“您好，请问有什么可以帮到您？”
“好的，您的诉求我们已经详细记录，我们会迅速转交给相关部门，给您一个满意的答复。”……
辽源市12345政务服务便民热线大厅，数名话务员正实时接听市民来电。
9月4日上午，走进辽源市12345政务服务便民热线大厅，数名话务员正神情专注地盯着电脑屏幕、认真严肃地握紧电话实时接听市民来电。此起彼伏的沟通声中，20余名话务员认真沟通、记录，将市民的反馈及时转交，迅速解决。市12345政务服务热线成为了市委市政府与民众之间的“连心桥”。
这座“连心桥”畅通的背后，是辽源市对12345热线进行创造性改造的成果。辽源市通过职能转变、拓展业务范围、增加功能、优化流程、开发APP和完善制度等，形成了以市民热线接诉即办为牵引的城市治理新机制。通过近一年的运行，这座“连心桥”成为新时代群众工作的新范式、城市基层治理的新举措、践行人民城市为人民的新理念。
“紧急状况在10分钟以内派出相关人员进行处理，其余事件在12小时之内皆处理完毕。”这是辽源市践行以民为本的速度和写照。
辽源市12345政务服务便民热线以快速解决人民群众急难愁盼为目标，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，建立起应接尽接、快转快办、有始有终的民生问题闭环机制，构建起个性问题专项解决、共性问题系统解决，各方齐抓共管、群众广泛参与的民生问题解决机制。
8月29日上午10点30分，辽源市12345政务服务便民热线大厅响起了急促的电话铃声。正在辽河景观带散步休闲的市民李女士打电话向话务员投诉道：“喂，市政公司的施工人员要在半岛荟门前这儿的广场铺设毯子和乒乓球架，严重影响了我们日常休闲娱乐，能不能让他们换个地方安装啊？”
面对市民的投诉和需求，接线员马上将问题反馈到负责该项目的辽源市市政设施管理中心进行处理。经过工作人员现场了解与沟通，在1个小时后工作人员已将设施更换至其他地点安装。在话务员的回馈电话拨回给李女士接通的那一刻，李女士不住地说：“挺满意、非常满意，问题已经很好地帮我们解决了。”
一件民生小事，反映出社会治理的精度与温度。辽源市12345热线紧紧围绕市委、市政府中心工作，以群众可感可及的诉求为切入点，发现并解决了一批群众关心关切的“民声小事”。今年以来，辽源市接诉即办指标排名全省靠前，其中及时派单率、按时办结率等多项指标均为100%，位列省内第一。
9月2日下午3点24分，辽源市12345便民热线话务员接到来电：有市民称位于银河花园E区13号楼门外有树木倾倒现象急需要处理。听此话务员立刻派单并第一时间联络北部沉陷区建设工作承办人前往现场核实状况并尽快处理安全隐患。
不到一个小时的时间，经过施工人员的迅速处置，树杈倾倒的安全隐患彻底消除，未对市民出行安全造成影响。
“接诉即办，迅速处理。”辽源市抓住“接诉”和“即办”两个关键，对于群众及企业诉求做到快接、快转、快办、快结，做到工单滞留量为“零”，工单转派失误率为“零”，诉求办理超时率为“零”。“12345”热线+“接诉即办”实施以来，优质高效的服务效果，不仅推动城市治理能力和民生服务能力提升，也使人民群众幸福感、满意度持续提升。
8月31日，辽源市12345便民热线APP正式上线。APP真正实现了民生数据的热点展示、诉求分析、红牌预警、每日一报等功能。真正做到了让各部门领导能够及时掌握12345热线的动向，发现背后的问题指向，分析共性问题。实现以“小”应用开发促民生“大”事治理，推动全市热线整体服务质效再上新台阶。