很多“一刀切”的做法看似方便了管理，但换来的可能是旅客口碑的下降、火车站整体形象的破坏，甚至还有可能影响到一个地方的吸引力
8月30日，有网友反映自己在西安火车站南广场花坛边休息时遭到工作人员阻止。当天下午，西安火车站地区管委会就此事向网友致歉，并表示将在站前广场增加休息座椅，完善设施，更好地方便旅客。
当天就直接回应，速度就是态度，及时致歉确有诚意。同时，也把存在的问题说得很清楚：“我们的工作人员在劝导旅客过程中，存在语言生硬、缺乏耐心等问题。”语言生硬、缺乏耐心，说到底就是缺少在公共场所工作应有的服务意识、人文关怀。旅客坐在花坛上会碍了谁的眼？如果有舒适的休息处，谁还愿意坐在那里呢？
管委会还表示，将根据现有情况，在广场花坛周边增设座椅等休息设施，确保旅客有充足地方进行休息。在花坛周边设置旅客休息区域引导标识，方便旅客寻找休息座椅。发现问题，解决问题，这当然是好事，不过同样重要的是，如何提高自身的服务水平，真正把旅客的需求放在第一位。
这些年，一些火车站因为服务水平不到位，屡屡成为舆论的焦点。此前，有火车站不让购票旅客进入站厅，任旅客在外面饱受高温煎熬的；有火车站中午休息时锁门，旅客冒着40℃高温在候车室外苦等的；还有下雨天没到时间不开门，旅客进不了候车厅的等等。
从根本上来说，具体做法的错误背后都是思想意识的偏差。也必须提醒许多火车站的工作人员，很多“一刀切”的做法看似方便了管理，但换来的可能是旅客口碑的下降、火车站整体形象的破坏，甚至还有可能影响到一个地方的吸引力。因此，一个火车站的工作人员如何对待旅客不是一件小事，平时就不能缺少了必要的培训和教育。
回过头来看，往往是事件在网络上曝光了，引发了比较大的舆情压力，火车站才开始积极整改。虽说亡羊补牢犹未晚，但为什么不能把工作做在前面呢？因此，不光要纠偏，更要切实做到服务出行旅客，尽快进行全面调查，看一看车站内部到底还有哪些地方服务不到位，哪些地方需要改进。毕竟，让每一位旅客出行顺利，不能总靠网友拍视频曝光。
每座火车站都会根据自身特点和实际情况制定管理细则，本无可厚非。但任何规定的执行和操作，都应该有一个必须遵守的前提和原则，那就是切实将老百姓满意不满意当作头等大事。眼下全国多地天气仍然比较炎热，旅客累了在花坛上坐一坐，无论如何都不应该被阻止。多一点人性化的操作，多一点对旅客的理解和尊重，这样的景象就不会再出现了。
红星新闻特约评论员 金宇
编辑 尹曙光
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