游客印尼小岛遇“幽灵酒店”:天黑了也没找到,向去哪儿索赔无果

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01一位网友在印度尼西亚佩尼达岛预订了一家名为“幽灵酒店”的酒店,到达目的地后找不到酒店,联系不上酒店方面。

02该酒店在去哪儿平台上显示正常,但实际已停业,网友联系去哪儿平台维权,五天内多次沟通无果。

03去哪儿平台回应表示,该酒店通过合作海外供应商接入,今年7月份有订单且正常入住,7月底宣布装修短暂停业,但未及时同步给代理商和平台。

04由于酒店在5月份预订,平台仅愿意赔付历史订单中酒店和包车的钱,消费者不接受,双方尚未就赔偿等事宜达成一致。

05专家指出,消费者在旅行平台预订酒店后,应及时联系平台处理问题,如发现酒店状态或信息不符,也可联系平台改进。

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去哪儿平台上明明有酒店的照片、地址、电话和订房价格,甚至还有预订确认函,以及用户的评价,但在现实中,该酒店却仿佛“幽灵酒店”一般,就是找不到。有网友在印度尼西亚佩尼达岛就遇到了这吊诡的一幕。

日前,有网友发帖爆料,称自己今年5月在去哪儿平台预订了印度尼西亚佩尼达岛一家酒店,入住时间为9月8日,当时也收到了平台发来的确认预订订单。然而,到了目的地后,一行人从下午5点多开始,找了三个小时,却始终找不到酒店,也联系不上酒店方面。事后查询才发现,该酒店已经停业。该网友致电去哪儿国际酒店部工作人员维权,五天内多次沟通无果。截至9月13日,双方尚未就赔偿等事宜达成一致。

对此,南都记者就此咨询去哪儿平台,对方在回应中表示:“该酒店是通过平台合作的海外供应商接入,在今年7月份都有订单,且是正常入住的状态。我们通过代理商核查到,今年7月底该酒店宣布装修短暂停业,但这个信息没有及时同步给代理商和平台,目前酒店确实不可入住。对此,我们再次向消费者表示歉意。”

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印度尼西亚佩尼达岛。

佩尼达岛(Nusa Penida)是印度尼西亚巴厘岛东部的一个小岛,以原始的自然风光和壮观的海岸线而闻名。

“我们当天在佩尼达岛包车游玩一天,下午5点多开始前往酒店休息,结果到天完全黑了还是没有找到酒店。”根据该网友提供的酒店订单信息,南都记者查询发现,目前,该酒店已经无法在去哪儿平台上搜索到,其他平台也显示为灰色,不可预订状态。但有网友发现,该酒店在谷歌地图上显示“permanently closed(永久关闭)”。也就是说,上述网友在提前4个月预订后,自始至终对酒店关闭一事毫不知情。

“我们找了三个小时无果,实在害怕,临时选择了另一个酒店入住。”上述网友表示,在找酒店的过程中因为又冷又饿,导致之后三天高烧,严重影响了后续行程。“事后和去哪儿沟通,平台只有机械的回复和无限等待。”“由于酒店在5月份订的,那个时间佩尼达所有的酒店都不贵(除了五星级豪华酒店)。但平台现在连全额退款都没做到。”该网友对南都记者表示,在最新一次的交涉中,平台发邮件“拒绝了我要求的赔偿(标准),只愿意赔付我们历史订单中酒店和包车的钱,我不接受。”

9月14日,去哪儿方面对南都记者回应称,该酒店是通过平台合作的海外供应商接入,在今年7月份都有订单且是是正常入住的状态,7月底该酒店宣布装修短暂停业。这个信息没有及时同步给代理商和平台,目前酒店确实不可入住。近日,在接到消费者反馈“酒店不存在”后,已向消费者表达歉意,承诺承担消费者重新预订酒店的全部损失。

根据9月14日黑猫投诉发布的暑期消费投诉数据报告,暑期出游增多带动OTA投诉涨幅明显,7—8月平台OTA领域投诉量突破32000件,每日的投诉量基本维持在500件以上。交通票务和酒店住宿的相关投诉占到了OTA领域投诉量的80%以上,其中,酒店住宿相关投诉超过了10000件,占比32.53%。

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南都记者注意到,酒店预订与实际不符的情况,近年来在各种旅游平台时有发生,比如,预订酒店名称/地址不符、描述的卫生和实际情况不一致,到了当地说没有收到订单且满房无法入住等。

有网友称,“之前在某平台遇到过一模一样的情况,平台及酒店回复说我们已经入住了,但事实上,根本没有这样的酒店,我只能认栽,500多欧就打水漂了。”“所有预订海外酒店都可能会有这种事,所以每次我都要打电话去确认一遍。”

有法律界人士指出,依照相关法律规定,当消费者在旅行平台预订酒店并完成支付,酒店也通过平台与消费者进行订单确认后,实际上消费者与酒店、平台之间已经订立了合同,任何一方不履行合同义务都构成违约,应当承担违约责任。

“自出境游重新开放以来,中国游客的出游热情激增,但海外酒店供给还处在逐步恢复进程中。消费者入住酒店时遇到任何问题,请第一时间联系平台,我们会全力协助处理;如果发现存在酒店状态或信息不符的情况,也请与我们联系,我们会及时改进。”去哪儿方面表示。不过,截至发稿时,前述网友与去哪儿平台尚未就赔偿等事宜达成一致。


采写:南都记者 傅晓羚