随着网络直播经济崛起,越来越多低价旅游产品在直播间里涌现,以“多玩法”“超低价”为卖点,吸引了消费者眼球。这类服务产品是否靠谱?消费者在遇到纠纷时又应该如何维权?近日,深圳市罗湖区人民法院公布一相关案例。
案情简介:
直播间下单旅游产品 实际服务与描述不符
2023年11月,赵某在A旅行社运营的网络直播间下单了两份“港澳4天3晚品质游”的旅游产品,共花费6540元。根据订单所附的《旅游合同》详情页显示,该团“最多30人组团”,行程单里显示第二天的景点包括黄大仙、西九文化艺术公园、太平山、浅水湾、金紫荆广场、香港钟楼、星光大道及尖沙咀海港城共8个景点。然而,第二天实际行程中,导游减去了浅水湾、香港钟楼和尖沙咀海港城三个景点;且香港有49人、澳门有50人参团,超出订单详情页的人数说明。
赵某认为A旅行社未能履行平台宣传和合同承诺项目内容,便将A旅行社诉至法院,要求其赔偿两份订单中遗漏景点的服务费用1044元,及因超数量拼团降低服务标准赔偿违约损失900元。A旅行社辩称,其已经按照合同约定履行了相关的旅游服务义务。
法院审理:
旅行社未提供合同约定服务 需赔偿
法院认定本案为旅游合同纠纷。首先,关于A旅行社是否存在擅自减少旅游景点的情况。赵某提交的订单行程中明确载明第二天行程中共有8个景点,然而A旅行社擅自减少了其中3个景点,A旅行社亦未能举证证明提供了相应的旅游服务。同时,根据订单所附《旅游合同》约定,A旅行社擅自减少服务项目,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此,依照《A旅行社服务质量赔偿标准》第十条第(一)项对于遗漏旅游景点违约金支付的规定,A旅行社应赔偿赵某遗漏旅游景点的服务费用,按照每遗漏一处,赔偿支付订单金额的5%计算,A旅行社需赔偿981元。
其次,关于A旅行社超人数拼团的问题。根据订单详情页载明该团“最多30人组团”,实际出行时,A旅行社交付给赵某的行程单上载明香港行程有49人,澳门行程有50人,严重超出约定人数。法院认为,旅行团的人数会对A旅行社的服务质量和旅行者的旅游体验产生直接影响,旅行团人数超过约定标准,势必降低了旅行服务质量,因此,赵某有权请求A旅行社赔偿900元。
综上,法院判决,A旅行社应向赵某承担 1881 元(981 元+900 元)的赔偿责任。该判决已生效。
法官说法:
选择正规旅游机构 下单前保留证据
如今,越来越多的低价旅行团产品在网络涌现,许多网友纷纷关注并购买,然而低价的背后也可能存在虚假宣传、诱导消费等问题。到了旅游目的地后,游客发现行程与宣传严重不符,但已身陷其中,很难全身而退。本案中,A旅行社在网络直播平台用关键字眼吸引消费者下单,然而实际行程中却擅自增加人数及减少旅游景点,服务标准“缩水”,损害了游客的利益。
法官提醒,消费者下单前,应核实直播间的主播身份和运营主体,尽量选择正规的旅游机构,并查证其经营资质,仔细阅读产品详情界面,对于旅游路线、产品有效期、退改限制、特殊时间、自费项目等内容要了解清楚。若在旅游过程中遇到擅自变更行程、增加购物点、强迫或变相强迫消费等违法违规行为,应注意保留消费记录、照片、视频等证据,并及时拨打投诉举报电话,维护自身合法权益。
作为旅行社,在推广网络旅游产品时应提供真实、客观的产品信息,避免夸大宣传。行程中,旅行社应严格遵守旅游合同条款,确保为游客提供符合合同约定标准的服务,助推旅游行业健康有序发展。
采写:南都记者 吴灵珊
通讯员:朱丽娜 郑裕虹