多位市民反映百度搜索置顶内容“答非所问”: 搜中庆燃气,竟是家电维修

日前,生活报记者接到多名市民打来热线电话反映,手机百度上搜索的内容和显示结果并不匹配,搜索某某官方客服电话,结果却是几个电器维修公司或家政服务的电话;搜索某某官方维修地址,修完才发现并非官方授权店,“只是在百度搜索打着官方旗号招揽生意。”27日,记者采访了反映该问题的部分市民,并联系到百度黑龙江推广中心了解情况。

打过去电话才知道 搜索内容和结果不符

“前几天我想咨询天然气的事,便在手机百度上搜索哈尔滨市中庆燃气客服电话。”市民李先生表示,头两个搜索结果写着“客服热线哈尔滨中庆燃气服务热线-24小时服务电话”和“燃气公司客服电话-统一服务热线”。“我看见第一个搜索名字下面写着‘最近9分钟前有人拨打电话咨询问题’的字样,后面还有一个‘拨打电话’的蓝色字体,我便点击了,然后直接跳到手机拨打号码的页面,上面显示的是一个11位的手机号,我就拨了过去,结果根本不是中庆燃气的工作人员,而是本地一家家电维修公司的电话。”李先生说。然后,李先生又点击第二条搜索结果,没想到还是一样,只是换了另一家本地的家电维修公司。“我就想用百度查一些信息,没想到搜索出来的内容太坑人了。”

市民刘先生也遇到过类似情况,“本想在百度查下水电气等常用的客服电话,结果置顶3至5个结果,不是家电维修就是家政服务,太误导人了。”

搜索结果“非官方” 却打着官方旗号

相比李先生的遭遇,市民仲先生因为百度搜索不仅付出了大量的时间精力,还被“谎骗”了1000多元钱。

“前一阵我的电脑笔记本出了问题,一开机就发出噪音,我想找联想官网售后进行维修,我在手机百度搜索页面输入‘联想售后’几个字,出现的头几个搜索结果里,都写着“哈尔滨维修服务中心,在线咨询,还有蓝色的拨打电话字样,我选择了在线咨询,在弹出的对话页面,我把笔记本的问题告诉了客服人员,然后客服人员把我的手机号码记录下来,并表示一会儿会给我发短信。”仲先生说。挂断电话后,仲先生接到一条短信信息,上面写着:联想维修服务中心,以下是您的预约信息等,还有该维修中心的具体地址。

第二天,仲先生便拿着笔记本电脑来到该维修中心进行维修。“我先后在这里修了4次。第一次告诉我修好后,我拿回去用了不到10分钟就又犯了老毛病,第二次和第三次都是类似情况,第四次维修中心说要返厂,我便等了1周时间,结果收到后还是没有解决问题,我一共在该维修中心花费1200元左右。”仲先生说,“这么多次没修好,我便对其资质产生了怀疑。后来我找到联想官方的400客服电话,客服告知我这家店根本不是联想授权的维修中心,这不坑人嘛。百度搜索置顶,而且发送的短信也写着联想维修中心,百度不能收了商家钱,就纵容商家虚假宣传啊!”

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百度推广中心:已将“中庆”商标保护 搜索无置顶广告

记者随后联系到百度黑龙江推广中心,对于以上情况,中心的工作人员给出这样的解释。

“置顶的几个搜索结果都是与我们合作的商家,这样的结果我们会在后面写清‘保障’和‘广告’字样。根据输入的关键字,系统会自动匹配搜索结果,但根据商家的实际情况,算法会扩大搜索范围,这样可能就会导致搜索‘燃气客服’,系统自动识别‘燃气’为燃气灶,列为家电范畴,因此会出现这种搜索内容和结果不匹配的情况。”该工作人员解释说。

另外,对于搜索“联想售后”却出现非官方售后的问题,其表示:“付费商家置顶为电脑维修公司,但搜索结果页面并没有写是联想官方的,该售后公司后期如何联系消费者,比如打着官方旗号这种行为我们是控制不了的。”

对于如何处理这类事件的问题,该工作人员表示:“如果对某个页面的内容感到异议,可以点击某条搜索结果右下方的3个小点点,选择举报反馈进行投诉,也可以进行电话投诉或屏蔽该广告,后续我们会有工作人员线上处理你的反馈。如果因为我们显示的搜索结果对你造成了经济上的损失,可以申请我们的百度保障进行理赔,我们总部专门的客服人员会指导你一步一步操作。”

当日下午,一位百度北京总部的工作人员联系到记者并表示:“目前已将‘中庆’进行商标保护,今后再搜索‘中庆燃气’,不会出现任何家电维修等商家的置顶广告了。”随后,记者在手机和电脑端百度都搜索了“中庆燃气客服电话”,确实没有再出现电器维修等置顶广告。

得知该情况后,李先生表示:“看来百度后台是可以操作的,他们明明可以屏蔽这些对消费者有误导的广告,就因为有的商家付了费,添加了很多老百姓经常会查询的关键词,才会导致之前的情况发生。”

龙头新闻·生活报 记者:梁晨