□梁勇

在不少人心目中，12345政府服务便民热线应该是由政府专职工作人员管理运营的。然而，实际情况却并非都是这样。据大河报报道，近日山东一家劳务公司中标了聊城市12345市民热线受理中心的服务外包项目，引发网友热议。事实上，12345热线服务外包并不罕见。广东广州、广西南宁、湖北孝感、河北秦皇岛、陕西榆林、山东济南、福建泉州等地也对12345热线实施了政府购买服务。

将12345热线服务外包，确实有其独特的优势。它能够有效整合社会资源，提高公共服务供给效率。通过引入市场竞争机制，政府可以选择服务质量高、价格合理的供应商，从而在确保服务质量的同时降低运营成本。此外，专业团队的参与能让热线服务更加专业化、规范化，能更大程度上满足人民群众的需求。

不少地方将12345热线外包后，成效明显。例如，南宁市12345热线的有效来电率、人工接通率、服务满意率等均有显著提升。合肥市12345热线实现了“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”的功能，增强了人民群众的获得感和幸福感。广州市12345热线接得更快、分得更准、办得更实。

然而，我们也要看到，12345热线外包后，也面临着一些挑战。因外包公司内部管理和人员素质的不同而造成热线服务质量波动。热线外包可能会带来市民个人信息泄露风险。外包费用也会增加政府财政负担。还有，对外包公司的监管和评估难度较大。在热线外包招标过程中，若招标流程缺乏透明度，则可能滋生腐败问题。此外，热线外包后，为了追求人工接通率等考核指标，可能会出现“来者不拒”的现象。一些不合理、不合规甚至不合法的诉求也被纳入处理范围，无形中会增加基层干部的工作负担。

因此，政府需要全面权衡利弊，确保服务质量和公共利益不受损害。在选择外包公司时，政府必须严格审查评估其资质和服务质量，并建立有效的监管和评估机制来确保热线服务的规范化和专业化。同时，政府也需要加大业务培训力度，完善考核机制，以确保12345热线能够真正服务于有合理诉求的群众。

尽管如此，我们应该看到，政府购买热线服务的方向是正确的，它代表了政府公共服务供给方式的创新和进步。然而，12345热线服务可以外包，但是为民服务的责任不可外包。政府应采取切实有效的措施，通过明确权责清单、加大业务培训、完善考核机制等手段，进一步提升便民热线服务水平和效能，使政务便民热线真正成为连通政府与群众的“总客服”。

12345热线可外包，但服务责任不容外包