8月29日

广东省消费者委员会发布

在线旅游平台

酒店预退订规则调查报告

超四成平台酒店预订后不可取消

且主要集中在中高端酒店

对此

广东省消委会

约谈调查涉及的6家平台

目前各平台均给出优化措施

调查涉及

六大平台的160家酒店

涉及六大平台上160家酒店： 携程旅行22家、美团31家、同程旅行35家、去哪儿旅行24家、途牛旅游18家、飞猪旅行30家。

总体上看，调查的酒店预订均需交纳全额房款，而根据房型、价格或渠道不同，在订单取消方面则形式多样，规定复杂，包括：不可取消、15/30分钟内免费取消、限时免费取消、阶梯扣费取消、随时免费取消、动态调整取消 等等。

不少中高端酒店“不可取消”

退订保障、取消险有争议

① 66家酒店“不可取消”

在160家酒店中：

有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”，占比为45.6%，此类情况六大平台均存在。其中：

规定“不可取消”66家，绝大多数（63家）为四星/高档型及以上酒店；

规定15/30分钟内免费取消11家，均为五星/豪华型/高档型酒店。

此外，有11家酒店规定所有产品均不可取消。

由此可见，推行“不可取消”的酒店不在少数，且主要集中在中高端酒店。

广东省消委会认为：

不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利，加重了消费者的责任，对消费者极不友好。

原因在于，酒店预订消费有其特殊性，消费者从预订酒店到入住有一定时间差，能否按期入住，除不可抗力外，还受到一系列主客观因素影响，特别是一些具有合理性的非主观故意原因，如身体状况、突发事件等。在实际消费中，消费者因计划调整、行程变化等原因产生退订需求也是客观存在，而“不可取消”条款由经营者单方制定，消费者无法对解除合同的具体情形及相应的违约责任进行更全面、更合理的约定，导致无论出于什么原因、处在什么情形，都不能取消订单。此外，无论是否造成经营者损失、损失多少，取消订单就被扣除全部房款，此种做法，将退订潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上，明显有失公平。

② 酒店取消险有争议

调查还发现，为调和消费者退订需求与酒店不可取消规则之间的矛盾，部分平台推行退订保障、取消险等，而酒店取消险当前存在争议，主要是退订造成损失的风险已转移给保险机构，但保费却由消费者支付。该制度在实际操作中也存在诸多问题，包括：

对消费者取消的原因设置了大量的限制条件；

针对复杂多样的酒店取消规则却采取单一规定及保费；

与平台退订保障内容重复等。

消委会约谈6家平台

提醒消费者关注预退订规则

针对此次调查情况，近日，广东省消委会对调查涉及的6家平台进行了约谈，监督指导落实整改。

根据反馈，目前平台采取的措施：

一是优化供给。 6家平台均进一步拓展更多优质可取消的酒店资源，其中携程、美团逐步引导酒店出台“阶梯取消”等退改政策。

二是强化提醒。 美团、去哪儿、飞猪、途牛将在浏览、交易页面显著提醒取消政策；美团、去哪儿、途牛将在搜索页面提供“可取消”标签。

三是加强保障。 对于因特殊原因无法出行的消费者，携程、去哪儿、同程在收到相关证明材料后，承担相应损失或给予补偿；携程、去哪儿、飞猪推出退订险、无理由取消险等。

广东省消委会提醒消费者：

① 预订酒店时要先充分了解预退订规则，尽量不选择“不可取消”的酒店或房型，遇到特殊原因无法预期入住的，要及时告知平台、酒店并进行沟通协商；

② 如发生消费纠纷，应依法理性维权，可向12315、12345或消费者组织投诉；

③ 针对侵害消费者违法行为，要勇敢抵制，参与监督，积极举报，维护自身和广大消费者的合法权益。

来源：环球时报、中国消费者报

四成酒店预订后“不可撤销”？在线旅游平台被约谈