大众网记者 韩金枝 通讯员 李聪 赵迪 滨州报道
“香港馨苑又突然停电了，快看看咋处理吧！”“没电孩子写作业咋办？”近日，高新街道兴业社区党总支书记孙娌娜接二连三地接到了小区居民“气势汹汹”的投诉电话。
此次停电又再一次把社区推到了风口浪尖，接到热线诉求后，社区工作人员第一时间赶到现场，此时小区门口已聚集了三四十人，你一言我一语好不混乱。
现场“圆桌会”商讨、联系物业公司、协调供电所、解释故障原因、安抚群众情绪、恢复供电，近3个小时的就地化解，已到晚上九点多，小区居民王冬梅作为社区的“投诉爱好者”看在眼里，并一改往日的油盐不进，给忙碌的社区工作人员送上了一盘香喷喷的椿芽炒鸡蛋。
付出有了认可，奔赴有了回应。“真是没想到竟然能吃上王冬梅大姐的饭，那大概是我们吃过最香的一盘椿芽炒鸡蛋了！”孙娌娜回忆道。
近年来，为有效提升城市社区基层治理效能，高新街道以“12345”热线化解为抓手，强化主动治理，秉承“向前一步、为您服务”理念，创新提出“一访三心四办”工作法，通过“敲门遍访、耐心解忧、精心施策、暖心服务”，推动居民诉求“未诉先办、接诉即办、联手帮办、用情巧办”，变“坐堂问诊”为“上门巡诊”，变“单边喊话”为“双向奔赴”，有力拉近了社区与居民间的距离，切实以“治理精度”提升“社会温度”。
近日，高新街道兴业社区工作者李蕾在所包靠的幸福花园小区开展“敲门问需”行动时，发现较多居民反映“因落水管网破损导致雨季楼道漏水”问题，且谈论此问题时情绪都较激动。
“每年雨季，我们就怕楼道又漏水，房门都没法开。我们业主多次向物业反映此问题，可是物业总是以缺乏维修资金为由不作为，我们就只能打热线投诉，可是反复拨打热线，还是没人来处理，这老旧小区还有没有人管啊，真是太糟心了。这问题解决不了，我就会一直投诉！”幸福花园小区居民刘先生气愤地说。
针对这一情况，兴业社区党总支牵头，组织相关部门、单位和部分业主代表实地走访查看，追根溯源查找原因，明确责任划定，共同商讨问题解决办法，谋划实施方案。经过多次开会讨论，最终决定由物业服务企业和小区开发商共同出资，为小区更换落水管21条，从根本上解决了该类热线投诉的发生。
今年以来，高新街道各城市社区共受理“12345”热线395件，同比降低22%，办结率为100%，实现了热线办理质量和群众满意率“双提升”。
“下一步，高新街道将继续坚持党建引领，聚焦民生需求，持续攻坚城市小区治理难点堵点问题，做到矛盾纠纷提前排查、全面掌握、有效化解，聚力降低热线投诉率，探索数字赋能小区治理，不断提升精细化治理水平，为打造组织有力、服务有方、邻里有爱、治理有效、幸福有常的高品质居民生活持续发力。”高新街道党工委组织委员郑飞说。