观点网 彩生活服务集团起步于2002年，2014年成功登陆港交所的物企，成为“物业第一股”，一时之间各种荣耀加身，并掀起了行业上市潮流。

彩生活已经形成以深圳总部为核心，辐射全国性区域的战略布局，服务范围甚至还扩展至越南、新加坡等海外市场。

截止至2024年6月30日，彩生活集团合约管理面积3.28亿平方米，分布城市120座，服务社区数1931个。

近日，观点新媒体对彩生活执行董事兼执行总裁刘宏才进行了一次对话。在这次访谈中，他聊了很多，也回忆了很多，话语中带有一种时间沉淀后的稳重，但又饱含感情。

2023年，对彩生活而言是不平静的一年，公司得以复牌。

曾经的彩生活，踩过很多坑，风光背后也遇到过很多挫折。如今不再追求激进，而是朝着属于自己的道路平稳的走下去。

择一米宽，挖百丈深

去年复牌后的彩生活，似乎进入了百废待兴的状态，并以“韧·征”作为公司今年的关键词。

作为一名彩生活老将，他的从业经历相对比较简单，自2007年进入深圳市花样年物业管理有限公司（彩生活服务集团前身），而后于2012年加入了彩生活集团，在这之前则是在中海物业待过近10年时间。

从行业属性来看，刘宏才在物业行业的经验可谓十分丰富。谈及职业，他表示当初也没想到武警出身的自己会进入物业这个行业。

或许是因为从一线开始做起，刘宏才感慨道，这个行业的事情很琐碎，现在也跟当年一样，可能会遇到讲理的、对你很好的人，也可能遇到刁蛮的、骂你的人。但在从业过程中，总会发生一些有趣的事情。特别是在时间长了之后，越能发现帮助他人解决问题，心里会有一种成就感，因此也就喜欢上了这个行业。

对于当下的行业形势，刘宏才有自己的看法。

尽管今年以来房地产出台了许多利好政策，但他认为，短期内可能很难看得出来，“冰冻三尺非一日之寒，政策要见到成效估计还要等待一段时间。我个人认为，稍微乐观一点的话，这个周期可能是3到5年。”

作为一名“老彩生活人”，刘宏才对彩生活的过往进行过不止一次的梳理：“作为行业的引领者，别人没踩过的坑，我们踩过；别人没有涉足的深水区，我们也涉足过。”

正是因为过去不断的尝试，彩生活找到了属于自己的路。对于现在，刘宏才用稳健来形容。

品质与满意度是刘宏才在这次访谈中提及最多的词语。在他看来，物业管理这个行业理论上没有盘好盘坏的概念，“不管是豪宅还是普宅，服务的对象都是人，而人是没有高低贵贱之分的。”

近年来，彩生活一直狠抓品质，比如在预算方面，公司会设置一定规模的资金用于社区环境改造、设备维护等，“这笔钱我是不希望省下来的，该投入的地方必须要投入，不然就像是在一个矿山里面作业，没有支撑是会塌方的。”

刘宏才特别看重业主的反馈，他形象地比喻称：“就像一对情侣一样的，对方都不和你说话了，错哪了都不跟你说，这是最可怕的事情。”

因此，为了能够切实地提升业主满意度，彩生活决定让业主亲自参与到物业工作的监督与评价中，在行业内首创推出了“天天315”业主监督机制，通过奖金激励机制大大提高了业主反映问题的积极性，形成了业主与物业之间的良性互动，从而推动了项目品质的提升。

刘宏才还介绍了集团对管理团队的要求，若是有业主发现并反映有问题，即便情况属实，也不会作出处罚。但若是存在问题之后不解决，那集团便会直接追究团队的责任。

可以说，在提升品质方面，彩生活做到了“无微不入”。

“实际上只有基于对服务品质的满意，业主最后才会对公司品牌产生认可。”刘宏才这番话，或许恰巧道出了彩生活能够达到95%综合收缴率的根本原因。

“择一米宽，挖百丈深。从提升品质这一点上看，我们要把人的需求抓住，如果有一天能够做到极致，即便不收管理费也是可以的。”

他坚定地表示，企业应该做符合逻辑的事情，路还很长，要走顺才行。

对人的服务

前段时间重庆等地陆续出台了物业管理费限价政策，各大物企对这一事件的看法不一，而在刘宏才看来，限价并不会对彩生活造成太大冲击。

刘宏才解释，彩生活旗下在管项目以住宅业态居多，项目整体收费并不高，与其他同行尤其是头部物企相比，处于中等往下的水平。公司项目大多并没有超过限价政策里的收费标准，因此限价政策造成的影响并不大。

不过，正是因为物管费水平不高，能够带来的利润规模也不大，因此彩生活只能“另辟蹊径”，切换服务视角，早早地提出将“对物的管理”转变为“对人的服务”。

如今在对人的服务中，除了持续提升社区品质之外，彩生活也在不断挖掘人的需求，利用自身的优势与资源为业主提供多元化的服务，提升盈利能力。

“现在行业里提出了第二增长曲线，以往的第一曲线都已经发展得差不多了，第二曲线如果能够做出来，资本市场可能会对这个行业重新定位。”

