接到一个来自广东的未接来电,但不确定是否为快递员。因女儿同时考取北大和清华的研究生,胡女士事后又收到清华的录取通知书,发现邮政快递员十分尽责地与自己核对信息。
胡女士称自己非常生气,两个录取通知书,两家的快递员素质完全不一样。
据知情人称,胡女士是做家政的,两个女儿本科分别就读于浙大与厦大,并同时考取了清华与北大的研究生,但是收到通知书的方式让她很气愤。
事情在网上发酵后,网友们对顺丰的声讨愈发热烈,认为顺丰快递不负责任。但也有人提出质疑,一般来讲,全国大学的录取通知书统一有邮政负责投递,且必须由收件人出示证件并签收。而胡女士收到北京大学通知书的方式让人怀疑通知书的真实性。
有网友建议,顺丰快递应调查当时投递的情况,还原事情的真相。如果事情是胡女士为了炒作而为之,要追究其相应的法律责任。
但事件发生到最后,不了了之,而顺丰却遭受了一波无妄之灾。
初三学生寄送航模去天津,顺丰滞留武汉24小时后送到河北
无独有偶。2024年8月7日,孙女士因通过顺丰快递邮寄的参赛作品滞留武汉24小时,后又发错中转站,于是向顺丰快递公司索赔3倍差旅费,后遭到对方拒绝,理由是“没有这个先例”。
孙女士的儿子是一名初三生,最近参加的一项全国性青少年大赛通过了市、省级的选拔,后进入到天津参加全国复赛,复赛要求须公示作品。孙女士儿子的作品是一件高约1.5米的航模,因乘坐高铁不便携带,孙女士选择了快递邮寄。
7月24日10时许,快递员上门收取孙女士在顺丰快递平台上的订单。为了货物安全,她听从快递员建议,额外支付了320元打包费,并花7元购买了1000元的保价服务。当天下午17时5分,这名快递员完成包裹打包工作并将图片发过来时,孙女士支付了110元的快递费(原价148元,优惠券抵扣45元),还特意给了对方“五星好评”。
按照比赛的时间安排,孙女士特意选择了预约送达时间为“25日22时以前”,正常情况下,发到天津的时间应该很充裕,其儿子也能按时完成作品布展。
但在25日19时许,孙女士查询流程得知,前一天发出的包裹,竟然还停留在始发地武汉的东西湖中转场。当晚孙女士联系快递员后得到回复,称货物已发车了。但流程却显示,直到17时52分,该快递才从武汉东西湖中转场完成发车,发往郑州园博中转场途中。
“在我认知中,顺丰快递应该是靠谱的。”孙女士表示,“我原本预留的一天提前量,就这样被浪费掉了。”
孙女士总结称:从24日清晨8时许下单,到当天快递员上午10时上门收件,到24日17时系统流程“收件”,再到25日17时许包裹真正离汉,浪费了起码30个小时左右。
图源:封面新闻
快递离开武汉后,孙女士一直在关注着物流的进度。“快递目的地明明是天津,怎么发往郑州中转?”当晚,顺丰客服人员在孙女士的质疑下承认,快递确实发错了中转场。
流程显示,孙女士的这单快递于7月26日3时53分到达郑州园博中转场,直到5时才离开郑州,随后被发往石家庄中转场,直到13时42分,货物才抵达石家庄藁城中转场后。
但此时早已过大赛上午布展的终止时间,在孙女士说明情况后,大赛组委会工作人员答应将布展时间延迟至当天15时。
26日一整天,孙女士都在联系“95338”客服人员,当通过百度查询到石家庄的这处快递中转场,距离其儿子收件地址仅3个小时后,她恳求对方能否派专人送过去。当时,顺丰客服表示可考虑,声称会向领导报备。然而,直到17时,流程显示货物依然还在石家庄中转场。她只能转而联系儿子所在场馆附近的顺丰快递网点,希望对方主动去对接,但对方表示网点无权干涉中转流程。
孙女士称,“整整一天,为了这个快递我打了50多个电话!”
流程显示,这单快递在武汉滞留24小时,经郑州和石家庄中转后,终于于7月27日2时24分抵达天津通年中转场。
孙女士表示,客服来电协商能否延期派送。她反复强调包裹的重要性,对方这才答应特事特办,并于凌晨3时左右,将包裹送到儿子手中。
参赛作品拿到后,孙女士的儿子连夜组装,一夜未眠,最终影响到了次日的答辩和比赛状态。
8月7日,顺丰快递湖北区域客服部一名相关负责人证实,孙女士的这单快递,因为遭遇滞留和发错中转站等因素,相比公司正常流程确实晚到24小时。并且孙女士这单是“顺丰标快”,正常派件时效为26日中午12时,但即便如此,依然晚了14个小时左右。
这之后,快递如何赔偿成了问题。
顺丰快递湖北区域客服部相关负责人表示,根据下单条款,类似延误通常只退还其支付的110元快递费,即便按照保价,也最多只能补偿1000元现金。
“客户提出以差旅费作为计赔基数,公司从来没有这个先例!”该负责人说,任何快递都不可能确保绝对准时,货物到天津晚点后凌晨临时派单,公司已经“特事特办”,从大量快递件中翻找出包裹,专程派人处理加急件。差旅费属于间接损失,是否赔偿快递合同中没有这个约定。
该负责人表示,补偿1000元现金,也是公司理赔中心考虑客户的感知综合权衡以后做出的。顺丰快递公司在武汉城市留言板上回复称:“您不接受,双方无法达成一致,待后续保持沟通。”
事件在网上扩散后,有网友评论称,重要文件、参赛作品、投稿等任何需要严格把控时间且重要的,请寄中国邮政。
此外,还有网友在相关热搜下吐槽,“顺丰不是第一次出现这类情况了”“顺丰真的越来越慢了”……
国防科大硕士生毕业证学位证被撕毁,顺丰能否保住公众满意度前两名?
