半岛全媒体记者 王春燕
近日,记者了解到,青岛市医疗保障局深入开展“一条短信工作法”,利用微信、短信等多种渠道,构建起医保经办机构与参保群众之间的沟通交流平台,为参保群众提供政策宣传,为办事对象发送告知提醒,收到了良好社会赞誉。2024年1~8月,累计发送各类短信139万余条,发送数量居全省16地市前列,发送成功率达到98.2%。
整治源头数据,确保信息发送的准确率。“一条短信工作法”的基础,是业务核心系统中要有群众准确的手机号码。经初步筛查,青岛市医保局业务核心系统个人信息中所留手机号码中,存在大量旧号、空号、重号、错号及空白座机号,数量达百万之巨。通过采取临柜办理现场核对、微信公众号自助修改、比对核酸检测库信息等举措,在半年时间内将手机号码正确率提升到95%以上。
设置多个场景,提升信息发送的针对性。在手机号码准确的基础上,先后制定“医保关系转移”“零星报销”“门诊慢特病批准”“预约大厅办事”等38个高频医保业务短信告知模板,实现高频医保业务办理完毕即时短信告知。同时还编发医保政策宣传短信、医保缴费提醒短信。例如,每年9月“全民参保宣传月”活动时,同步向全市居民发送参保缴费宣传短信,2023年共发送该项信息200余万条;每年11月下旬,筛取当年仍未参保缴费的居民信息,再次集中发短信提醒群众参保缴费,2023年共发送提醒短信近20万条,助青岛市参保扩面工作一臂之力。
据了解,王先生属于青岛居民参保人员,因在外地照看孙子,导致忘记了在医保集中缴费期内缴费。2023年11月底,王先生收到青岛医保部门的提醒短信,告知尚未缴纳2024年居民医保。王先生在短信的提醒下,及时在集中缴费期缴纳了2024年居民医保。恰逢在2024年1月王先生因患重疾需住院治疗,因及时缴纳医保而享受了医保待遇,医疗费经医保报销后,个人负担较少。“若不是青岛医保“一条短信”提醒他及时缴费,这次医疗费可能就要全部自负了,这笔沉重的医疗费会大大降低家庭的生活质量。”王先生由衷感叹,并对“一条短信”工作法高度点赞。
发挥流量作用,优化完善信息发送渠道。除了短信提醒外,还通过微信消息通知的方式,向“青岛医疗保障”微信公众号的粉丝发送微信通知。目前,“青岛医疗保障”微信公众号粉丝量已经达到220.8万人,凡是通过“青岛医疗保障”微信公众号掌办的业务,办理情况均在微信“服务通知”中给予精准通知,其中通知量最大的“个账注资”“个账动账”两项业务,2024年1~8月免费推送微信消息通知达8096万余条。
针对短信受发送字数限制、格式固定缺乏针对性的情况,青岛市医保局持续对“一条短信工作法”进行优化和改进。进前一步丰富信息传递手段,在日常短信提醒的同时,结合电话客服咨询,依托智能呼叫平台采取“点对点”的形式对群众咨询问题予以短信答复,进一步提高短信服务的针对性和时效性;进一步增强短信的个性化服务,通过数据分析了解某一时段的热点问题或群众需求,提供定制化的短信服务;加强短信发送服务的技术支持,确保信息传递的稳定性和安全性,减少因技术故障带来的信息延误等不便。做到“让数据多跑路,让群众少跑腿”,为各项高频服务事项的告知工作插上“短信”和“微信”的翅膀,让数字医保建设成果惠及群众。