手机存在磕碰划痕部位照片。(来源：受访者)
售后截图。(来源：受访者)
手机无端出现黑屏 用户欲免费保修遭拒
这部华为 P50 Poket折叠屏手机是李女士2022年11月购买的，手机曾在2023年2月出现过黑屏的情况，当时修好手机后，李女士在店内工作人员的推荐下花500元购买了一年的延保服务。今年8月29日正常使用中的手机屏幕又突然黑屏。次日，李女士便来到华为授权服务中心（单县向阳路）店进行维修。可令自己没想到的是，在售后维修时，却遇到了重重阻碍。“维修点的工作人员在第二天告诉我，由于手机外观存在磕碰划痕，黑屏是人为损坏导致，无法免费维修。”
针对门店给出的这一说法，李女士认为，黑屏问题与手机的划痕并无直接关联，划痕属于正常使用过程中难以避免的外观磨损，而黑屏则是明显的产品质量问题。心存疑虑的李女士遂要求对方出示手机故障鉴定报告，但对方却以“需用户结束订单后才可进行提供”为由拒绝。“门店的这个说法太过牵强，我平时使用的非常仔细，手机从没有掉落磕碰过。为什么小小的划痕就会导致黑屏？”随后，李女士便将此事反映给华为总部客服，但是却迟迟没有得到满意的答复。
华为：已记录上报 后续将由专员联系消费者
从李女士提供的照片看，手机外观确实存在磨损，侧面有一道浅浅的划痕。李女士向信网表示，仅仅是手机有正常使用过程中无法避免出现的划痕就判定手机出现的故障是人为损坏，自己对此无法接受。普通消费者想要证明手机外观划痕与出现的故障不存在相应因果关系成本极高，甚至无法鉴定，这无疑提高了消费者的维权门槛。
为此，信网联系到华为授权服务中心，工作人员表示李女士的手机由于外观有磕伤，所以不符合保修的条件。“该屏幕存在明显磕伤，在外观受到外力的情况下，内部可能会有磕伤。由于无法还原用户的使用情况，无法使用保内维修。但由于李女士为高端客户，目前已为其申请了优惠券并减免了部分维系费用。”
为了进一步了解事件的详情，9月4日，信网电话联系了华为的客服人员。相关客服人员向信网表示，华为高度重视产品质量及销售服务等领域的问题，并严格依据国家相关规定保障消费者权益。目前，工作人已记录相关问题，后续将由其他业务部门的工作人员就此事联系消费者进行核实。
对于信网提出的“外观损坏是否影响手机正常申请保修”、“以手机存在微小划痕为由拒绝延保期内维修是否合理”等相关问题，截至发稿前，信网暂未收到华为方面的具体答复。
划痕原因拒保时有发生 厂商应切实负起相关责任
针对李女士所遇到的情况，北京浩天（青岛）律师事务所刘乔乔律师向信网表示，根据相关规定，在延保期内，产品出现非人为损坏的质量问题，消费者有权享受相应的维修服务。消费者在延保期内手机出现故障，理应将手机交付给华为进行保修。若华为方面认为该产品不符合保修条件，则举证责任应在华为一方。同时刘律师提到，相较于企业，消费者处于弱势地位且位于接受商品和服务的末端。根据我国现行法律规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，包括售后服务有关情况的权利。手机在官方售后维修，若官方售后经过检测或鉴定，该检测或鉴定报告属于消费者有权获知售后服务的有关情况，官方售后有义务向消费者提供该检测或鉴定报告内容。
青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员分析，根据《中华人民共和国民法典》第六百一十七条规定了出卖人交付的标的物不符合质量要求时，买受人可以请求承担违约责任的情形。如果手机的质量问题是由出卖人的原因造成的，那么买受人有权要求出卖人或其代理人承担责任。就李女士所遇到情况来看，如果华为 P50 Pocket折叠屏手机在正常使用后出现了屏幕黑屏现象，并且这不属于正常磨损或消费者自身过错导致的问题，那么手机的质量可能存在问题，消费者可以向销售商或制造商提出质量问题的赔偿要求。至于售后维修点提出的“因手机外观存在磕碰划痕，认为屏幕是消费者人为摔坏拒绝保修”的理由，需要进一步核实：首先，是否确实存在磕碰划痕；其次，这些划痕是否足以证明屏幕损坏是由于消费者的意外摔落导致的。如果是制造缺陷或其他质量问题导致的故障，则应由制造商负责保修或更换。