在增值服务方面，彩生活还有很大的发展空间，增值服务是一块值得深耕的沃土。

事实上，彩生活是最早做增值服务的物企之一，曾经布局的领域也比较广泛，不过近年来相对聚集了一些，且方向基本贴近于民生领域。

目前，通过深挖社区资源，推出团购、保险、金融等增值服务，彩生活开辟了新收入来源，打造公司利润增长点。

在去年7月与光大养老达成合作，瞄准了康养赛道。据介绍，该业务今年已实现盈利。此外，在国家碳达峰碳中和“双碳”行动号召下，彩生活在储能领域亦进行了相应布局。

针对公司的管理规模，刘宏才很坦诚，指出过去进行了不少的收并购，其中有部分项目并不能带来利润价值，也不能与公司战略达到很好的协同效应，因此近两年对部分项目进行了优化处理。

他续指，公司如今的项目基本都是一个一个拓展，在质量上能够有所保证。且在未来外拓中，将选择聚焦于珠三角、长三角、川渝、西北、京津冀等重点区域。

彩生活对人的服务最早开始于2019年，彼时公司引入了战略股东360、京东，研发并运营了社区服务平台彩之云。

此后，彩生活在数字化方面一直走在行业前列，陆续又打造出彩优选、物业云等平台，用科技为服务赋能的同时，还实现了降本增效。

目前，彩生活打造出了专属的数字员工、智慧客服、天眼系统等，同时还参与到一部分智慧城市的建设中。

如今的彩生活已然步入了正轨，一切都在有条不紊地向前发展，“现在是急也急不来，有时候急可能就会乱，稳扎稳打地做一些符合逻辑的事情，每一步都做扎实了，我们的未来才能变得更好。”

观点新媒体：5月出台了一系列房地产利好政策，在您看来，政策对行业影响如何？

刘宏才：在拯救整个行业方面，其实出台了很多刺激性政策，但短期内可能很难看得出来。长时间看的话，我觉得一定会慢慢凸显出优势。

然而，冰冻三尺非一日之寒，政策要见到成效估计还要等待一段时间，我个人认为，稍微乐观一点的话，这个周期可能是3到5年。

刘宏才：我们立志于先把品质和满意度提升起来，公司现在的盘面非常稳定，应该说历史上没有这么稳定过。

2024年，彩生活以“韧征”为年度关键词，在复杂多变的市场环境中，唯有坚持品质为先，才能赢得长远发展。

因此，彩生活继续深化品质建设，不仅加强内部管理，提升服务标准，还创新性地推出了“天天315”业主监督机制，鼓励业主参与物业工作的监督与评价，形成业主与物业之间的良性互动，共同推动项目品质的提升。

我一直认为，物业管理理论上没有盘好和坏的概念，因为你服务的对象，不管是豪宅还是普宅，服务的对象都是人，而人是没有高低贵贱之分的。

是人就会有需求，以前讲的是对物的管理，现在我们更侧重于对人的服务，所以还是要把人的需求挖掘出来。

相较于以往，现在彩生活在增值服务板块更聚焦了。过往在整个行业里，我们比较早提倡做增值服务，但是早期做的面稍微广一点，范围大但不聚焦，现在基本上是比较聚焦的。

刘宏才：给我一些好的标的。

彩生活目前来讲，第一是现金流比较充足，第二是没有有息贷款等负债。所以未来要是有一些好的标的，有人愿意跟我们一起合作的话，肯定还是会考虑的。

刘宏才：数字化这块还是我们的强项，彩生活也始终走在行业前列。

彩生活数字化之路从早年的基础智能设施，比如门禁、停车智能化起步，再延伸至安全监控的鹰眼系统，数字化员工，每一步都精准对接了社区生活的实际需求。

现在更是将AI技术融入日常运营，通过数字员工、AI图像识别等高科技手段，提升工作质量及效率。我们在做的内容包括数字员工、智慧客服、天眼系统等，也参与到一些智慧城市的建设中。

刘宏才：我们在物业行业应该一直排在前面，2023年综合收缴率在97%左右。这个比例，在这种体量的盘面下，算比较高的。

刘宏才：实际上只有基于对服务品质的满意，业主最后才会对公司品牌产生认可。

我们现在不仅建立了完整的服务标准，更重要的是把项目的服务标准线上化。对于项目每天、每周、每月必须要完成的工作，通过工单发到对应专业人员的手机上，小区完成作业任务后将相应的图片上传系统，事业部检查任务的执行情况，集团定期抽查。

此外，我们还建立了多层次的品质监督体系，包括项目自查、上级检查、交叉检查、总部负责督察等等，最终会由客户即我们的业主进行监督和检验。

刘宏才：我们做了一系列的措施，包括数字化转型之后的科技手段、降本增效等等。

但主要还是以品质服务为核心，强化服务品质，提升业主满意度，才能稳固收缴率，提升品牌忠诚度，带来更长期的盈利。

同时，我们在社区增值服务方面也做了一些创新，不断深挖社区资源，推出了团购、保险、金融等增值服务，开辟新收入来源，增加利润增长点。

对人的服务方面，也做了跨界服务，满足多元需求。

彩生活进行了视角转换，我们的业主群体，他们除了是业主，也是日常通衣食住行的消费者，物业可以利用自身的优势与资源，结合广大业主的需求提供其他服务，比如提供早餐、自习室、宠物服务等多元化服务，拓宽服务边界，提升综合盈利能力。

观点与刘宏才对话：彩生活｜韧者笃行，行则致远