揭秘招行、广发、中信、交行信用卡催收:增加自催但离不开外包

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当金融领域信用风险攀升,信用卡业务首当其冲。

央行披露的数据显示,截至2024年3月末,全国信用卡逾期半年未偿信贷总额已达到1096.76亿元,较年初增长11.76%。首次迈入千亿大关,规模创历史新高。

各主要发卡机构也披露了2024年上半年经营数据,多数机构不良率上升,不只是招行、中信、民生,工行、建行、邮储、交行这些大行信用卡不良率也有所上升。

虽然各家卡中心的静态节点不良率整体可控,但从逾期贷款和新生成不良的规模来看,信用卡不良处置压力亦在上升。

比如行业“优等生”招行信用卡,2024年上半年不良贷款余额163.91亿元,不良率仅为1.78%,但上半年实际信用卡新生成不良贷款200.29亿元。这些新生成不良贷款,通过催收、核销、转让等处置手段出表,最终才得以维持不良率稳定。

为了处置大量的逾期和新生成不良贷款,信用卡中心不得不加强催收力度,其中委外催收成为信用卡不良清收的主要手段。

尽管诸如兴业银行等扩充自营催收团队,降低委外清收占比,但在信用卡贷后清收流程中,外包催收依然占据重要角色。

信用卡催收流程

作为银行信用卡业务不良风险防范和处置的第一道防线,催收对于信用卡中心至关重要。一般来讲,信用卡催收可分为自营催收和外包催收两部分,催收方式包括电话催收、上门催收、法催及公安报案催收。

其中,自营催收主要用于早期逾期贷款以及催回率较高的不良贷款,外包催收则匹配逾期较久的不良贷款,是信用卡不良清收的主要力量。

具体清收流程,可以来看交行、广发、中信、招行是怎么做的。

交行信用卡:

①对于拖欠周期为 0-29 天的账户,主要由 M1 电话催收团队进行电话催收。

②对于拖欠周期为 30-59 天的账户,主要由 M2 电话催收团队进行电话催收。

③对拖欠周期为 60-89 天的账户,主要由 M3 电话催收团队进行电话催收。

④对于电话催收无法赎回的账户,将委托分中心直催或后端外包服务商采取上门催收的追索方式。

⑤对于通过外包上门催收仍无法赎回的账户,且符合司法诉讼或报公安条件的客户,相关属地分行、分中心工作人员对信用卡违约客户采取属地司法催收或报公安程序。

广发银行信用卡:

①短信息通知。由系统自动发出短信,通知持卡人及时处理还款。

②电话催收。通过电话(包括但不限于人工通话及智能语音)与持卡人取得联系,通知并协商还款事宜。

律师函提醒。当账户延滞达到一定的期限后,广发银行将向持卡人本人发送律师函提醒。

④委外催收。当卡内欠款延滞期数和延滞金额达到一定标准后,经广发银行电话、短信、信函等方式催收后仍然无法部分或全部回款的,广发银行将委托该行(含总分支行)以外的委外催收机构继续对持卡人进行催告、提醒并督促其还款。

⑤公安局报案。对于符合法律法规中关于信用卡刑事犯罪构成要件的案件,经审批后将向公安机关进行报案处理。

⑥提请法院或委托律师事务所进行诉讼。当账户延滞符合一定期限后,符合诉讼标准的,将采取诉讼的方式进行欠款催收。

中信银行信用卡:

(1)中信银行信用卡中心前期催收:主要处理逾期时间较短,有一定清偿能力的一般逾期客户。主要工作目标为控制逾期客户的规模,主要使用的催收方式包括短信催收、电话催收、信函催收、多媒体催收;

(2)中信银行信用卡分中心属地催收:主要处理风险较高的电催留存客户及其他需分中心跟进的客户。主要工作目标是最大限度发挥分中心属地催收渠道的属地化优势,为新增不良防控起到积极作用。主要使用的催收方式包括短信催收、电话催收、信函催收及外访催收;

(3)资产渠道合作催收:主要处理经前期催收渠道和分中心属地催收渠道催收无效的客户。主要由资产渠道合作机构负责催收,使用的催收方式包括短信催收、电话催收、信函催收、外访催收及公安报案催收;

(4)抢案渠道催收:主要处理拖欠周期长的客户和已核销客户。主要采取的催收方式包括短信催收、电话催收、外访催收、信函催收及公安报案催收;

(5)法律诉讼:主要处理欠款金额较大、逾期时段较长且还款能力较高的客户,通过诉讼程序和非诉讼程序开展相关诉讼业务;

招商银行信用卡:

招商银行催收管理按照客户逾期天数进行区分,分别采用短信、电话、信函、上门以及诉讼等多种催收手段,0-90天采用团队自催和委外催收手段,90天以上采用委外催收手段。

外包催收主要是根据逾期时间采取不同手别的外包,其中延滞天数小于 180 天主要为一手委托阶段,延滞天数大于 180 天,或经过一手委托的为二手委托阶段;延滞天数大于 270 天,或经过二手委托的为三手委托阶段,延滞天数大于 360 天的为三手后委托阶段,通常每手别外包时间为三个月。根据分单地区催收件量,参照外包公司金额清收率、催收服务品质、催收资源配备等情况,调整公司催收件分配额。

