中秋节前，位于城市副中心的水仙园小区经过近半年的施工，楼体改造即将全部完工。24栋老居民楼穿上了“新装”：屋顶实现了平改坡、上下水管线改造更新、外窗换成了保温又美观的断桥铝材质……这个25岁的老小区如今是旧貌换新颜。
作为城市副中心今年最大的旧改工程，这个有着1128户居民的大社区，想顺利推进旧改施工可真是不容易。在改造过程中，社区牵头搭建议事协商平台，听取居民的顾虑与需求；充分发挥楼门长的凝聚力，用心、用情化解一个个难题；施工方设立“楼栋管家”，快速响应和解决居民遇到的问题……这些都成为旧改顺利推进的“诀窍”。
诀窍一
搭建协商平台听建议
老旧小区改造，涉及居民的诸多诉求。旧改的消息刚一传出，社区就收到了不少居民的意见和建议。社区为此专门搭建了协商平台，召集各方举行议事会。在小区广场，居民协调服务中心率先搭建起来，社区工作人员、居民代表、设计单位、施工方、街道相关职能部门代表、物业工作人员围坐在一起，共同出谋划策。
“咱们小区的老年人有600多人，很多是像我们这样腿脚不便的。改造期间，晚上下楼上公厕不方便怎么办？”上下水改造前，居民孙大爷提出了问题。
“有一种体积小、适合家用的移动式马桶，老人在家如厕很方便。”有居民提议。
“我们马上落实！”社区工作人员记下了居民的好建议。
“我们这个单元6层的老两口都80多岁了，子女不在身边，停水这几天，老人没法搬水上楼，喝水有困难。”一名居民反映。
“您招呼一声，我们负责送水上门……”在场的施工方主动担起责任。
老人用水和如厕的难题解决了，上下水改造工程得以顺利进行。
改造中有不少问题都是通过协商会解决的。“由于施工占道，居民反映最多的问题就是停车难。”水仙园社区书记许坤说，为此社区搭建了与街道、区城管委、交通队、物业、施工方等多方的协商平台，紧急协调了水仙西路和通胡大街上共250多个路侧停车位，及时为居民办理了临时停车证，解决了居民迫在眉睫的停车需求。
由于24栋楼同时开工，施工面积大，牵扯范围广，施工现场冒出了很多问题，居民也将相应的诉求反馈给社区：“这个坑能不能填一下？”“施工沙土能不能苫盖一下？”
社区组织楼门长、志愿者、热心居民与施工方再次召开协商议事会，提出组建“居民质量监督小组”的想法。建议一出，大家一致赞同，居民纷纷支持并表示愿意参与其中。“从材料入场到分项验收，我们都参与了。居民质量监督小组每周都开例会，监督施工进度、检查施工质量、收集居民意见，让施工过程更透明。”质量监督员梁春荣说，在平日巡视过程中，他们发现施工现场出现堵路、扬尘、噪音扰民等问题也会迅速反馈，及时化解矛盾。
诀窍二
楼门长成了“润滑剂”
“居民质量监督小组”的成员里有很多人是各单元的楼门长，除了监督工程质量，他们对邻里熟、情况明、问题清，在旧改中发挥着“润滑剂”的作用。
随着楼体改造完工，2号楼4单元加装电梯的工程也即将动工，老街坊期盼已久的心愿终于要达成了。“真没想到我还能住上带电梯的房子！这将是小区里的第一部电梯，我们单元是小区里目前唯一一个全部住户签字同意加装电梯的，这多亏了我们的楼门长刘学平。”居民陆大爷说。
老楼加装电梯，遇到的第一个难题便是资金关。“加装一部平层入户电梯，政策补贴30万元，居民需自掏腰包39万元。除了一层底商，2层至6层的10户居民根据楼层高低分摊费用，6层每户交6万多元、5层每户交5万多元……2层每户交7800元，对于大多数家庭来说，这是一笔不小的开支。”刘学平说。
为了给大家争取更多优惠，刘学平三番五次找到电梯公司商量。电梯公司提出更换便宜的电梯门来节省成本，刘学平说：“别呀，电梯是从阳台入户的，门的质量不能差，颜色也得统一，这样居民们才好接受。”
“我们单元加装电梯的事儿促成了，就能成为小区里的样板。其他楼的居民看见了，同意加装电梯的人也就多了。”刘学平“磨”了一周，电梯公司终于同意降价：楼上的电梯加装费平均每户便宜约一万元，2层每户便宜约1000元；后续每年的电梯维保费用，平均每户也降了近千元。
解决了钱的问题，更难的是协调全单元居民的利益，求得大家的共识。加装电梯的事儿，起初有3户居民反对，有住在高层的年轻人，对电梯没有迫切需要；有在外地的业主，常年将房子出租；也有低层的居民，对加装电梯可能带来的采光、噪音等影响有顾虑。为了让大家意见一致，刘学平没少做居民的工作。
