直播间下单跟团旅游,服务“缩水”,消费者起诉

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划重点

01深圳市罗湖区人民法院公布了一起网络直播下单旅游产品的纠纷案例,消费者赵某认为旅行社未能履行合同承诺,起诉至法院。

022023年11月,赵某在A旅行社运营的网络直播间下单了两份“港澳4天3晚品质游”的旅游产品,共花费6540元。

03然而,实际行程中导游减去了浅水湾、香港钟楼和尖沙咀海港城三个景点,且香港有49人、澳门有50人参团,超出订单详情页的人数说明。

04法院审理认为,A旅行社未提供合同约定服务,需赔偿赵某遗漏景点的服务费用981元,以及因超数量拼团降低服务标准赔偿违约损失900元。

05最终,法院判决A旅行社应向赵某承担1881元的赔偿责任,该判决已生效。

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随着网络直播经济崛起,越来越多低价旅游产品在直播间里涌现,以“多玩法”“超低价”为卖点,吸引了消费者眼球。这类服务产品是否靠谱?消费者在遇到纠纷时又应该如何维权?近日,深圳市罗湖区人民法院公布一相关案例。

案情简介:

直播间下单旅游产品 实际服务与描述不符

2023年11月,赵某在A旅行社运营的网络直播间下单了两份“港澳4天3晚品质游”的旅游产品,共花费6540元。根据订单所附的《旅游合同》详情页显示,该团“最多30人组团”,行程单里显示第二天的景点包括黄大仙、西九文化艺术公园、太平山、浅水湾、金紫荆广场、香港钟楼、星光大道及尖沙咀海港城共8个景点。然而,第二天实际行程中,导游减去了浅水湾、香港钟楼和尖沙咀海港城三个景点;且香港有49人、澳门有50人参团,超出订单详情页的人数说明。

赵某认为A旅行社未能履行平台宣传和合同承诺项目内容,便将A旅行社诉至法院,要求其赔偿两份订单中遗漏景点的服务费用1044元,及因超数量拼团降低服务标准赔偿违约损失900元。A旅行社辩称,其已经按照合同约定履行了相关的旅游服务义务。

法院审理:

旅行社未提供合同约定服务 需赔偿

法院认定本案为旅游合同纠纷。首先,关于A旅行社是否存在擅自减少旅游景点的情况。赵某提交的订单行程中明确载明第二天行程中共有8个景点,然而A旅行社擅自减少了其中3个景点,A旅行社亦未能举证证明提供了相应的旅游服务。同时,根据订单所附《旅游合同》约定,A旅行社擅自减少服务项目,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此,依照《A旅行社服务质量赔偿标准》第十条第(一)项对于遗漏旅游景点违约金支付的规定,A旅行社应赔偿赵某遗漏旅游景点的服务费用,按照每遗漏一处,赔偿支付订单金额的5%计算,A旅行社需赔偿981元。

其次,关于A旅行社超人数拼团的问题。根据订单详情页载明该团“最多30人组团”,实际出行时,A旅行社交付给赵某的行程单上载明香港行程有49人,澳门行程有50人,严重超出约定人数。法院认为,旅行团的人数会对A旅行社的服务质量和旅行者的旅游体验产生直接影响,旅行团人数超过约定标准,势必降低了旅行服务质量,因此,赵某有权请求A旅行社赔偿900元。

综上,法院判决,A旅行社应向赵某承担 1881 元(981 元+900 元)的赔偿责任。该判决已生效。

法官说法:

选择正规旅游机构 下单前保留证据

如今,越来越多的低价旅行团产品在网络涌现,许多网友纷纷关注并购买,然而低价的背后也可能存在虚假宣传、诱导消费等问题。到了旅游目的地后,游客发现行程与宣传严重不符,但已身陷其中,很难全身而退。本案中,A旅行社在网络直播平台用关键字眼吸引消费者下单,然而实际行程中却擅自增加人数及减少旅游景点,服务标准“缩水”,损害了游客的利益。

法官提醒,消费者下单前,应核实直播间的主播身份和运营主体,尽量选择正规的旅游机构,并查证其经营资质,仔细阅读产品详情界面,对于旅游路线、产品有效期、退改限制、特殊时间、自费项目等内容要了解清楚。若在旅游过程中遇到擅自变更行程、增加购物点、强迫或变相强迫消费等违法违规行为,应注意保留消费记录、照片、视频等证据,并及时拨打投诉举报电话,维护自身合法权益。

作为旅行社,在推广网络旅游产品时应提供真实、客观的产品信息,避免夸大宣传。行程中,旅行社应严格遵守旅游合同条款,确保为游客提供符合合同约定标准的服务,助推旅游行业健康有序发展。

采写:南都记者 吴灵珊

通讯员:朱丽娜 郑裕虹