对于逾期风险客户,符合刑事报案条件的会向公安机关进行报案,不符合刑事报案条件的会向人民法院提起诉讼,或通过其他司法手段处置案件。

在不良资产的处置中,自催主要作为外包催收环节的辅助催收措施。信用卡中心为最大限度保全招商银行信用卡资产品质、控制风险,催收方面在细分客群的基础上,运用短信、电邮、信函、电话等传统渠道,结合微信、机器人外呼、掌上生活等新渠道,采取差异化催收流程和策略。

外包催收为主

通过各家信用卡中心的清收流程来看,大同小异,主要呈现以下几个特点:

早期逾期客户主要由自催处理;对于逾期时间较长的客户主要委托给催收机构处理;通过属地催收或司法催收强化催收效率;还可以进行公安报案催收。各种催收方式无果后,即启动呆账核销,完成出表。

此外,信用卡贷后管理还有一个典型特征,就是离不开外包催收。这在各家信用卡中心的催收团队结构中,体现得尤为明显。

如招商银行信用卡催收方式为自营团队与外包催收相结合,不良贷款的处置主要由自催团队以及其选聘的催收机构进行。招行信用卡自催团队成立于 2002 年,并在成都、武汉分中心成立自催团队。截至 2023年底,自催团队人力规模约两千八百人。

在自建催收团队的基础上,招商银行信用卡中心还对不良贷款开展外包催收,以充分利用各地外包单位属性资源实现清收。截至 2023 年 12 月末,招行信用卡中心已与 40 余家国内外包单位签约合作,各外包单位及其下设分支机构覆盖信用卡中心 40 多个主要发卡地区。

广发银行信用卡不良贷款主要采取外包催收,截至 2023 年末,广发银行信用卡中心已与 62 家国内外包单位/催收机构签约合作。

随着银行不良处置压力增加,催收行业监管升级,银行信用卡中心对外包催收的管理也在加强。这让银行对外包催收的态度变得复杂,可谓既爱又怕。

考核方面,银行一般对外包催收制定相当严格的考核标准,目的是声誉与业绩兼得。例如对外包催收机构实行动态管理以及优胜劣汰管控,结合地区及案件差异进行周、月、季度的排名考核,并进行轮换与淘汰,识别并培养优质机构,每月根据业绩排名确定派单比例,根据实际业绩排名制作派单比例,并进行系统随机分案。

在佣金费率方面,信用卡中心根据不良资产的逾期天数来定义该资产所处的手别,继而根据资产所处的委托阶段(一手委托阶段、二手委托阶段、三手委托阶段、三手后委托阶段)来约定外包催收佣金费率。

除了外包催收,部分银行考虑合规、业务自主性等影响,也加强了自营催收。

交通银行信用卡中心披露,催收方式为自营催收团队和外包催收相结合,其自营团队人数占比60%以上,全国50余家分中心处置属地账户。

兴业银行的信用卡不良率居主要发卡行首位,对于不良风险的管控处置,兴业银行决定扩充自营催收团队。兴业银行提到,建立与资产规模相匹配的自催管理队伍,自主清收体系建设稳步推进,司法清收渠道也进一步拓展,委外清收占比持续降低,上半年不良清收同比提升了 18.44%。

虽然目前不少银行加强自营催收团队储备,甚至高学历招聘催收员,但外包催收依然是信用卡中心必不可少的清收渠道。

为何离不开外包?

银行信用卡业务离不开外包催收,主要还是由信用卡业务特点决定。

首先,信用卡业务具有逾期率高、处置速度快的特征。通常信用卡贷款逾期60天即纳入不良贷款,逾期之后即纳入关注类贷款(操作性或技术性原因导致的短期逾期除外,一般是7天内)。

信用卡不良风险暴露速度非常快,就需要银行具备相当强大的催收和核销处置能力,否则不良就会爆表。即便是通过核销来消化表内新生成的不良贷款,也须遵循“账销案存、权在力催”,依然需要继续实施已核销资产的清收。于是,无论不良前还是不良后,催收都必不可少。

其次,信用卡债权具有小额、分散的特征。信用卡贷款属于消费金融贷款,相比其他零售业务,件均额度低、分布区域广,仅靠银行自营催收,难以实现批量催收、全面覆盖。

况且银行自营催收团队在信用卡不良早期阶段就已经介入,一般是催个几轮后,才进行委外催收。从这个角度来看,委外催收其是银行催收能力的补充,做银行没有精力、没有能力去做的事。

最后,催收业务易滋生合规瑕疵,在合规的前提下,平衡好催收力度和回款效率,是一门艺术。这既非银行主业,也非银行擅长,也容易直接引起客诉,交由外包催收似乎更省心省力。

短期来看,银行信用卡业务对外包催收仍会比较依赖,但监管对于金融机构业务自主性的要求,以及对自营催收的引导,可能促使未来信用卡催收格局生变。