更严重的是,国防科技大学一硕士生的毕业证、学位证等证书还被顺丰撕毁。
8月8日,中新经纬报道称,顺丰集团注意到江苏客户投诉毕业证等物品被撕毁,经内部调查,确认该快件是在镇江中转场分拣时意外飘落至皮带机夹缝,尽管工作人员第一时间采取应急措施和取出快件,包裹内物品还是因机器挤压出现损坏。
图源:东方财经
不出意外,该事件在网上闹的沸沸扬扬。网友们议论纷纷,“我之前就刷到过帖子,顺丰很早就干过这种事”“重要文件和证书还是用邮政比较靠谱”“这种不发EMS,而是发顺丰,邮政法可是高位法”。
关于证书的补发问题,据澎湃新闻报道,该大学工作人员称原件无法补发,但可提供相应材料证明学生在本校毕业并获得学位。
河南泽槿律师事务所主任付建认为,“快递公司对学生造成的损失需进一步确定并进行赔偿,此外,该生还可要求其进行精神赔偿。若协商不成,该学生可以向当地消费者保护协会或邮政管理部门投诉,或提起诉讼。”
目前,顺丰已多次向客户致歉,同时经过妥善协商已就理赔方案达成一致。
值得注意的是,在国家邮政管理局7月24日发布的“2024年第二季度快递服务满意度调查和时限妥投率测试结果的通告”中,顺丰速运、京东快递成为公众满意度最高的快递品牌。
但就最近发生的负面事件来看,顺丰快递能否保持这一成绩,还是个未知数。
国内快递市场内卷白热化,EMS、顺丰互为彼此最大竞争对手
目前,我国快递市场由EMS、外资快递巨头、民营快递企业三大竞争主体构成。
外资快递巨头包括DHL、FedEx、UPS和TNT,他们占据着国际快递市场,在经验、资金以及全球网络上都有着强大的竞争实力。其中,在中国国内以DHL所占的市场份额最大,处于领先地位。从2001年到2006年,DHL累计在华投资已达10亿美元,占其同期在亚太地区投资金额的一半以上。目前,DHL在中国国际快递市场拥有40%的份额。
但在国内快递业务上,外资快递巨头的市场份额还很小。
民营快递方面则异军突起,绕过或者突破法规和机构的限制,成为国内快递市场的主力军,占据国内快递市场的大部分份额。根据快递网络大小和服务质量高低,以申通、宅急送、圆通、韵达等为代表的中大型企业成为顺丰的直接竞争对手。
最后是作为国内最大快递企业的EMS。EMS所占的份额,从上世纪80年代初的一统天下,已萎缩到10%以下,但其具有政策和网络优势,且历史最早,是传统的国有企业。形式上,中国邮政集团公司已经政企分开。但实际上,市场竞争者中国邮政集团公司和市场的管理者国家邮政局在人事、利益等方面有着千丝万缕的联系,国家邮政局的政策也在一定程度上会偏向中国邮政集团公司。
另外,由于邮政普遍服务的特点,EMS国内网络覆盖面最广,如果能利用充分得当,将大大增强EMS的竞争力。所以,将EMS说成顺丰竞争的死对头绝不过分。
2023年,中国邮政推出即日以及标快2项全新服务,产品体系全面对标顺丰。
有业内人士直接指出,顺丰并不害怕京东快递、菜鸟速递冲击时效快递市场,但对邮政EMS的态度就明显不同,毕竟其在航空以及直营网点覆盖等“快”资源能力都具备优势。
图源:物流沙龙(注:特快和标快测试的路线为 深圳——上海,即日以深圳地区测试)
中国邮政推出的上述两款全新产品,既改变了靠“特快专递”单一产品打天下的被动局面,可以通过产品分层、差异化服务,结合性价比,去挖掘新增长点。同时也反应出一个信号: 通过产品体系的升级直接对标顺丰,发力中高端快递。
感知到竞争形势变化的顺丰,近两年也在不断进行产品迭代和强化新场景应用,先是切入电商退货件、航空大件等新场景,又开始优化“特快”产品的服务能力,并扩大“同城半日达”及“跨城急件最快4小时达”的产品服务范围。
从整个时效快递业务的产品矩阵来看,顺丰已针对不同的客户群体、不同的消费场景,打造了半日达、即日、特快、标快四大产品。
如此看来,快递公司高端局的“火药味”是越来越浓了。甚至还蔓延到今年的多起热点舆论事件中:EMS多次在顺丰负面舆情中被提及,认为重要文书使用EMS运送比顺丰快递更有保障,顺丰不应在这一领域中分一杯羹。
然而,这其中是否有EMS的推动,或是有人恶意挑起两家战争,我们不得而知。
随着快递产品分层正在向越来越细化的趋势发展,巨头应结合自身资源、品牌和运营能力,切入新场景,推出分层业务;其次,快递高端局拼的是服务体验、产品性价比,未来如何通过现有的产品和客户需求进行融合创新,如何在效率、服务与价格三个方面打造出优势,这些能力将变得尤为关键。
[引用]
① 北大通知书被快递擅自放门外,本人未签收,遭家长吐槽不负责.沸点视频.2024-07-09.
② 顺丰、邮政、菜鸟、京东物流等大比拼,快递新一轮竞争开启!.物流沙龙.2023-07-18.
③ 邮寄的参赛作品揽收后滞留24小时还发错中转站,快递公司回应.封面新闻.2024-08-10.
④ “硕士毕业学位证被撕毁”,顺丰回应!学校:原件无法补发.每日经济新闻.2024-08-08.
⑤ 顺丰快递调研报告.2024-07-28.