“咱单元住了7位老人，住在6层的老人有糖尿病并发症，每次上下楼就像爬座山，都得老伴儿搀着；住在5层的老人因为腿脚不好，无法忍受上下楼的不便，只能搬出去租房住；有的老人买菜回家，要在楼梯拐角处将装满菜的袋子扔到上半层，再倚着扶手慢慢走上去……”当了16年的楼门长，刘学平深知老街坊对电梯的迫切需求，身边的事例成为她劝说其他居民的“感情牌”。
刘学平以情说理，一方面认真听取居民的意愿，化解邻里矛盾；一方面和他们聊其他邻居的难处，和风细雨地拉近街坊感情。她还带着电梯公司的人员上门，从技术上讲解加装电梯后对楼宇结构、光源遮挡、噪音污染等方面的影响，通过分析利弊打消这几户的顾虑。
经过一个月的沟通，最终包含底商在内的12户业主全都同意加装电梯。年轻人上班没时间到场签约的，直接把房产证号发给了刘学平，让她帮忙填信息。“那些天，我真是干劲十足，也多亏遇上了这些信任我的好邻居，才让我们单元的电梯安装顺利落地，我们的邻里关系也更融洽了。”刘学平说。
上下水改造时，12号楼一户一层的居民因怕破坏地暖不同意施工，社区工作人员和施工方几次去敲门，都吃了闭门羹。“远亲不如近邻，我来试一试！”74岁的王淑兰当了10多年的楼门长，与单元里的居民都熟悉。正是她一次次苦口婆心地劝说，再加上社区、施工方、邻居们一起开了“单元协商会”，由施工方负责人讲解施工工艺，最终说服了这户居民。
“在旧改期间，楼门长收集民意、建言献策、协助调解，动员邻里力量解决问题，起到了不可替代的作用。”许坤介绍，发挥楼门长邻里共治的力量，通过“社区议事厅——楼门议事会”两级协商体系，社区实现了有温度的柔性治理。
诀窍三
楼栋管家赢得信赖
老旧小区改造工序繁杂，为了更好对接居民的不同诉求，施工方中建二局把物业服务模式引入施工管理，委派了8名懂业务、善协调、能落实的楼栋管家，每人分片负责2到4栋楼。
“我家上下水管什么时候能改完？”“空调外机的位置能调整一下吗？”早上7时，楼栋管家党正文的手机就不断传来提示音。“我负责5号到8号楼，132户居民家家都有我的联系方式，有什么情况可以随时联系我。”
“最棘手的问题，就是上下水改造中同一单元同一列的住户意见不统一。”党正文说。在6号楼改造前，家住一层的孙大爷天天去居民协调服务中心吐苦水：“我家下水道常年堵，三天两头就得找人来疏通。好不容易盼来了改造，可有户邻居不同意，我敲了几次门，说什么都没能劝动他。”
党正文当起了“调解员”，找了三四次，这户居民才说出了自己的担忧：“上下水改造会破坏管道包封，万一瓷砖恢复不了原样怎么办？”“这家的瓷砖颜色和样式很特别，我们在市面上找遍了，都没找到一模一样的。”党正文说，可上下水管道已经“超期服役”，一户不同意，影响的是整个单元居民的利益。于是，党正文带着专业人员上门，想办法从改变施工工艺入手：从吊顶内部拆开包封，向下穿管，不会大面积破坏瓷砖。他还将拆下来的锈蚀堵塞严重的管道给居民看，并向他展示了施工的质量细节和防护工作。在党正文的劝说下，这户居民最终同意了改造。施工结束后，这户居民家的卫生间几乎看不出改动过的痕迹，孙大爷也去了“心病”，他特意手写了一封感谢信，还送了一面锦旗送给党正文，以表达自己感激的心情。
屋顶平改坡的施工会破坏屋顶防水，可今年雨季不仅来得早，雨水也特别大，顶层居民家里出现了漏水情况，一时间投诉不断。“我们紧急定制了大型防水布苫在屋顶，可遇到大雨，防水布上积水多了，还是会漏进居民家。”武志明是9号、10号楼的楼栋管家，9号楼是水仙园小区里面积最大的楼体，每逢下雨他便会戴着头灯爬上屋顶检查，用水盆将积水一舀一舀排出去。“有时大雨伴着大风，听着他们在楼顶忙个不停，真挺感动的。”9号楼顶层的一位居民说。
武志明的认真细致赢得了居民的信赖，阳台衣架坏了、换个水管、给排烟管加装防雨罩……遇到这些不在改造范围内的小问题，居民首先想到的还是“小武”，更有不在家的居民直接把钥匙留给了他。
“我在屋顶时因为踩空梯子摔伤了腰，住在8号楼的付大妈还送了我一台理疗仪。” “收到居民送的锦旗，我别提多激动了！”谈及自己的工作，楼栋管家们颇为自豪。
在多方的共同努力下，水仙园小区旧改工程取得了阶段性进展。下一步，小区将继续推进环境整治及配套工程建设，旧改工程计划将于年底前全部完工。