退货运费险已逐渐成为直播电商推销商品的重要承诺,有些还与免费试用挂钩,但是,运费险的赔付标准是什么?超重的部分该如何计算?
上海消费者陈女士日前向记者反映,她在某电商直播间里挑选了一款相架,当时主播承诺不满意可以无理由退货,且有退货运费险。到货后陈女士对相架并不满意,便申请了退货。不过上门取件的快递员说,相架加上包装重量为2公斤,但是因为体积超标,所以需要按照9公斤收费,总运费为50多元,超过运费险赔付额度。
在短视频平台某化妆品直播间产品评价页,记者也看到有消费者评价,“产品一般……试用就是坑,运费贵得要死。”
《中国消费者报》记者浏览该直播间发现,虽然主播一再强调七日无理由退货和运费险全开,但直播间里不少产品的销售均以5瓶为一价格单元。这位消费者购买了5瓶精华水+5瓶胶原蛋白霜,10瓶产品均为厚重的玻璃瓶包装,再加上瓶子里的液体和膏体,总重量远超物流计费首重。
但退货运费险赔付的仅为退货商品的首重运费。
虽然退货运费险已经成为不少产品售后服务的标配项目,但其并不能涵盖消费者的所有退货运费,同时,也有不少消费者并不知道运费险的赔付标准。
运费险的赔付标准
“什么是首重?”当记者在某个微信群中询问是否了解退运险的上述赔付标准时,有群友如此询问。
北京海淀区某小区顺丰快递员小宋对《中国消费者报》记者解释说,“首重”就是快递物品的第一个一公斤,对于有退货运费险的商品,退货商品重量如在1公斤以内可以说退货是免费的。如果超出一公斤,就要按重量收费了。
“还有一种特殊的收费情况,就是东西并不重,但是体积很大。”小宋解释说,这种物品被称为“抛货”,是按照体积重量,而非实际重量来计算物流费用。前述陈女士购买的相架就属于“抛货”。“有不少消费者不了解这一情况,在需要额外支付运费时,就会认为我们是乱收费。”小宋说。
对此,上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛表示:
商家在直播中以“退货运费险”作为卖点,消费者大都会理解为无成本退货。事后退货运费如果远高于“运费险”,商家就涉嫌误导消费者。这种行为侵害了消费者合法权益,同时也涉嫌不正当竞争。
建议相关平台对“退货运费险”相关的误导行为加强自律和规范。
来源:中国消费者报